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高职《物业管理实务》课程设计摘要：《物业管理实务》是物业管理专业、房地产专业的必修课。
本文从性质与定位、设计思路、培养目标、内容及课时分配、实施建议等几个方面进行了课程设计。
关键词：高职、物业管理实务、课程设计一、课程性质与定位《物业管理实务》是物业管理专业、房地产专业的必修课，以培养学生熟练掌握物业管理知识、职业能力和素养为目标，重点讲授物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能等内容，在对物业管理的历史沿革及其内容进行全面阐述的同时，还注重培养和提高学生处理实际工作问题的能力，为学生进入社会打下良好的基础。
二、课程设计思路本课程基于物业管理实际工作过程，以一个完整的物业管理过程的全部项目为导向，从中提炼出典型的具体工作任务，并采用任务驱动的方式设计而成。
从创建物业服务企业开始，到获取物业服务项目、物业管理早期介入、物业项目接管验收、业主入伙，然后进行日常物业管理服务、日常物业经营、物业项目管理，最后讲授物业服务项目的续约或终止。
具体设计思路如下：（一）物业管理理论与实践的有效结合。
在内容安排上，重视与实践工作联系紧密的理论与技能的结合，既增强了知识的实用性与新颖性，又能够提高学生技能水平；（二）课堂理论教学与当前物业管理现状有效结合。
根据我国物业管理发展现状，运用专业知识思考、研究和了解课程相关知识，指导学生掌握创建物业企业、获取物业项目、物业接管验收、日常物业服务等理论与技能；（三）教学中多使用物业管理实际案例，从学生身边入手，培养学生学习兴趣。
三、课程培养目标（一）总体目标通过本课程的学习，学生应能了解物业管理工作各个阶段的具体业务内容和业务处理程序，掌握物业管理企业各种管理制度及应急预案，熟悉日常物业管理及物业经营相关要求；另外本课程作为一门“实务性”课程，重点要求学生掌握业务处理程序，具备处理现实工作问题能力，如编制各种制度及文件，处理物业纠纷等。
（二）知识目标1.了解物业管理全过程的基本环节和主要内容；2.掌握前期物业管理各个阶段的基本要求；3.熟悉物业管理中的有关管理制度及各种应急预案；4.熟悉日常物业服务的相关管理和服务要求；5.掌握物业管理纠纷的预防及纠纷处理方式。
物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理理论与实务教案第一章：物业管理概述1.1 物业管理的概念与内涵解释物业管理的定义讨论物业管理的范围和内容1.2 物业管理的意义与作用分析物业管理对物业价值和保值增值的重要性探讨物业管理对居住环境和社区和谐的影响1.3 物业管理的发展历程概述我国物业管理的发展历程分析国内外物业管理的发展趋势1.4 物业管理的原则与目标介绍物业管理的基本原则讨论物业管理的目标和任务第二章：物业管理机构与管理体制2.1 物业管理机构的类型与职责介绍物业管理机构的种类分析各类物业管理机构的职责和功能2.2 物业管理体制的构成与运作阐述物业管理体制的构成要素讨论物业管理体制的运作机制2.3 物业管理政策法规与标准解析我国物业管理相关法律法规介绍物业管理行业标准与规范2.4 物业管理人才培养与激励机制探讨物业管理人才培养的重要性分析物业管理人才激励机制的建立第三章：物业管理的业务与服务3.1 物业管理基本业务介绍物业管理的基本业务内容分析物业管理业务的关键环节3.2 物业服务合同与管理规约讨论物业服务合同的签订与履行阐述管理规约的制定与实施3.3 物业服务质量与满意度提升分析物业服务质量的影响因素探讨提高物业服务满意度的方法与途径3.4 物业服务创新与发展趋势探讨物业服务创新的方向与内容分析物业管理的发展趋势第四章：物业管理项目运营与管理4.1 物业管理项目的筹备与启动介绍物业管理项目筹备的基本流程分析项目管理在物业管理中的应用4.2 物业管理项目的计划与执行阐述项目管理计划的制定与实施讨论项目管理过程中的监控与调整4.3 物业管理项目的风险管理与应急预案分析物业管理项目的主要风险介绍应急预案的制定与演练4.4 物业管理项目的评估与改进讨论物业管理项目的评估方法分析项目管理过程中的持续改进第五章：物业设施设备管理5.1 物业设施设备的分类与特点介绍物业设施设备的种类分析各类设施设备的特点与要求5.2 物业设施设备的管理与维护阐述设施设备管理的基本原则讨论设施设备维护的方法与技巧5.3 物业设施设备的更新改造与节能减排分析设施设备更新改造的必要性介绍节能减排的措施与方法5.4 物业设施设备管理案例分析选取典型案例进行分析总结案例中的成功经验和启示第六章：物业管理中的财务管理6.1 