解析服务营销管理

第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。

这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。

服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。

服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。

提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。

服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。

企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。

影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。

对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。

服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。

在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。

采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。

近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。

通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。

二、重要知识点1.服务的特点。

服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。

2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。

通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。

3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。

郭国庆第二版服务营销集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。

服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。

2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。

3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。

4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。

5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physicalevidence)，简称7P。

7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。

8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。

9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。

《营销管理》读书笔记《营销管理》读书笔记11，与众不同的自我推销：“上帝”也要推销自己.2，一是时刻想着为顾客创造快乐；二是与众不同的推销方式。

3，营销是双向式的，即买者和卖者的相互沟通日趋重要。

我们在强调“顾客是上帝”的同时，作为顾客的我们是否也应具备基本的推销“上帝”的方法呢？4，推销自己良机难逢，抓住了它！缺乏推销自己的意识，大忌：在公开场合使人难堪。

（抓住机会）5，新意，不可复制的。

6，当一个企业的产品在市场上跌到低谷并遭遇信誉危机时，产品形象的再造就是一个迫在眉睫的问题。

再造的关键，是要找到适合市场需求的新的产品形象主题，即所谓的品牌主题。

7，守信用，要诚信！8，一位客人在餐厅用餐，他叫来了餐厅老板，说：这个红烧鸡块里，怎么还有鸡毛？老板说：这，这，这个嘛，是我们的防伪标志！9，人是群居的动物，如果要离群索居，那另当别论。

不然，自绝于群体其实是自我毁灭的同义词。

和一群狮子相处，最好的方式就是将自己变成狮子。

一昧阻止狮群猎食的结果就是自己成为它们的食物。

自然生存的法则，才是不变的真理。

10，企业家要创新，有时就不得不进行“破坏”，甚至破坏他自己亲手建造起来的大厦。

管理学的老鼻祖熊彼得讲过一句话，说所谓的“企业家就是从事创造性破坏的那些人”，就是说他要在创造中进行破坏。

我们是否有勇气打破我们赖以成功的基石去寻找新的发展思路？11，每位营销大王成功的背后都有一则看似平凡的故事。

然而这“平凡”的背后，却是他有别于凡人的用心和执著。

寻找客户是每个营销者每天所做的首要工作。

但是每天我们在做这项工作的时候，首先应思考这个问题：顾客可以为我们带来什么？我们需要的是什么顾客？怎样找到顾客？因循守旧、缺乏权变思维的营销者是不会找到自己的顾客的。

