下载文档原格式
旅游服务礼仪常识旅游服务在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛。
以下是为大家整理的旅游服务礼仪常识，希望对你们有所帮助！旅游服务礼仪常识旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
旅游服务礼仪的内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的.情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
旅游服务礼仪1.礼仪的起源与发展：西周比较完善《周礼》《仪礼》《礼记》礼学三著作；汉代—三纲五常；宋代—三从四德2.礼仪的特点：①礼仪内涵的时代性。
②礼仪内涵和形式的国际性。
③礼仪形式的民族性和国别性。
④礼仪的历史传承性。
3.东西方礼仪的差异：①见面语的差异。
②发问语的差异。
③受礼语的差异。
④宴请语的差异。
⑤道别语的差异。
⑥致谢语的差异。
⑦赞誉及其反应语的差异。
⑧数字运用的差异。
⑨动植物象征意义的差异。
⑩色彩象征意义的差异。
4.欧美对礼品的态度：赠受双方喜欢共享礼品带来的欢快。
西方人馈赠时，受赠人常常当着礼人的面打开包装并表示赞美，邀送礼人一同享受或欣赏礼品。
5.仪容：是指个人的容貌，它由发式和面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤{如手颈}构成。
6.仪态：是指人在行动中的姿态和风度。
姿态通常是指身体的站立、就座、行走的样子以及各种手势、面部表情等。
概括为体态、表情、手势和举止四个方面。
7.良好站姿的要求是什么：抬头挺胸，重心保持在两腿之间，双膝并拢，收腹收臀，人体有向上的感觉；平肩、目光平视前方、收、正头；两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。
男士站立时，双脚自然分开与肩同宽。
此外，无论男女，站立时谨防身体东倒西歪，重心不稳，更不得依墙靠壁，随意抖动不停；也不易出现双手叉腰，双臂抱胸或其他一些失礼表现。
8.良好走姿的要求是什么：良好的坐姿从入座就应开始有所规范：入座动作轻应而缓。
入座后上体自然正直，背距椅背约一拳；男士双腿分开与肩同宽，双脚平踏与地，双手分别置于左右腿面之上；女士双腿须并拢且斜放后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。
此外，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，双腿并拢或一脚在后，但脚底不得抬起示众。
9.手势语：通过手势、手掌、手腕的动作变化而形成的各种造型即为手势。
工作手势的运用力求做到少而准，动作幅度适中，优雅自然，符合表现习俗。
手势过多、幅度过大、生硬、呆板或与交往对象的认知背景相悖，都无法起到积极作用。
旅游服务礼仪的常识内容旅游服务礼仪的常识内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。
服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。
《旅游服务礼仪》期末试卷库9套考试号班级姓名得分一、填空题（每空2分，共20分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。
2.（）是酒店的主体，是客人在酒店逗留时间最长的地方。
3.制服着装基本要求：（）、挺括清洁、便于工作。
4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。
7.（），是指一个人举止的姿态与风度。
8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。
9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.（）原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。
二、名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3.客房4.行李员5.餐饮服务6.导游语言三、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.常用称谓包括什么？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？四、论述题（每题9分，共18分）1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。
2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
五、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。
”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
XX学院2017 -2018学年第一学期《礼仪》期末试卷（A卷）学院：班级：学号：姓名：考试方式：闭卷考试时间：120分钟试卷编号：A卷一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。
2、、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。
3，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。
4，礼貌语的六个准则是准则、准则、准则、准则、准则、准则。
5、“主权平等”是礼宾的基本原则。
在具体工作中，涉外礼宾必须要遵循礼宾三原则，即：原则，原则, 原则。
6，馈赠的原则有原则、原则、原则、原则。
7，常用的蹲姿有式、式。
二、判断题（10分）1，（）礼仪发展到今天，就不会再变了。
2，（）入座时应从座位的左边入。
3，（）全国推行的十字礼貌用语是：“你好”，“对不起”，“谢谢”，“没关系”。
4，（）在工作中，乘务员应该主动协助带婴儿的旅客帮她抱孩子。
5，（）赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。
6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。
7，（）通常将戒指戴在左手无名指表示无偶而求爱。
8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。
