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服务质量管理中的一线员工角色管理对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。
本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并创新性地提出了应对策略，涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等，以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
标签：服务质量一线员工组织边界角色管理随着服务经济时代的来临，服务业在得到很大发展的同时，也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。
对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。
同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色管理在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。
可以说，在顾客眼中，一线员工就是服务，就是企业。
而企业则要求员工必须很好地与企业的组织文化、服务战略等相契合。
因此，一线员工面临着来自企业和顾客的不同要求，进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。
一、员工在服务中遇到的问题一线员工由于工作在组织的边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部运营之间的一条纽带。
他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演着关键角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。
然而，无论技术水平和薪酬如何，他们自身往往都面临来自组织内部的角色要求和来自组织外部角色要求的冲突之中，使得一线员工的工作岗位面临极大的压力，经常处理人与人之间、组织与组织之间的冲突，这些压力与平衡会导致无法按照标准传递服务。
一线员工可能会遇到服务经理期望员工所提供的服务与他们的顾客实际期望和想要得到的服务之间不一致的情况，或者是对他们的工作作用和要达到的目标不明确，这时就会产生角色模糊。
这些都会影响员工表现，并对顾客进行服务质量评价造成影响。
顾客服务期望构成及影响因素分析顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。
本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。
顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。
当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。
Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。
因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
客户服务经理的角色与职责解析客户服务经理在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要与客户进行有效的沟通，还必须确保客户获得优质的服务，并解决客户的问题和需求。
本文将分析客户服务经理的角色和职责，并探讨他们在提供卓越客户服务方面的重要性。
1. 接触与沟通客户服务经理是公司与客户之间的桥梁。
他们负责接听来自客户的来电，并准确记录客户的问题和需求。
在与客户交流时，客户服务经理需要展现出亲切、耐心和友好的态度，以建立与客户的信任关系。
他们应迅速解答客户的问题，并提供相关解决方案。
2. 解决问题客户服务经理必须善于分析问题，并寻找切实可行的解决方案。
他们应具备良好的问题解决能力，能够快速有效地处理客户的不满和投诉。
客户服务经理还应与其他部门合作，确保问题得到及时解决，并通过客户反馈来改进服务质量。
3. 提供支持与指导客户服务经理还应提供客户支持与指导。
他们应了解公司的产品或服务，并能够向客户提供相关的信息和建议。
客户服务经理应确保客户充分了解产品的使用方法和优势，以提高客户的满意度和忠诚度。
此外，客户服务经理还可以提供新产品或服务的推荐，以满足客户的不断变化的需求。
4. 数据管理与分析客户服务经理还需负责管理和分析客户数据。
他们应记录客户的交流和反馈，并将其整理为有价值的信息。
通过数据分析，客户服务经理可以了解客户的需求和偏好，为公司的决策提供重要参考。
此外，客户服务经理还可以通过数据分析来发现和解决潜在的问题，并优化客户服务流程。
5. 团队合作客户服务经理通常是一个团队的一员，他们需要与团队成员紧密合作以提供卓越的客户服务。
有效的团队合作可以加强信息共享和沟通，从而提高工作效率和客户满意度。
客户服务经理应发挥团队精神，共同解决问题，并为团队的目标和成就做出贡献。
总结：客户服务经理在公司中扮演着不可或缺的角色。
他们需要与客户进行有效的沟通，并解决客户的问题和需求。
客户服务经理的职责包括接触与沟通、解决问题、提供支持与指导、数据管理与分析以及团队合作。