12，建立建立起了销售网，自立自足。

13，画龙点睛，满盘皆活使其凸显了个性，成为有别于其它饭店的重要卖点。

14，不要与企图打倒自己的对手合作，当他们给你一点利益的时候，你也许失去的是更大的利益。

餐饮管理和营销方案餐饮管理和营销方案在餐饮业，除了美食的品质外，管理和营销等方面也是决定一家餐厅能否取得成功的关键因素。

对于一家餐厅而言，拥有一个完善的餐饮管理和营销方案是至关重要的。

下面将从餐饮管理和营销两方面来探讨如何制定一个高效和实用的方案。

餐饮管理方案餐饮管理是一个综合性的概念，它包括餐厅的日常管理、员工培训、食品安全和餐厅卫生等方面。

一个好的餐饮管理方案应当从以下方面考虑：1. 客户需求餐厅的核心竞争力是顾客需求的满足。

餐厅应该多方面了解顾客的需求，关注顾客的反馈，以不断优化餐厅的服务和品质。

2. 餐厅经营餐厅经营需要严格的成本控制和收益管理，餐厅管理者需要对内部管理制度进行完善，确保餐厅的质量、服务、成本与收益之间的平衡。

3. 员工管理餐厅员工是餐厅的工作基础，员工的素质和综合能力直接决定了餐厅的服务效果。

因此，餐厅管理者需要对员工进行有效的培训和管理，提高员工的专业素质和服务水平。

4. 食品安全和卫生食品安全和卫生是餐厅管理的重中之重。

餐厅需要建立科学而严谨的食品安全管理体系，确保每一道菜品的卫生和质量都得到有效控制。

餐厅管理者需要建立一套科学严谨的管理体系来确保餐厅的正常运营和稳定的利润。

同时，餐厅管理者还需要注重员工队伍的建设和培养，提高员工的素质和能力，并对食品安全和卫生进行有力的管理和控制。

营销方案除了餐饮管理，营销方案也是一家餐厅能否成功的关键因素之一。

一个好的营销方案应该从以下方面考虑：1. 品牌定位品牌定位是一个成功的餐饮营销的关键。

餐厅应该确定自己的品牌定位，如主打川菜、湘菜等，以便吸引目标消费者群体。

2. 推广方案餐厅的推广方案非常重要，通过多样的推广手段来让更多的人知道和了解餐厅，转化为潜在客户。

常用的推广手段有：外卖平台、微信公众号、线下活动等。

3. 服务体验服务体验是餐厅营销的关键。

餐厅需要提供良好的服务体验，如舒适的就餐环境、快速的服务、热情的服务等，以此吸引和留住客人。

《营销管理》读书心得感悟在阅读《营销管理》这本书之前，我对营销的理解一直停留在传统的广告和促销的概念上，认为营销就是通过广告和促销手段来吸引消费者购买产品或服务。

然而，通过阅读这本书，我的视野得到了拓宽，对营销的理解也发生了深刻的改变。

首先，我认识到营销不仅仅是销售的过程，它包括了市场调研、产品定位、品牌塑造、渠道管理等一系列的活动。

营销的目标是满足消费者的需求和欲望，并通过市场竞争来获取利润。

这使得我意识到，一个成功的营销策略需要考虑消费者的需求和市场的变化，而不仅仅是关注销售额的增长。

其次，我在读书过程中学到了许多关于市场调研和消费者行为的知识。

通过市场调研，营销人员可以了解目标市场的需求和竞争状况，从而为产品定位和市场推广提供依据。

同时，消费者行为的研究可以帮助我们了解消费者的心理和行为特征，为产品和服务的设计提供指导。

我认为这些知识对于做好营销工作非常重要，因为只有了解了消费者的需求和行为，才能更好地满足其需求，提供具有竞争力的产品和服务。

第三，我在阅读过程中对于品牌塑造和渠道管理这两个方面的内容也有了更深刻的理解。

品牌是企业的核心竞争力之一，通过有效的品牌塑造，可以帮助企业在市场中树立良好的形象，提高产品和服务的竞争力。

渠道管理的重要性也不可忽视，企业需要选择适合自身发展的渠道，并进行有效的渠道管理，以确保产品能够快速、准确地传递给消费者。

这些方面的知识对于企业的长期发展和持续竞争优势至关重要。

最后，通过阅读这本书，我意识到成功的营销不仅仅是理论的应用，更需要实践和创新。

书中提到了许多成功的营销案例，这些案例不仅启发了我对于营销的思考，也使我深刻认识到营销策略需要因地制宜，灵活适应市场的变化。

只有不断创新，不断与市场保持互动，才能够赢得消费者的认可和支持。

总之，通过阅读《营销管理》，我的对于营销的理解得到了重新定义。

营销是一门综合性的管理学科，它包括市场调研、产品定位、品牌塑造、渠道管理等一系列的活动。

服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。

以下是对7P策略的详细解析。

1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。

在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。

同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。

2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。

在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。

价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。

3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。

要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。

渠道包括实体渠道和网络渠道。

实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。

4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。

人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。

要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。

5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。

服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。

服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。

6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。

可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。

同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。

7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。

可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。

证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。

综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。

供电营销服务的风险防范与管理措施解析摘要：在经济快速发展的今天，供电营销服务得到了社会上的广泛关注，从客观的角度来分析，该项服务对居民生产、生活用电将产生很大的影响，如果在风险的防范、管理方面，没有采取合理的措施来完成，很容易在日常的工作中出现严重的隐患，届时所造成的恶劣情况难以在短期内纠正，给地方的建设造成很大负面影响。

