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谈顾客在服务传递中的角色(ppt 17页)

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服务的交付与传递PPT(36张)

服务的交付与传递PPT(36张)
（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？ 有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？
（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人 员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策 的灵活性？
服务位置的选择依据
（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如 保健等公共服务）。
（5）有什么新制度、程序、过程和技术， 可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？
商
业
客
所有权流程
供应商
制造商
中间商
顾客
信息流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运 输 企 顾客
商
业
促销流程
供应商
广告 代理
商
制造商
广告 代理
商
中间商
顾客
分销渠道类型
1、直接渠道与间接渠道其区别在于有无中间商 2、长渠道和短渠道
（1）零级渠道，即由制造商——消费者。 （2）一级渠道，即由制造商——零售商——消费者。
服务传递系统
服务传递系统
高度顾客接触:
在设施选址上要接近 目标顾客，设施布局 要考虑顾客的生理和 心理需求及期望，把 顾客包括在生产进度 表中，对服务过程的 设计考虑到生产环节 对顾客的直接影响， 适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现 在生产过程中而不会 产生直接影响，其生 产经营观念和自动化 设施均可应用工厂运 作模式。
缩小服务传递差距的战略 1、聘用最合适的员工 2、对员工进行培训，保证服务质量 3、提供服务传递所需的支持系统 4、留住最好的员工
服务传递过程中的中间商和电子渠道
(一) 分销渠道
所有权流程
产品流程

第十二章 服务人员 《服务营销》ppt课件

第十二章 服务人员 《服务营销》ppt课件

内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味 着：要建立这种观念，顾客永远是第 一位重要的；员工要代表企业面对顾 客，为顾客服务，是次重要的；而企 业需要支持员工，为员工服务。企业 的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客 员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯 克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞 （W. Earl Sasser）等几位学者出版了 《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润 的关系，提出了“服务利润链”这一观 点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意 识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促 使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服 务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务， 提高公司的内部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量， 如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥 的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起

第10章 顾客在服务传递中的角色

第10章 顾客在服务传递中的角色

顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准 差距 2
机构对顾客期望的了解
实用文档
7
顾客不愿意或不能够完成角色
顾客对其角色缺乏理解
顾 客 不 愿 意 依 角 色 行 事
其他顾客实的用影文响档
8
案例：IPRINT=在线自助印刷
1、我们的战略是什么？我们希望通 过自我服务技术得到什么？（成本节 约、收益增长、竞争优势）
2、为使用自我服务技术的顾客带来什 么收益？他们知道和理解这些收益吗？
3、如何鼓励顾客试用自我服务技术？ 他们理解自己的角色吗？他们有能力 实现该角色吗？
实用文档
45
思考
服务提供商怎样才能增加顾客 的有效参与？
实用文档
4
第10章
顾客在服务传递中的角色
实用文档
5
本章学习目标
• 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合 作创造服务体验
• 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营 资源；质量和满意的贡献者；竞争者
• 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生产力的 战略
实用文档
6
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
37
第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
内部\外部交时间能力
4、经济回报 5、精神回报 6、信任
7、控制
实用文档
38
回顾上次课内容
一、顾客在服务中的 参与水平有哪几种？
二、顾客在服务中的 角色有哪些？
实用文档
39
识别问题、解决共同的 难题、不断的沟通、提 供设备和工作空间及执

第七章顾客在服务传递中的角色

第七章顾客在服务传递中的角色
第七章顾客在服务传递 中的角色
2020年7月25日星期六
本章目标
说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造 服务体验
列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源； 质量和满意的贡献者；竞争者
解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略
7.1 服务传递中顾客的重要性
本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他顾 客”
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7
• 第二步：安抚客户情绪
• 对于客户的心情表示理解； • 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着
急…… • 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这到安抚后的客户回头率是未得到安抚的2倍
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解 他的问题
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7
• 第五步：给出解决方案
• 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无 替 代方案？
• 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ • 3、转后台处理进行有效“缓冲” • 4、不要踢皮球； • 5、注意掌控跟踪。
• 第四步：搜集足够的信息
• 1、搞清楚客户到底要什么？ • 2、立即了解客户资料； • 3、判断问题的根本是什么？ • 4、尽快判定形成解决方案的要素！ • 5、问有效果、有价值的问题：
• －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题 ；
• －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； • －陈述句、疑问句和反问句。
顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择 是部分还是完全自己生产服务
思考
服务提供商怎样才能增加顾客的 有效参与？
增加顾客参与的战略

