用顾客喜欢的方式说话（优秀导购员选修）教学目的：提高员工用顾客喜欢的方式说话的意识
教学方法：讲解+ 讨论
教学重点：理解顾客，顾及顾客的感受
一、“用顾客喜欢的方式说话”的重要性
“一样话，百样说”。
不同的表达方式产生不同的效果。
对于服务行业，说话方式就显得更为重要。
说话方式是否得当，会直接影响顾客的满意度。
所以，为了保证与顾客有良好的沟通效果，就需要用顾客喜欢的方式说话。
下面，我们通过一个案例体会一下：
案例：一孕妇到孕婴用品组为即将出生孩子准备婴儿用品，导购员为顾客介绍完奶瓶后，出于好心，为顾客推荐连带商品。
于是问道：“您肚兜买了吗？爽身粉买了吗……您买××品牌的吧。
”
这样让顾客很反感。
分析：
导购员确实出于好心才为顾客来推荐连带商品，但顾客为什么会反感呢？
我们应该怎样说呢？
正确的方式：
“快要做妈妈了，趁着行动方便，还是为孩子准备充分些为好。
在这个季节，一般情况下妈妈都会为孩子准备肚兜、爽身粉、沐浴露、洗发水……您看您还需要什么，我帮您介绍一下。
”
通过案例大家可以看出，虽然是好心，但不注重说话方式，还是会让顾客不满意。
那么，如何用顾客喜欢的方式说话，又该把握什么样的原则呢？——
二、“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则
总原则：换位思考，尊重理解顾客。
道理大家都明白，但往往是遇到具体问题，我们就不知道如何去与顾客沟通。
下面，我们就一起来分析看看，是否有具体的原则可以把握。
⒈顾客喜欢我们用肯定的语言，不喜欢否定的语言。
案例：顾客在头饰组选中一款白色带钻的发卡。
导购员为其介绍注意事项：“发卡不能一手摘戴。
现在天气冷了，室内外温差较大，从外面回到室内时先不能摘发卡。
发卡有钻，不能磕碰，不能接触水、不能接触油烟，进厨房时尽量别戴。
”
顾客听后说：“还要这么小心伺候，算了吧，不要了。
”
分析：
顾客买发卡本来是为了戴上利落、好看，但导购员一连串儿的“不能”，让顾客感觉买这个东西太麻烦了，打消了顾客的购买欲望，失去购买信心。
正确的方式：
“您看，带钻的发卡戴上去很漂亮，但是水钻和水、油烟接触后，光泽会受影响。
如果咱不小心接触上，您可以及时擦拭一下。
为了让发卡戴的时间更长更漂亮，建议您两手摘戴。
这季节室内外温差较大，咱刚进屋的时候先别摘，以免折断。
”
通过案例可以看出，顾客不喜欢我们用一连串的“不能”或“别……”来介绍商品。
而喜欢我们用肯定的语言，如“您可以……”、“建议您……”这样的语言。
注：这项原则大多用在为顾客介绍注意事项方面。
为了引起顾客的重视，“不能”、“别……”这样的方式也可以使用，但不能连续使用。
⒉顾客喜欢得到认同、信任，不喜欢被怀疑，更不喜欢我们和他争对错。
案例：一位顾客到柜组买蚊香时反映说：“在你们这里买的杀虫剂不管用，蚊子苍蝇都杀不死。
”
导购员说：“是吗？我们这儿每年都卖，还没人这样说过。
”
正确的方式：
“真是对不起，杀虫剂不管用，一定给您添了不少麻烦。
您用的是哪种，我帮您看看……”
通过深入了解情况，我们可以给顾客一个明确的答复——如果是使用方法的问题，我们向顾客致歉后，告诉顾客正确的使用方法。
如果是其他问题，我们也可以有针对性的进行解决。
通过案例可以看出，顾客不喜欢我们和他们争对错，争执不会有赢家，只会增加彼此的矛盾。
我们与顾客争执，往往是为了证明自己的正确，但这样会让顾客没有面子，感觉不舒服。