文章针对供电营销服务的风险防范与管理措施展开讨论，并提出合理化建议。

关键词：供电；营销；服务；风险；管理前言：与过往情况不同的是，现阶段的社会建设正进入到一个十分重要的阶段，很多工作的实施都不能从当下的情况出发，而是要考虑到长远的发展。

供电营销服务在之前的工作上，虽然有所缺失，但获得的工作成果是值得肯定的，在很多方面都没有表现出严重的问题，以平缓的姿态来进步。

在现代化的社会工作上，效率必须有所提升，供电营销服务的各种防范对策、管理措施也需要得到优化。

一、供电营销服务的风险（一）内部制度风险供电营销服务在开展的过程中，表面上是正常落实的，可是在内部和外部，均会受到很多因素的影响，针对这些因素的控制，在没有达到合理性的情况下，就演变成了各种风险，对供电营销服务本身造成了很大的威胁。

内部制度风险的存在，是供电营销服务的挑战项目，应该从长远的角度来进行分析和应对，减少常规手段的简单处理。

内部制度风险主要是表现在以下几个方面：第一，供电网络规划和布点的问题。

现阶段的市场发展非常迅速，供电营销服务公司在市场上的主体地位已经开始有所转变，客户的要求才是第一位的。

但是如果在内部的制度上仍然没有做出系列的转变，那么在服务工作上还是会执行传统的内容，这就与客户的需求和未来的发展造成了很大的矛盾，有可能导致以往的成绩消耗殆尽的情况[1]。