9，（）现代较为流行的中餐宴会礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。
10，（）乘坐电梯时，进入电梯后就应该面朝电梯门。
三、单项选择题（20分）1、西装上衣左上侧的衣袋可以： ( )A、插钢笔B、插装饰帕C、可以装任何物品 D只是装饰用2、人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式是：( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养3、大多数国家的人们在初次见面时最常用的礼节是：( )A、握手礼B、拥抱礼C、合十礼D、鞠躬礼4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A、生活角色 B.性格角色 C.社会角色 D.以上都不是7、为客人引路时通常使用的手势是：（）A、横摆式B、直臂式C、斜式D、双臂式8、主人亲自驾车时，主客应该坐在：（）A、副驾驶座B、后排左座C、后排中间座D、后排右座9、美国黄石公园的警示牌上写着：“除了照片外什么也不要带走，除了脚印外什么也不要留下”。
项目一题库一、单选题1、现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的（）和准则。
A. 行为规范B.道德规范C.行为规则2、礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，（）一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。
A.是B.不是3、对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，本书主要介绍两种礼仪起源说，一是原始祭祀，二是（）。
A.私有制的产生B.统治阶级需要C.社会风俗4、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A.生活角色B.性格角色C.社会角色D.以上都不是5、礼貌指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的（）。
A. 礼貌修养B. 基本品质C.道德品质6、人们的实际需要有两种基本类型，一种是正常需要，另一种是（）A.生存需要B.社交需要C.特殊需要D.安全需要7、礼仪的规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止要合乎礼仪，而且人们也在用这种（）来衡量和判断他人。
A.道德B.礼貌C.规范8、沟通渠道是真正实现沟通的（）。
A.前提B.基础C.方式D.条件9、在服务过程中不运用（），就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。
A.共同语言B.微笑服务C.沟通技巧D.服务礼仪10、人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所主生的即刻印象是（）A.首因效应B.亲和效应C.末轮效应D.主观印象二、多选题1、现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了（）。
A. 礼貌B. 礼节C. 仪式D. 礼俗E. 仪表F.仪容2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示（）以及给予必要的协助与照料的惯用行式。
A. 尊敬B. 问候C. 祝颂D. 致意E.慰问F.哀悼3、仪表即个人外形的体现，包括（）等方面。
A.容貌B.化妆C.站姿D.表情E.谈吐F. 服饰G. 姿态4、下列角色中不属于社会角色的是（）A.父亲B.恋人C.女儿D.歌星5、赞美别人需要注意的是（）A.功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬B.赞美的语气要发自内心,不要夸张C.对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效D. 赞美的时候一定要专注6、许多礼仪是世界通用的，它不分（）等为全人类所共有，成为全人类的财富。
旅游服务礼仪试卷一一、填空题（每空1分，共10分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。
2.（）是美化仪容的最高境界。
3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。
4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。
7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。
8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。
9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。
二．单项选择（每题2分，共10分）1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。
A孟子B荀子C孔子D墨子2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（）A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。
A、1B、2C、3D、44国际社会公认的“第一礼俗”是（）A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则5与人交往中，正确的举止有（）A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方三名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3客房4.迎宾员5.餐饮服务6.导游接待人员四、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.女士套裙的穿着要领？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？五、论述题（每题9分，共18分）1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。
2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
六、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