物业管理财务概述解释物业管理财务的基本概念探讨财务管理在物业管理中的重要性6.2 物业服务收费与管理分析物业服务收费的标准与制定讨论收费管理的规范与监督6.3 物业成本控制与预算管理阐述成本控制的原则与方法介绍预算管理的流程与技巧6.4 物业投资与融资管理分析物业投资的特点与风险探讨融资渠道与资金筹措第七章：物业管理中的合同管理7.1 物业管理合同概述解释合同管理在物业管理中的作用探讨合同类型与内容7.2 物业服务合同的签订与管理分析合同签订的关键要素讨论合同履行与监督7.3 违约责任与争议解决解释违约责任的法律规定探讨争议解决的方式与程序7.4 合同管理的风险预防与控制分析合同管理中的风险因素介绍风险预防与控制的方法第八章：物业管理中的法律法规遵守8.1 物业管理法律法规概述解释物业管理相关法律法规的重要性探讨法律法规对物业管理的影响8.2 物业管理中的合规性问题分析合规性问题的产生原因讨论合规性问题的解决方法8.3 物业管理中的法律责任解释法律责任的种类与承担方式探讨法律责任的认定与追究8.4 法律法规遵守的培训与宣传分析法律法规培训的重要性介绍法律法规宣传的方法与途径第九章：物业管理中的环境管理9.1 物业管理环境概述解释物业管理环境的概念与内容探讨环境管理的重要性9.2 物业环境的规划与维护分析环境规划的原则与方法讨论环境维护的流程与技巧9.3 物业环境保护与可持续发展解释环境保护的意义与要求探讨可持续发展策略与实践9.4 物业环境管理案例分析选取典型案例进行分析总结案例中的成功经验和启示第十章：物业管理中的安全管理10.1 物业管理安全概述解释物业管理安全的重要性探讨安全管理的内容与目标10.2 物业安全风险识别与评估分析安全风险的来源与特点介绍安全风险识别与评估的方法10.3 物业安全防护措施与实施阐述安全防护措施的种类与要求讨论安全防护措施的落实与监督10.4 物业安全事故处理与应急预案解释安全事故的处理流程探讨应急预案的制定与演练第十一章：客户服务与沟通技巧11.1 客户服务的重要性解释优质客户服务对物业管理的影响探讨客户服务在提升客户满意度中的作用11.2 客户沟通的基本原则与技巧分析有效沟通的重要性介绍沟通技巧的应用和方法11.3 客户投诉处理与满意度调查解释投诉处理的流程与原则探讨满意度调查的方法与分析技巧11.4 客户关系管理与忠诚度提升阐述客户关系管理的核心要素分析提升客户忠诚度的策略与实践第十二章：危机管理与公关策略12.1 物业管理中的危机类型分析物业管理可能面临的危机类型探讨危机的特点与影响12.2 危机管理的原则与流程解释危机管理的重要性介绍危机处理的步骤与方法12.3 公共关系与物业管理探讨公共关系在物业管理中的作用分析公共关系活动的策划与实施12.4 危机应对与公关案例分析选取典型案例进行分析总结案例中的成功经验和启示第十三章：物业管理的信息化管理13.1 物业管理信息化的意义解释信息化管理在物业管理中的重要性探讨信息化管理的目标与内容13.2 物业管理信息化系统的构建分析信息化系统的设计与实施讨论系统运行与维护的要求13.3 物业管理信息化案例分析选取典型案例进行分析总结案例中的成功经验和启示第十四章：智慧物业的发展趋势14.1 智慧物业的概念与特点解释智慧物业的定义与发展背景探讨智慧物业的核心特点与优势14.2 智慧物业的技术与应用分析智慧物业关键技术的发展介绍智慧物业应用案例与实践14.3 智慧物业的发展挑战与机遇解释智慧物业发展面临的挑战探讨智慧物业发展的机遇与前景14.4 智慧物业的发展策略与建议分析智慧物业发展的战略选择提出推进智慧物业发展的政策建议第十五章：物业管理案例分析与实战演练15.1 物业管理成功案例分析选取成功案例进行分析总结成功案例的经验与启示15.2 物业管理实战演练的重要性解释实战演练在物业管理培训中的作用探讨实战演练的设计与实施15.3 实战演练案例分析与评价分析实战演练的效果与影响提出实战演练改进与完善的建议15.4 物业管理综合案例分析选取综合案例进行分析总结案例中的成功经验和教训重点和难点解析本文主要介绍了物业管理理论与实务教案，包括物业管理概述、管理体制、业务与服务、项目运营与管理、设施设备管理、财务管理、合同管理、法律法规遵守、环境管理、安全管理、客户服务与沟通技巧、危机管理与公关策略、信息化管理、智慧物业的发展趋势以及物业管理案例分析与实战演练等十五个章节。
第二章物业管理机构教学目的和要求：通过本章的学习使学生掌握在进行物业管理过程中需要有哪些管理机构,这些管理机构是怎样产生的,他们的职责有哪些。
掌握物业管理企业的资质标准，掌握这些管理机构的权利和义务，掌握物业管理企业与相关管理机构的关系。
了解各种管理机构成立的程序。