第二，停电信息通知的过程中，其在时效上、覆盖上、确收上都存在了很多的问题。

例如，城市停电工作的实施，主要是为了更好的开展建设工作，但是有些区域的停电没有提前通知，也没有任何的传言。

物业管理市场营销策略一、产品策略我们的产品策略主要是提供高品质、高效率的物业管理服务。

以客户需求为导向，我们不断创新服务内容，提升服务质量。

例如，我们针对不同类型的物业，提供量身定制的管理方案，如商业物业、住宅物业、办公楼物业等。

同时，我们还引入智能化管理系统，提高物业管理的科技含量，使客户享受到更为便捷、舒适的服务。

二、价格策略我们的价格策略是遵循市场规律，结合公司成本和竞争对手定价，制定合理的价格体系。

在保证服务质量的前提下，我们通过优化成本结构、提高运营效率，降低物业管理的成本，从而为客户带来更大的实惠。

我们还根据客户的满意度、忠诚度等因素，提供优惠政策和增值服务，使客户感受到我们的诚意和关爱。

三、渠道策略我们的渠道策略主要是线上线下相结合，拓宽客户来源。

在线方面，我们充分利用互联网平台，开展网络推广、社交媒体营销等，提高品牌知名度和影响力。

例如，我们定期发布行业资讯、公司动态、物业管理知识等，吸引潜在客户关注。

线下方面，我们积极开展地推活动，与社区、地产开发商、企事业单位等建立合作关系，扩大客户群体。

四、推广策略我们的推广策略注重精准定位和个性化营销。

通过市场调查和数据分析，深入了解客户需求和喜好，制定针对性的推广方案。

例如，我们对新入住的业主提供免费的物业体验服务，让他们亲身感受到我们的专业和用心。

同时，我们还举办各类社区活动，如文化节、运动会等，增进业主与物业公司的感情，提高客户满意度。

五、客户服务策略我们的客户服务策略是以客户为中心，提供全方位、全过程的服务。

我们设立了客户服务中心，提供电话、现场、网络等多种服务渠道，方便客户随时随地咨询和投诉。

我们还建立了客户档案，定期回访客户，了解他们的意见和建议，不断改进服务质量。

对于重大投诉和突发事件，我们实行第一时间响应，确保问题得到及时、妥善解决。

重点和难点解析：一、产品策略的创新产品策略的创新是我在物业管理中的重点关注之一。

我认为，只有不断创新，提供与众不同的产品和服务，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。

2. 掌握服务营销与传统营销的区别。

3. 了解服务营销的发展历程和趋势。

教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。

2. 服务营销与传统营销的比较。

3. 服务营销的发展历程和未来趋势。

教学活动：1. 引入服务营销学的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。

2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。

3. 了解服务营销战略的不同类型。

教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。

2. 服务营销战略的制定和实施过程。

3. 服务营销战略的不同类型。

教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。

2. 掌握服务营销组合的各个要素。

3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。

教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。

2. 服务营销组合的各个要素。

3. 服务营销组合的制定和实施过程。

教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。

2. 掌握服务营销管理的流程和策略。

3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。

教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。

2. 服务营销管理的流程和策略。

3. 服务营销管理的挑战和解决方案。

服务品牌创建的路径与策略探索营销方案在这个充满竞争的时代，品牌的力量不容忽视。

服务品牌作为企业核心竞争力之一，关系到企业的生死存亡。

那么，如何创建一个具有影响力的服务品牌呢？下面我将结合自己的经验，为大家详细解析服务品牌创建的路径与策略。

一、明确品牌定位1.市场需求：分析目标市场的需求，找出竞争对手的不足，找到自己的差异化优势。

2.企业特色：挖掘企业的核心竞争力，如技术、服务、产品等。

3.消费者心智：研究消费者心智模型，找到符合消费者认知的品牌定位。

二、构建品牌核心价值1.简洁明了：核心价值要简洁明了，便于消费者理解和传播。

2.独特性：核心价值要具有独特性，体现品牌个性。

3.有情感共鸣：核心价值要能够触动消费者的情感，产生共鸣。

三、打造品牌视觉识别系统1.标志设计：标志要简洁大方，易于识别，体现品牌特点。

2.色彩搭配：色彩要符合品牌调性，传达品牌情感。

3.字体设计：字体要简洁易读，体现品牌气质。

四、制定品牌传播策略1.传播渠道：根据目标受众，选择合适的传播渠道，如线上、线下、社交媒体等。

2.传播内容：内容要贴近消费者，具有吸引力，引发互动。

3.传播频次：保持一定的传播频次，提高品牌曝光度。

五、开展品牌活动1.活动主题：主题要符合品牌调性，吸引消费者关注。

2.活动形式：形式要多样，线上线下相结合，提高参与度。

3.活动效果：关注活动效果，及时调整策略。

六、持续优化品牌体验1.产品质量：保证产品质量，满足消费者需求。

2.服务水平：提升服务水平，提高消费者满意度。

3.售后保障：完善售后服务，增强消费者信任。

在这个充满挑战的时代，让我们共同努力，探索服务品牌创建的新路径，为企业的发展注入新的活力！1.避免定位模糊品牌定位一旦模糊，消费者就难以记住你的品牌。

解决办法就是深入市场调研，了解消费者真实需求，结合企业优势，精准定位。

2.防止核心价值过于抽象核心价值过于抽象，消费者难以理解。

解决办法是将其具象化，通过故事、案例等方式，让消费者感受到品牌的价值。

255区域治理ON THE W AY作者简介：孔亚腾，生于1998年，江苏大学京江学院在读，研究方向为市场营销。

服务营销与产品技术结合——以华为为例江苏大学京江学院 孔亚腾摘要：近些年来华为无疑成为中国企业的标杆，它从强者如云的电信设备市场杀出，先后打败了诺基亚、奥尔卡朗讯、思科、爱立信、中兴、三星等强大的跨国公司，在2017年成为全球最大的电信设备制造商。

