第六章服务接触与服务传递

服务接触概述服务接触是指客户与服务提供者之间的交互过程。

在这个过程中，客户与服务提供者互动，并共同努力实现客户需求和满意度。

服务接触是服务行业的核心要素，它对客户满意度和忠诚度具有重要影响。

服务接触可以发生在很多场景中，比如在商店里购物、在饭店用餐、在银行办理业务等等。

无论是线下还是线上的交互，服务接触都是客户对企业的第一印象。

因此，企业在设计和管理服务接触时应该非常注重客户体验。

服务接触的设计要考虑客户的需求和期望。

客户希望得到高质量、高效率和个性化的服务。

企业应该对客户需求进行透彻的了解，并据此制定相应的服务策略。

服务接触的设计还应该注重沟通和互动的方便性。

客户希望能够方便地与服务提供者进行沟通，并得到即时的反馈。

因此，企业应该提供多种渠道，比如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时联系。

服务接触的管理是确保服务质量和客户满意度的关键。

通过有效的管理，企业能够提供稳定的服务水平并及时处理客户的投诉。

服务接触的管理需要从员工的角度来思考。

员工是连接企业和客户的纽带，他们的态度和技能将直接影响到客户体验。

因此，企业应该为员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够提供高质量的服务。

在服务接触中，客户的体验和反馈对于企业来说是非常重要的。

客户的满意度将直接影响到企业的声誉和业务转化率。

因此，企业应该积极倾听客户的意见和建议，并加以改进。

客户反馈的渠道可以通过电话调查、在线问卷调查等方式进行。

通过收集客户反馈，企业可以及时调整服务策略，并确保客户的需求得到满足。

服务接触的质量是企业成功的关键因素之一。

客户愿意选择并保持与企业合作的决策往往取决于他们在服务接触过程中的体验。

因此，企业应该不断提升服务接触的质量，以吸引和保留客户。

提升服务接触的质量需要对服务过程和服务环境进行优化。

企业可以通过培训员工、改善工作流程、优化设施设备等方式来提升服务接触的质量。

总结起来，服务接触是客户与服务提供者之间的关键交互过程。

服务接触与服务传递服务接触和服务传递是服务行业中非常重要的概念，它们直接关系到服务质量和客户满意度。

本文将深入探讨服务接触和服务传递的含义、重要性以及如何优化服务接触和服务传递过程。

首先，服务接触是指客户与服务提供者之间的直接接触，也就是客户接触到服务的全过程。

在服务接触过程中，客户会直接感受到服务的质量以及对他们的满足程度。

而服务传递则是指服务提供者向客户传递所提供的服务。

服务接触和服务传递两者密不可分，服务接触是服务传递的实施过程，而服务传递则是服务接触的结果。

服务接触和服务传递的质量对服务行业至关重要。

一个好的服务接触和服务传递过程能够提高客户满意度，促使他们对服务提供者产生忠诚度，进而增加企业的利润。

而一个差的服务接触和服务传递过程则会导致客户不满意，甚至选择离开。

因此，服务行业需要重视服务接触和服务传递，不断提升服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。

如何优化服务接触和服务传递？首先，服务提供者应该关注客户的需求和期望。

只有了解客户的需求和期望，才能提供符合他们期望的服务。

其次，服务提供者应该培训和管理好自己的员工。

员工是服务提供者最重要的资源，他们的素质和技能决定了服务的质量。

所以，企业应该注重员工的培训和发展，使其具备良好的服务意识和专业技能。

另外，服务提供者还可以通过建立良好的沟通渠道，与客户进行定期沟通，了解他们的意见和需求，从而不断优化服务。

此外，服务接触和服务传递还涉及到客户体验的重要性。

客户体验是客户在接触和使用服务过程中的感受和观感。

一个良好的客户体验可以增加客户对服务的好感和满意度，反之则会降低客户对服务的评价。

因此，服务提供者应该注重客户体验，提供高质量和个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。

在服务接触和服务传递的过程中，服务提供者还需要注重服务的可信度和可靠性。

客户希望得到的是一个能够满足其需求的服务，而不是一场空喊口号的承诺。

因此，服务提供者在服务接触和服务传递过程中应该保持诚信和可靠，切实履行承诺，提供高质量的服务。

服务接触的方式与技巧服务接触是指客户与服务提供者进行沟通和交流的过程。

在现代社会，各种服务行业的发展日益壮大，服务接触也越来越重要。

良好的服务接触可以建立客户的信任和忠诚度，并为企业带来更多的商业机会。

因此，掌握一些服务接触的方式和技巧对于服务行业的从业者来说非常重要。

首先，了解客户需求是服务接触的第一步。

在与客户接触之前，了解客户的需求和期望是至关重要的。

这可以通过了解客户的个人资料、从其他员工那里获取信息或直接与客户进行交流来实现。

只有了解客户的需求，才能更好地为其提供个性化的服务。

其次，积极主动地接触客户。

在服务行业，积极主动地接触客户是非常重要的。

客户通常希望得到及时的回复和解决方案。

因此，从业者应该主动向客户问候，并表达对其问题和需求的关注。

此外，及时回复邮件、电话或社交媒体上的留言也是很关键的。

第三，使用积极的语言和肢体语言。

在与客户进行接触时，使用积极的语言和肢体语言可以提高沟通效果。

积极的语言包括友善的问候、鼓励的话语和向客户提供帮助的承诺。

而积极的肢体语言包括微笑、保持良好的姿势和注视客户的眼睛。

这些积极的语言和肢体语言能够传递出对客户的尊重和关注，使客户感到被重视和愉快。

第四，保持耐心和友好。

在服务接触的过程中，客户可能会提出各种问题和要求，有时还可能出现一些抱怨和不满。

在这种情况下，从业者应该保持耐心和友好，不要轻易生气或恼怒。

客户的不满情绪可能是由于某种原因，只有耐心地听取客户的诉求并积极解决问题，才能获得客户的满意和认可。

第五，注重细节。

在服务接触的过程中，细节决定成败。

从业者应该注重细节，确保为客户提供精确和准确的信息。

这包括确保提供的产品和服务符合客户需求，及时更新和提供相关信息，以及回答客户提出的问题。

