酒店前台房态差异程序

房态控制程序概要房态控制程序是提供售房率的保障操作程序1．酒店房态由前台和房务中心控制。

前台之房态由客情决定，房务中心房态由房情决定。

前台负责预订、入住及退房房态，此类房态由客人控制，客人正常入住及退房时由前台按相关操作程序操作。

2．房务中心负责脏房（VD）、干净房（VC）、维修房（OOO0等房间情况的设置；2．1脏房—干净房：2．2客人退房后，房态自动为脏房；2．3每间脏房由服务员进行清扫，领班检查确认可以出租后，由领班通知房务中心放房。

2．4房务中心接到领班通知后即在电脑中将房态设为干净房。

3．各种房态—维修房—干净房：3．1各种房态下的房间如有任何工程维修的问题，将由发现问题的服务员或领班报房务中心需要维修，房务中心立即将此房设为维修房并注明维修原因，马上通知工程部，并出工程维修单太在工程维修本上写清楚；3．2工程部维修结束后通知服务员，服务员对此房进行清理，领班检查确认可以出租后，通知房务中心；3．3房务中心接到通知后立即在电脑中将房态设为干净房；4．干净房—临时分配房—干净房：4．1需要对房间进行临时封闭时，由酒店领导、前台、客房主管以上管理人员能知房务中心设为临时分配房。

4．2房务中心接到通知后立即将房态改为临时分配房，并作好记录；4．3临时封闭结束后，由相关人员通知房务中心恢复房态；4．4房务中心立即通知楼层服务员前去恢复房间，在领班检查确认可以出租后，通知房务中心；4．5房务中心接到领班通知后立即在电脑中将房态设为干净房；4．6所有临时分配房如果没有通知恢复，到夜间12：00时会自动恢复房态，房务中心将其设为脏房并通知服务员前往查房，经领班检查确认可以出租后，立即将房态恢复为干净房；5．脏房—洗地毯房—干净房5．1客人退房后，服务员前去检查房间，发现地毯有上无法由楼层服务员局部处理的污渍时，马上通知房务中心洗地毯。

同时作好地毯吸尘，以便PA进行清理；5．2房务中心接到通知后马上将房态设为洗地毯，同时通知PA当值负责人洗地毯；5．3PA洗完地毯后，通知楼层服务员大概地毯干的时间。

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

房态差异管理制度一、房态差异管理制度的重要性1. 提高酒店运营效率。

通过房态差异管理制度，酒店可以合理调配房间资源，避免出现房态不平衡的情况，提高入住率和平均房价。

2. 最大程度地提升收益。

通过房态差异管理制度，酒店可以根据不同的需求制定不同的价格策略，实现在不同时间段和不同客户群体之间的收益最大化。

3. 提升客户满意度。

通过房态差异管理制度，酒店可以更好地满足客户的需求，提供更好的服务体验，从而提升客户满意度，提升忠诚度。

二、房态差异管理制度的内容1. 房间分类。

根据不同的标准，将酒店客房进行分类，例如按房间大小、设施设备等进行分类，以便针对不同的客户需求提供不同的选择。

2. 定价策略。

根据市场需求、竞争情况、节假日等因素，制定不同的定价策略，包括高峰期、淡季、周末等不同时间段的定价，以及不同客户类型的定价策略。

3. 房态监控。

通过房态管理系统对房间的使用情况进行实时监控，及时发现房态不平衡的情况，调整房态分布，保持房态的可持续平衡。

4. 预订管理。

对于预订情况，根据不同的预订渠道和客户类型，采取不同的策略，保证房间资源的最大化利用。

5. 房态调整。

对于临时变化的情况，如突发事件、航班延误等情况，采取灵活的调房措施，最大程度地满足客户需求，避免出现房态滞留问题。

6. 数据分析。

通过收集、整理和分析相关数据，及时调整房态差异管理策略，不断改进和优化酒店的运营效率和服务质量。

三、房态差异管理制度的实施步骤1. 制定房态差异管理制度的相关政策和流程。

包括房间分类标准、定价策略、预订管理规定、房态监控流程等，明确责任部门和操作流程。

2. 建立完善的房态监控系统。

通过房态管理系统实时监控房态情况，及时反馈数据，并与其他系统集成，确保信息的及时传递和准确性。

3. 培训员工。

对酒店员工进行相关房态差异管理培训，提高员工的房态意识和能力，确保能够有效执行房态差异管理制度。

4. 定期评估和调整。

定期对房态差异管理制度进行评估，分析数据，发现问题，及时调整策略，不断改进和优化制度。

散发范围：酒店总经理/房务总监订正日期：2016/11/17做什么怎么做为何1. 快捷服务中心随时查察电查察电脑中的退房状况，将退房的房号通知保证电脑系统中的房态正确脑中的退房状况楼层服务员进行查房（如有退房自动报信息性的系统除外）及时查问能够使用PMS 系统进行查问房态差别包含：矛盾房、外宿房、保密免打扰、轻行李房、无行李房等状况2. 大堂副理、快捷服务中心大堂副理每日赋别于 14：00、21：30左右做好记录（此报告是经过人工每日备查“房态报告”二次接收快捷服务中心传达的差别房报表电子查房来反应每间客房的状态）文档，并由快捷服务中心将结果输入PMS电脑系统中的差别房表单3.发现差别房4.手工房态与电脑房态有偏差，要确认签写“房态差别报告”。

由楼层领班再次确认房间状态，并查明原由保证房态报告的正确性一定人工核查任何出现房态偏差的房间和保证房态的正确性及夜审工他们的付账保证，灵巧地采纳适合行动确立作的顺利进行正确的房态。

利用系统报表进行查问并亲身到房间查明房态1)检查电脑预定界面中有无对此房间的备注信息2)依据电脑中的操作人记录，问清帮助客人办理入住的前台职工有关事宜3)依据预定单或电脑，找到客人联系方式，问清原由4)检查电脑中客人的余款能否充分5)假如在夜审前没有查明原由，将此房在电脑中 C/O，在电脑中将此房间房号关闭，做好交接（限期至次日正午 12 点），同时将门锁关闭6)假如客人在夜审后回店，前台职工在电脑中将房间从头 C/I, 通知管家部服务员，第 1页，共 2页散发范围：酒店总经理/房务总监订正日期：2016/11/17此间客房从头入住7)给客人做新钥匙，并向客人解说：由于钥匙磁卡消磁，因此需要从头制作钥匙（不要直接向客人说明真实原由，防止投诉）5.改正电脑中房态的差别与反应依据快捷服务中心的差别房报告，注明检查内部审计的需要结果反应至快捷服务中心并归档保存，所做的每一次差别的改正要表此刻报表上，应尽量在本班次达成差别房检查第 2页，共 2页。