那么华为是怎么做到的呢？就是通过良好的服务营销管理与强大的产品技术实力相结合，从而吸引了一大批竞争对手的客户，获得了巨大市场，从而获得了电信设备制造市场的成功。

从中我们也可以借鉴经验，分析问题，以期为更多的技术型企业提供发展方案。

从中看到用服务营销的态度方式结合产品的技术实力从而为客户做出结合实际问题的解决方案，从而实现“以客户为中心”的服务方式。

进而服务好客户，为公司赢得更好的声誉和更多更大的发展机会。

关键词：服务营销；产品技术；结合中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2096-4595（2020）30-0255-0002华为公司于1987年成立，通过做电信设备的开发、生产、销售、技术服务、安装等活动一步步从名不见经传的小公司发展成全球最大的电信设备商。

现在华为的产品和解决方案应用于全球170个国家，服务全球45家运营商和全球1/3的人口[1]。

那么华为是通过什么样的管理手段和方法在一个全新的欧美占据主导地位的行业赢得市场，获得广阔的市场地位并且增强客户的信任，获得更好的客户黏度，最终占领市场成为最大的电信设备制造商的呢？一、理论与案例服务营销：企业充分满足客户的要求的情况下为了满足客户的服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

技术能力：华为的技术能力是毋庸置疑的，华为拥有专利87805件，全球员工19.4万人，其中研发人员就占9.4万人，占比接近一半。

众多的人才和专利证明华为的技术实力非常强。

4R 营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C 营销理论的基础上提出的新营销理论。

服务营销的战略与实操案例解析服务营销是企业通过提供高质量的服务来满足顾客需求的过程。

它强调建立长期的关系，提高顾客满意度和忠诚度。

本文将详细讨论服务营销的战略和实操案例。

一、服务营销的战略服务营销的战略是实现企业目标的计划和方法。

下面是一些关键的战略步骤：1. 定位和定价：确定目标市场和定位策略，并制定合适的价格策略。

例如，高端市场的定位和定价通常比大众市场高。

2. 产品和服务开发：根据市场需求开发符合顾客期望的产品和服务。

这可以包括改进现有产品和服务，或创造创新的解决方案。

3. 品牌管理：建立和维护品牌形象，使其在竞争激烈的市场中具有竞争优势。

通过提供独特的价值主张和良好的顾客体验来实现这一点。

4. 市场推广：使用适当的市场推广策略来促进产品和服务的销售。

这可以包括广告、促销活动、公关、社交媒体和口碑营销等。

5. 顾客关系管理：建立并维护与顾客密切的关系，了解他们的需求和偏好，并及时回应他们的反馈和投诉。

这有助于增强顾客的忠诚度和满意度。

二、服务营销的实操案例解析下面是一个实操案例，说明如何应用服务营销战略来推动业务增长：公司A是一家提供互联网服务的初创公司。

以下是他们采取的服务营销战略步骤：1. 定位和定价：公司A决定以中等价格定位，针对中等收入的客户群体。

他们通过市场调研了解到，这一群体对于高速互联网和优质客户服务有很高的需求。

2. 产品和服务开发：公司A开发了一种高速互联网服务，提供稳定和快速的网络连接。

他们还提供24小时客户服务支持，以解决客户在使用过程中遇到的问题。

3. 品牌管理：公司A注重品牌形象的建立和维护。

他们通过在市场上广泛宣传自己的品牌，并强调他们提供的高质量服务和客户满意度来区分自己与竞争对手。

4. 市场推广：公司A通过使用在线广告、社交媒体宣传和参加行业展览等方式来推广他们的产品和服务。

他们还与其他相关企业建立了合作伙伴关系，以扩大他们的市场份额。

5. 顾客关系管理：公司A设立了一个顾客关系团队，专门负责与顾客保持联系，并及时回应他们的需求和反馈。

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。