如何用顾客喜欢的方式说话.ppt -

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自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
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沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
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沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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沟通的主要障碍（传递管道）
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沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
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忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
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如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
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邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
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邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
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沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
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沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；

针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自 己的决定
答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)
看来先生/小姐眼光很独到哦,虽然…..还是 您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也 好配一些(赞美顾客),就象在我们店里,就有 好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧,)我先 帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝配的搭 档商品拿来,您试试全套就知道以后这个商 品怎样搭配其他衣服了.(变相做附加推销, 成交也不忘记附加推销)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)
答： 先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位
先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在 购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问 题,……..” 如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐, 我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下, 我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的 处理意见.” (必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转 移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场” 和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择, 让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,同意处理方案.注 意:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全 程两人脸上都必须保持标准微笑<露出8颗牙齿>)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施
7、让路给顾客或向顾客借道
答： 您是贵宾,您先请.
对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢. (“宽以待人,厚德载物” “外圆内方”)
针对顾客的行为和肢体 语言,营业员应付措施

这是几种常见的说法，但都是错误的说法， 开始你就错了。 俗话说“好的开始是成功的一半”， 那么错误的开始也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么 回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就 是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉 吧！ 你怎么接话呢？很多销售员说：“好的，您 先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看 了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢 了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年， 一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话， 这辈子估计都见不到了！
那么怎么回答顾客呢？这么说， “你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要 直接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的 多！ 如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回 答：“你要多少啊？” 你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能 便宜多少啊？” 这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就 要的多了。你又抓住了主动权！
一个男的在公交车上被一个女孩子打了 两巴掌，别人问他为什么会被打，他说： “我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上 了，她转身给了我一巴掌，她打我，我 还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她 背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我 一巴掌！” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！ 这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！ 别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了 解，你一问，他又清醒就麻烦了！
这么说：“能接待我们老板的朋友，我很 荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣 幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意 状况一般，你来我们店里买东西这件事，我 一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感 谢！”就可以了。 这里注意一点，转折词不能用但是，因 为但是已经让人们反感透了，换成：只是、 同时、还有一个词是而且，这个词不常用， 但效果很好，大家可以试试！

一、面对面沟通成功的“四要素” 语言表达技巧
---常建议
许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这 时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新 推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合 ，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
自检
以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像 你自己?
自检请Βιβλιοθήκη 试运用语言技巧说一段话——“您好！这里是新天工汽修厂，很高心为您服务。请问您需 要什么帮助？”
二、服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言 表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语 言中不应有负面语言。什么是负面语言？
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调， 听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如 果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确的服务语气应该是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理 、有克制、清楚、直接、自然。
一、面对面沟通成功的“四要素”
通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来 ，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什 么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不 仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情 的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容 更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
一、面对面沟通成功的“四要素”

► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！

如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
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與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
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對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM

理解顾客追求快速功效的心理，不必急于给出确切的见效时间， 要以专业的角度解释不能给出确切时间的原因，避免顾客对产 品有不切实际或过高的期望，为后续i服务带来不必要的误解 和纠纷。
二、在销售中遇到以下难题，怎么 说才能促成交易
1、顾客比较满意，但同伴不认同，怎 么说才能促成交易
金句1：
小姐，你朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪 你会带上你这位朋友购物。对（陪伴者）小姐， 你觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一 起讨论。。。。
(如果顾客表示对产品非常喜欢，但执意要下次购买的时 候，导购不仿将导购服务到底，请顾客留下联系方式， 人性化的服务可以让顾客对店铺和导购充满好感。)
7 你们买化妆品的当然说好，可我 不太相信
首先要认可顾客的感受：缓解尴尬局面 。其次主动认错：
改变顾客对导购的偏见 金句 1 小姐，我明白你的意思。俗话说“王婆卖瓜，自卖自
金句2
小姐，谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心 情。真的非常抱歉，我们公司的赠品是1:1配 送的。你也知道，这款产品是欧莱雅的明星产 品，销量极好，这次优惠活动真的很难得，如 果你因为赠品放弃购买就太可惜了。这样吧， 为了感谢你对产品的喜爱，我再赠送你一个产 品小样。谢谢你对我们工作的支持。
金句3：
2.顾客主动询问产品的某些细 金句节1.询问价格
小姐你好，这款产品的价格是168元，是我 们店的明星产品哦！（如果有折扣的和优 惠）现在有8折优惠，打完折是134元，一 下子就省了34元，相当划算呢！
明确产品的价格，顺便赞美产品，如果有优 惠，要将优惠后的价格算给顾客，让她心 中有数。
金句2：询问成分 小姐，你好！这款产品非常天然，采用的是植
3、这款眼霜多久可以去黑眼圈
应对金句：小姐，你们问得很好，这也是很多顾客会关心的问 题。这款眼霜是我们欧莱雅的明星单品，回头客很多，大家产 品效果不言而喻，不好大家也不会回来买了，您只要按照说明 书上的使用方法使用，同时，注意不要熬夜，保持规律的生活， 并按照我们提供的按摩手法进行早晚按摩，就可以很快的淡化 黑眼圈了