不要为了满足自己的好胜心而不顾及顾客的感受。
注：这项原则大多适用于顾客对商品有疑议，向我们反馈问题和退换货方面。
⒊顾客喜欢我们站在他们的立场上说话。
把责任揽过来，而不是推给他们。
案例：顾客拿了一条刚买不长时间就断了的项链来到柜组，对导购员说：“你们这项链太不结实了，刚带就断。
给我换条结实的。
”
导购员说：“对不起，换不了。
您看，我们项链都是小环儿套小环儿，焊接的挺结实。
您是不是洗澡时没摘，搓澡时拧了，或是在梳头时不小心拉扯上了？”
分析：
这个问题确实凭经验无法判断，但因无法界定就怀疑顾客，只会引起顾客的反感，使顾客更生气，对于我们解决问题不会有积极的作用，反而使问题不好解决。
正确的方式：
“对不起，又麻烦您跑了一趟。
我很理解您的心情，花这么多钱买的项链断了，确实挺让人心疼的。
可能是我们没介绍清楚佩戴时的注意事项，影响您佩戴了。
我们马上给您修一下，您看效果，如果不满意，咱再想别的办法，您看行吗？”
通过案例可以看出，无论原因在谁，我们都应先把责任揽过来，缓和顾客的情
绪，认同对方后再解释，这是解决问题的基础。
顾客买商品是为了用，出了问题，已经给顾客造成了麻烦，就算是顾客人为造成的问题，我们也应反思我们当初的介绍是否让顾客听明白了。
注：这项原则多适用于退换货方面。
⒋顾客喜欢得到我们的尊重、赞美，不喜欢被贬低。
案例1：一女孩来到内衣柜组，很腼腆的问导购员：“生理内裤是在这儿卖吗？”
导购员说：“对不起，我们这儿没有，对面柜组卖。
”说完，便冲对面儿柜组的同事喊道：“×××，这位顾客看生理内裤。
就这位，这个小姑娘。
”
女孩儿一听，脸腾地红了，扭头走了。
正确的方式：指明去处即可。
案例2：一位体型稍胖的女顾客在女装看衣服，指着一件上衣对导购员说：“拿这件儿衣服我试试。
”
导购员一抬头说：“您穿不了，这衣服没大号儿，是均码号儿。
”
顾客又说：“你拿这件儿我看看。
”
导购员说：“这上衣版型瘦，您也穿不了。
”
顾客又问：“哪件儿我能穿？”
导购员说：“我们这儿的衣服是时装款儿，都比较瘦。
”
顾客很生气地离开了。
分析：
导购员的说法给顾客的感觉就是：我长得太胖了。
伤害了顾客的自尊，也打消了顾客的购买欲望。
正确的方式：
给顾客把商品拿下来，让顾客近距离感受一下，并告诉顾客：“您眼光真好，这
个款式很漂亮，只是版型偏瘦。
”如果顾客执意要求，要满足顾客的试穿欲望，并再推荐适合他的。
如果本柜组没有合适的，可建议顾客到其他柜组看看。
通过案例可以看出，在接待顾客时，应注意语言细节，顾及顾客的感受，照顾好顾客的面子。
谁都喜欢得到别人的赞美，不喜欢被贬低。
（但赞美时应注意：①赞美要真诚、适度、不夸张；②赞美要具体，不要只一味夸奖商品，要把商品特点与顾客自身优点结合起来描述）
咱们以上分析了“用顾客喜欢的方式说话”的四项具体原则。
所举案例都是和顾客面对面的交流，但“用顾客喜欢的方式说话”，还应包括同事之间的对话。
如：⑴顾客试穿毛衣，导购员甲对乙说：“哎，大毛衣回来了吗？”
⑵柜组挺忙，顾客要求试穿一件衣服。
导购员甲对乙说：“哎，你快点儿拿，人那么多，怎么这么肉啊！”
只要是顾客能听到、感受到的，都会影响顾客的满意度。
总结：
用顾客喜欢的方式说话，不是无原则的附和顾客，也不是用语言的技巧去搪塞、哄骗顾客，而是从内心真正认可、理解顾客，顾及顾客的感受，站在顾客的立场上说话。
2009年1月1日。