旅游类专业《服务礼仪》简答题1.如何关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉2.什么是首问责任制？一站式服务？即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。
客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。
这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
3.国际上将“服务”的英文service字母分解，每个字母分别代表什么含义？S—Smile（微笑）。
这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本的手段。
E—Excellent（杰出的）。
要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，我们所提供的产品是一流的。
R—Ready（准备）。
要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
V—Viewing（观察）。
时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效的服务。
I—Inviting（诱人的）。
要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。
C—Creating（创造）。
因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。
E—Eye（眼神）。
用眼光和客人交流，及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。
4.优质的顾客服务通常具备的特征是？（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征5.如何理解顾客服务的适当特征？一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
6.阐述顾客服务的规范性特征服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
旅游服务礼仪教程目录第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。
第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。
仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。
一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。
现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。
为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。
二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。
2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。
旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。
3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。
在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。
适用专业：1在双方年龄、职位相当的情况下，介绍的顺序是先将男性介绍给女性（）2 2粒扣西装扣子应该都系上，3粒扣西装的系中间的一粒（）3 单排扣西装穿着时既可以敞开，也可以系上扣子（）4 领位时，引座员站在客人左前方1米左右的距离行走，同时招呼客人：“请跟我来”（）5 客房服务员进入客房时，敲门的正确方法是：每次两下，敲三次（）6一般情况下，日本妇女与别人见面时只鞠躬不握手（）7 埃及人以一种被称为“耶素”的平圆形面包为主食，他们口味清淡，不喜油腻（）8 澳大利亚的国花是金合欢（）9 在巴西民间，人们对葱很是看重，它代表了真理，可是对于针，人们却非常忌讳（）10 在法国，康乃馨被视为不吉祥的花卉（）二、填空题（本大题共 15 空，每空 1 分，共 15 分）。
2 礼仪起源于人类最原始的两大信仰即和3 导游的拒绝技巧包括、和4 南美洲面积最大人口最多的国家是5 穿着的TPO原则指的是、、6 依注视的区域，视线可分为、、7 女士与男士相互握手，应先伸出手来，方可伸手握之三、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30 分）1 德国的现行货币为（）A 卢布B 英镑C 马克D 欧元2 讲解时间占总游程时间的( )为最好A 20%-30%B 30%-40%C 40%-50%D 60%-75%3 电话总机服务员接听电话的实际应该是在铃声响 ( )以内A 1声B 2声C 3声D 4声4 睡莲是（）的国花A 新加坡B 韩国C 日本D 泰国5 巴西的官方语言是（）A 英语B 西班牙语C 葡萄牙语D 法语6 有“白象国”之称的是（）A 日本B 韩国C 新加坡D 泰国7 （）的国歌是《马赛曲》A 巴西B 法国C 英国D 意大利8 用餐时，忌吃核桃是（）人的特殊规矩A 德国B 意大利C 英国D 法国9 （）是美国独创的古老节日A 万圣节B 感恩节C 圣诞节D 愚人节10 在饭店服务过程中，对于饭店员工仪容仪表的基本要求是（）A 朴素保守B 光鲜亮丽C 与众不同D 合乎规范11 导游人员应提前（）到机场、车站、码头迎接客人A 15分钟B 半小时C 45分钟D 1小时12 泰国人递拿物品或敬茶均用（）A 右手B 左手C 双手D 没有特殊要求13 澳大利亚的首都是（）A 堪培拉B 悉尼C 墨尔本D 达尔文14（）的基督教徒有“周日作礼拜”之习惯A 英国B 澳大利亚C 美国D 法国15 有斗牛王国之称的西欧国家是（）A 英国B 荷兰C 西班牙D 德国四、简答题（本大题共 7小题，共 45分）7分）2 简述佩戴首饰的规则（5分）3 酒店前台经常会遇到非住店客人询问住店客人情况，接待这些来访者要注意什么问题？（5分）4 导游的职责体现在哪些方面？（5分）5 导游欢迎词的内容包括哪几个部分？（5分）6 穿西装的十戒指的是（10分）7 大堂副理在处理客人投诉时应注意哪些问题？（8分）《旅游服务礼仪》期终考试试卷（A卷答案）一、判断题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）。