服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件

服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件
②工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客 先服务
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
.
29
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
.
33
.
12
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
.
13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。

海底捞员工服务培训PPT课件

海底捞员工服务培训PPT课件

服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和

SMOT(探索、提议、行动、确认)行为模式课程教材PPT课件

影响:对顾客无任何增值,但对提案形成、塑造极 有帮助 建议:不易问到点上,宜作好家庭作业来问有意义 的问题
24
对价性的问题
目的:找出建议方案对顾客现状的实质意义
例子:买这个房子可省?元 您是如何买这栋房子的? 影响:直接面对顾客想要的 建议:能使顾客参与是最佳策略
25
研讨
请大家利用二十分钟相互讨论一下， 您会问什么样的问题以了解买/卖方的 需求 请选出最重要的各10个问题
地址
＊至少取得1组正确地址 ■ 家庭 □公司
34
评估
买方需求类型及5W1H •买方需求类型: ■首购 □换屋 □收租 •需求格局: 3/4 房 ２ 厅 ２ 卫 •付款方式: ■全款 □贷款 •1.要解决的问题是什么？ •2.预算的来源？ •3.如何买？ •4.买在哪里？ •5.谁要买？ •6.何时买？ 投资 自备 800万左右全款 公园大道 本人 一个月以内 □投资置产 □其它 楼层:10层以上 朝阳:南向
41
评估
卖方需求类型及相关讯息
•卖方需求类型 □ 刚性需求 •为何出售 □ 改善型需求 □ 投资型需求
•产权及产权人信息
•期望成交条件 •多久卖掉 •如何看房
提醒：判定以上问题的回答是否具一致性！
42
发掘事实
决策单位 产证 登记人 主动说出的实质需要 1. 2. 3. 不主动说出的个人需要 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3.
规格 制定者
1. 2. 3.
1. 2. 3.
影响者
提醒：完成上表方为过关
43
接触
基 本 信 息 卖方来源 卖方
姓郑先生
√
先生 □ 小姐
＊至少取得2组电话 电话

员工在服务传递中的角色(ppt 11)


發展員工以傳遞服務品質為目的 訓練技術性與互動性技能 賦予員工權能
給予員工意願、技能和權力去服務顧客
促進團隊工作
大量管理资料下载
賦予員工權能的潛在成本與利益
利益
成本
服務回應速度較快 提高訓練成本
可快速做服務補救 較高勞力成本
(雙葉楊東震等譯) 大量管理资料下载
提供者缺口３
顧客
服務傳遞
公司 缺口3
顧客導向的服 務設計與標準
大量管理资料下载
服務人員的重要性 他們本身就是服務 在顧客眼中他們就代表了整個組織 他們是行銷人員

員工 滿意
員工 保留
外部服 顧客 顧客 務價值 滿意 忠誠
員工 生產力
收入 成長
獲利 能力
大量管理资料下载
服務品質由員工行為所左右
服務品質的五個構面: 可靠性(reliability) 回應性(responsiveness) 確實性(assurance) 同理心(empathy) 有形物(tangibles)
大量管理资料下载
留住最佳員工
將員工融入公司願景
提案制度 MBO決策制度
對待員工如顧客 衡量及獎賞績優服務人員
大量管理资料下载
員工在服務傳遞中的角色
本章內容要點
服務人員的重要性 服務利潤鏈 跨越邊線的角色 縮小缺口三的人力資源策略 服務文化
資料來源: 1.Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000)，Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯) 2.Christopher H. Love lock (2001),Services Marketing(4’e), Prentice Hall.(華泰文化，周逸衡 譯) 3. Lovelock,C.H.& Wrigh,L.(2001)，Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2002)，Pearson Education,Inc.

3第三讲 服务设计-服务传递系统

– 服务进步：目前正在提供的服务的改进。
– 风格变化：最通常的服务形式，是对顾客感知 、情感和态度的可视化的适度变化。只是改变 服务表现形式。
服务创新的水平
• 新服务想法的来源：
– 顾客提出建议（饭店增加菜单） – 训练一线员工倾听顾客意见（潜听哨）
– 挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展（附加的 金融服务）
• 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客 接触。
• 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由 顾客的感 知决定。
• 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生 直接影响。
高度接触服务与低度接触服务设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表
生产计划
工人技能
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
• 服务蓝图
– 制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的 失误点( F)，并采取预防措施来防止失误的 产生，以此来保证高质量地传递服务。
– 一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义 ，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行 动之前，都能对书面的服务定义进行检验。 设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通 过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服 务的感知能力，使一些创造性的想法成为可 能。
• 顾客作为合作者：
• 自助服务：自助餐、ATM机等
• 理顺服务需求
– 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和 预订的方法。
– 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保 证！”
– 预先支付。 – 培训顾客。
• 顾客接触方法：
• 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。 服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中 的时间与服务总时间的百分比表示。
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）