（4学时）第一节业主大会和业主委员会一、业主大会概述㈠业主大会的特点和条件1.业主大会的含义业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。
无论业主是中国工人还是外国人，是自然人还是法人，都是业主大会的成员。
业主大会以会议的形式，在充分民主的基础上集中全体业主的共同意志和利益要求，行使本物业区域内的物业管理自治规约订立权，决定业主生活公共事务及公益事业中的其他重大问题。
2.业主大会的特点(1)业主大会是民主性的组织。
业主大会的全体成员地位一律平等，不存在领导与被领导的关系，所有业主都可以根据自己的意志发表建议，提出看法、意见等。
(2)业主大会是自治性的组织。
业主是物业所有权人，作为物业管理区域内的一分子，有权参与物业活动的管理。
这种管理是通过业主大会行使的，是自我管理、自我服务、自我协商、自我约束，不受外部人员的非法干涉。
(3)业主大会是代表性的组织。
业主大会应当代表全体业主在物业管理中的合法权益，它做出的决议应当反映和维护全体业主的共同利益，而不是某一部分人或个人利益。
3．成立业主大会的条件(1)公有住宅出售建筑面积达到30％以上的；(2)新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；(3)住宅出售已满两年的。
”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。
一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
（二）召开业主大会的程序和方式1.召开业主大会的程序(1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；(2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；(3)审议、通过业主大会议事规则和业主公约；(4)选举产生业主委员会委员；(5)审议、通过与物业管理相关的重大事项。
2016年04月确服务内容；2.明确设备配置；3.确定组织架构；4.明确财务预算（即收费标准）；5.完成管理份额计算；6.完成所有合同文本。
这一系列工作的完成，通常需要两到三个月的时间.二、物业管理前期介入的市场价值1.万科体会提起万科物业，“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词,但却很少有人知道“提前介入”。
提前介入，是一个长效服务的概念，既物业管理公司在接管楼盘前,代表业主的利益先期介入楼盘的建议。
起初，我们只是成立专业职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。
但是站在业主的角度，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。
正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。
于是，物业公司一改最初的“灭火”为“防火”，在规划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要，提高设计品质。
我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。
而我们是‘长效服务’，必须为以后公司的维修服务着想。
整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。
现在，承建商对我们非常理解和欢迎。
最初，他们也有抵触情绪，我们的管理人员到材料现场取证，他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。
有人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样，不断创新、在别人走时我们就开始跑。
这就是我们的精神吧。
2.物业管理前期介入的作用前期介入一一移交接营一一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。
第一，物业管理前期介人有利于优化设计，完善设计细节。
今年3月份以来，由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，据据分析，其旺销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期介人也起到了非常积极的作用。