同时，还应该保持良好的记录和跟进，避免出现遗漏和混淆。

最后，在服务接触的过程中，接受客户的意见和建议是很重要的。

客户的反馈可以帮助企业改进和提升服务质量。

因此，从业者应该向客户主动征求反馈，并对客户的意见和建议给予重视和回应。

第一章基本概念一、单选题1.规定产品、过程或服务需要满足的要求以及用于判定其要求是否得到满足的证实方法的标准，是以下哪一类(C)。

A.指南标准B.标准化指导性技术文件C.规范标准D.规程标准2、(A)标准为服务业组织标准化工作提供了指南。

A.GB/T 24421-2009B.GB/T 19001-2016C.GB/T 24001-2016D.GB/T 45001-2020二、多选题1、以下属于国际标准化文件的有：(ACDE)。

A.标准B.标准化指导性技术文件C.技术规范（TS）D.可公开提供规范（PAS）E.技术报告（TR）2、按标准化对象划分，标准包括(BCD)。

A.指南标准B.产品标准C.过程标准D.服务标准3、我国标准化法中明确标准包括以下哪几类(ABCDE)。

A.国家标准B.行业标准C.地方标准D.团体标准E.企业标准F.联盟标准三、判断题1、地方标准可分为强制性标准和推荐性标准；（错）2、通过标准化活动制定的文件都是标准；（错）3、团体标准是由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准；（对）5、标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

（对）第二章标准起草工作组基本要求一、多选题1、标准起草工作组应吸纳利益相关方参与，以下属于利益相关方的有(ABCD)。

A.业务主管部门B.行业协会C.服务机构D.客户二、判断题1、标准起草工作组应熟悉标准所属领域的基本情况，清楚该领域存在的主要问题，能够全面把握标准的技术内容。

（对）2、标准起草工作组成员必须是参加标准编写单位的领导；（对）3、标准起草工作组应具备相关研究成果、法律法规、相关国际及国内标准等文献检索的能力。

（对）第三章标准制定基本工作程序一、判断题1.认证认可行业标准（RB)制定不需要预审。

（错）2.国家认监委发布的《认证认可行业标准制（修）订工作程序》中规定了认证认可行业标准制定的基本工作程序。

服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。

这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。

（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。

这样就不会有完全一样的服务。

服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。

(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。

在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。

同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。

比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。

(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。

这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。

同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。

(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。

1、服务接触（1）服务接触的涵义Shostack (1985)：顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。

Czepeil（1985）：当员工与顾客发生一对一交互时就是服务接触。

Johnston (1987)：通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果。

一般定义为“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。

”（2）服务接触三元模型。

服务接触三个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。

服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。

因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。

该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用。

2、服务保证服务保证这一概念从产品保证演变而来。

产品保证是销售者对消费者购买的产品的担保，可以被视为消费者与销售者之间对所购产品的契约性协议。

Hart (1988) 最先把服务保证定义为企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。

Evans (1996) 认为，服务保证是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式承诺让其顾客满意和开心的政策。

McCollough 和Gremler (2004) 认为，服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做的承诺。

Wirtz 和Kum(2001) 归纳了服务保证的类型，并将其划分为“单一属性具体保证”、“多属性具体保证”、“完全满意保证”和“综合保证”。

3、服务失败（1）含义：当企业在服务交付过程中出现失误、问题或犯了错误，没能达到顾客对服务的最低要求，从而使顾客感到不满时，就是发生了服务失败。