客户服务意识21685-PPT文档资料33页


5
客户服务的意义
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在
企业长期生存和发展的根本决定因素。
市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
3
给我你的
微笑
好吗？
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
12
正确的态度
自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
16
客户需要
客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心
客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法
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表：不同服务中的顾客参与水平
低：服务传递时要求顾客 中：完成服务需要顾客投入 在场
产品是标准化的
顾客投入使标准产品定制化
服务提供时不考虑顾客的 购买 付款可能是唯一要求的顾 客投入
最终消费者举例 航空旅行 汽车旅馆 快餐店 企业顾客举例 统一的清洁服务 虫草控制
提供服务，要求顾客购买
顾客投入（信息、材料）是 必需的，但是服务公司提供 服务
第七章 顾客在服务传递中的角色
本章目标
说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造 服务体验
列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源； 质量和满意的贡献者；竞争者
解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略
7.1 服务传递中顾客的重要性
本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他 顾客”
•学会道歉的“4种表达方式”： –不好意思！ –抱歉/非常抱歉！ –对不起！ –请您原谅！
•让客户知道你已经了解他的问题； •边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结； •不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。 •以大堂经理、会计主管为主，一致对外。
1 3 456 7
3、管理顾客组合 评价各部分的协调性 隔离非相关的部分 提高各部分相关性
农行处理投诉失控的做法
一、可控的客户抱怨和投诉，是进行现场 客户教育和营销的良好时机！
二、如果投诉面临失控，进入“投诉处理流 程”！
12 34567
第一步：迅速隔离客户（营业厅）
• 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； • 其它客户的情绪会受到影响； • 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室
理发 年度体检 全方位服务的餐厅
创造性的广告代理活动 工资代发
高：顾客共同生产服务产品
积极得见顾客参与指导定制 化服务 离开顾客的购买和积极参与 不能完成服务 顾客投入是必需的，并由顾 客来共同创造结果
婚姻咨询 个人培训 减肥计划
管理咨询 计算机网络安装
7.2 顾客的角色
顾客作为生产资源
顾客作为质量和满意的贡献者
1234567
第二步：安抚客户情绪
• 对于客户的心情表示理解； • 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着
急…… • 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
要解决事情，先解决心情！ 情受到安抚后的客户回头率是未得到安抚的2倍
1 23 456 7 第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他 的问题
顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择 是部分还是完全自己生产服务
思考
服务提供商怎样才能增加顾客的 有效参与？
增加顾客参与的战略
1、定义顾客工作 明确参与水平 设别具体角色 理解产量和质量的细节
2、招收、教育、奖励员工 识别招收适当员工 教育顾客理解其角色 提供参与原因 奖励顾客表现
第五步：给出解决方案
1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？
2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲” 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。
第六步：征求客户意见
1 23 456 7
－采用封闭式问题还是开放式问题？
第七步：跟踪服务
－处理过程中的跟踪服务； －处理结束之后的跟踪服务。
第四步：搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题：
－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。
1 23 456 7
有时候，人太清醒反而觉得累，觉得不快乐，但是想 糊涂还真是难。不要等到人生垂暮，才想起俯拾朝花 珍惜。你可能在一个人面前一文不值，却在另一个人 价之宝。谨记自己的价值所在。路再远，也有尽头;苦 也会结束，只要不放弃，就有希望。只是，在漫漫的 涉，在深深的痛苦中挣扎，我们常常为环境所迫，被 惑，放弃了希望，厌倦了生活，觉得路越走越窄，苦 。其实，窄的不是路，是思想与感情，深的不是苦， 心情，路边是路，苦中有甜，看得是你自己。许多人 肩，就是错过，总是无缘;许多事，不是无能，就是无 是无缘。人生，就是一次艰辛的旅行，得意时，顿生 ，期盼着，浏览更多美好的风景;失意时，凭添许多伤 望着，走出困境摆脱愁情。人生所有的一切，得意也 也罢，圆满很少，完美不多，人如此，事这样，如意 生，有许多无奈，好多人或事，明明喜欢，偏偏不能