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阶段作业一一、判断题（共10道小题，共分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:提示:?·顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:提示:?·当顾客期望越低就越容易满足。
1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:提示:?·(错误)·客户就是指最终消费者。
、判断题（共5道小题，共25.0分）1采用避强定位方式会给企业带来较大的风险。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2无差异营销策略具有成本经济性的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3市场细分就是将一个同质市场划分为若干个子市场。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5市场营销学主要是研究市场供求和市场机制。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）6下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
1实行差异性营销策略会增加成本1差异性营销策略的应变能力差1差异性营销策略的规模经济好1差异性营销策略适用于多品种生产企业1实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;D;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7在下列市场细分行为中，运用地理细分变量来细分消费者市场的有（）。
1根据城乡差异，将市场分为城市市场和农村市场1根据消费者的收入，将市场分为高收入、中收入和低收入三个子市场1根据年龄不同，将市场分为老年人、青年人和儿童市场1根据消费者使用状况不同，将市场分为现有使用者和潜在购买者市场1根据气候条件不同，将国内市场分为北方市场和南方市场知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;E;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8影响消费者购买行为的主要因素包括（）。
1社会和文化因素1政治因素1心理因素1技术因素1个人因素知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;C;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9属于宏观市场营销环境分析内容的有（）。
北邮现代物流管理第一阶段作业在当今的物流行业中，物流管理越来越成为一项必要的管理职责。
北邮现代物流管理的第一阶段作业，将为学生提供一系列物流管理技巧和工具，以帮助他们在未来的职业生涯中成功地应对各种挑战。
一、物流管理的意义物流管理是指在确保货物顺利运输的同时，通过优化物流流程和使用物流技术，实现物流成本控制和服务质量提升。
物流管理是现代企业管理的重要组成部分，它直接影响着企业的竞争力和市场占有率。
二、物流管理的主要内容1.物流计划物流计划是物流管理的核心。
物流计划包括物流战略、物流方案、物流计划等。
物流战略是指根据企业的战略目标和市场需求，确定企业的物流方向和物流目标；物流方案是指根据物流战略，综合考虑运输、仓储、配送等环节，选择最优方案，实现物流目标；物流计划是指将物流方案具体分解为计划，为物流执行提供指导。
2.物流执行物流执行是指在物流计划的基础上，通过运输、仓储、配送等环节的执行，达到物流目标的过程。
物流执行需要高度协调和组织。
3.物流控制从物流计划到物流执行，整个物流过程需要不断地进行监控和反馈，进而调整和优化物流过程。
物流控制包括物流数据采集、物流信息处理和分析、物流决策等。
三、现代物流管理的挑战1.物流信息化物流管理过程中需要处理大量的物流信息，留下的人工操作漏洞是很难接受的，数据质量和精度要求也很高。
如何在信息化领域顺利转型，将是现代物流管理领域最大的挑战之一。
2.物流成本控制随着物流服务的提高，物流成本不断上升，如何控制成本已经成为企业不可避免的难题。
四、物流管理的未来趋势1.人工智能和大数据人工智能和大数据技术在物流管理中的应用将越来越普及，这些技术可以帮助物流企业更好地分析和利用物流数据。
2.跨境物流随着国际间贸易不断增加，跨境物流将是未来物流发展的重要方向。
综上所述，物流管理已经成为现代企业发展不可或缺的一部分，只有熟练掌握物流技能，才能为企业带来更大的商业价值。
而北邮现代物流管理的第一阶段作业，则为学生提供丰富的物流知识和实际操作经验，帮助他们更好地适应未来的职业挑战。
1.分销渠道的基本功能包括（）。
A.便利搜寻B.提供市场信息C.降低成本D.分装商品知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.02.企业对渠道成员的评价可以从（）等方面来进行。
A.渠道成员的盈利能力B.企业对于渠道成员控制的可能性C.渠道成员的稳定性D.渠道成员的适应性知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.03.批发商与零售商的不同主要表现在（）。
A.销售目标不同B.销售对象不同C.销售批量不同D.地区分布不同知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.04.下列属于直复营销的方式有（）。
A.人员推销B.电话营销C.网上直销D.邮购知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.05.产生渠道冲突的表象原因有（）。
A.产品的购销差价B.成员间经营目标与购销利益的不一致C.渠道成员的任务和权力不明确D.对大客户的争夺知识点: 阶段作业一学生答案: [A;D;] 标准答案: A;D得分: [5] 试题分值: 5.06.(错误)按照渠道冲突的不同表现程度分类，可以分为( )A.垂直渠道冲突B.潜在型冲突C.可察觉的冲突D.公开的冲突知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [0] 试题分值: 5.07.选择渠道成员的标准包括（）。
A.中间商的综合实力B.中间商的预期合作程度C.中间商的目标利润D.中间商的信誉知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.08.批发商与零售商的不同主要表现在（）。
A.销售目标不同B.销售对象不同C.销售批量不同D.地区分布不同知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.09.短渠道一般适用于（）的销售。
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
北邮服务营销管理基础阶段考试二1一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.(错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:8.9.邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（）。
A.物质环境和信息环境B.边缘展示和核心展示C.服务场景、信息沟通和价格D.与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示知识点: 阶段作业二学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（）。
A.有形展示B.无形展示C.服务蓝图D.支持过程知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)服务利润链表明（）。
A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度知识点: 阶段作业二学生答案:得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在服务蓝图中，互动接触线表明的是（）。
一、判定题（共2道小题，共2 0 . 0分）值值二、多项选择题（共4道小题，共4 0 . 0分）值值得分: [10] 试题分值:10.0提示:值三、单项选择题（共4道小题，共4.分）值值值值一、判定题（共2道小题，共20.0分）1.精装书的价格高于简装书，这是依照产品形式的不同实行的差不定价。
A.正确B.错误知识点: 时期作业二[A;] A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.核心产品是顾客购买有形产品时所获得的全部服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
A.正确B.错误知识点: 时期作业二[B;] B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.与其它促销工具相比，公共宣传的特点是（）。
A.高度可信B.排除防卫C.艺术表现力强D.成本比较高E.阻碍面广知识点: 时期作业二[A;B;E;] A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.针对最终消费者，销售促进的类型要紧有( )。
A.赠送样品B.有奖销售C.优待卷D.红利提成E.以旧换新知识点: 时期作业二[A;B;C;E;] A;B;C;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.适合采纳间接分销渠道的有（）。
A.罐装饮料B.化妆品C.大型机械D.笔记本电脑E.食品知识点: 时期作业二[A;B;D;E;] A;B;D;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.市场营销操纵要紧包括（）。
A.年度打算操纵B.获利性操纵C.质量操纵D.成本操纵E.战略操纵知识点: 时期作业二[A;B;E;] A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:5.三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.以下策略中不适合产品生命周期中衰退期的是( )。
A.缩小企业生产规模，只坚持适当的生产B.降低生产成本和产品价格C.开发新产品，剔除老产品D.改进产品及服务质量，创立品牌地位知识点: 时期作业二[D;] D;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.原定位于中档产品市场的企业把握了市场优势之后，决定向产品大类的上下两个方向延伸．这种产品组合策略叫（）。
1.利用E-mail促销是网络企业经常采用的促销方式，E-mail地址的获取有软件搜索和利用邮件列表获取两者方式，取得的效果都非常得好。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[B;]得分:[10]试题分值:10.0提示:3.网上市场的特点是低成本、零库存、无限时、全球化、精简化。
4.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销组合的最大特点在于以消费者为主导，消费者将拥有更大的空间。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网上调查常用的方法是网上问卷调查法和专题讨论法。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络商务信息搜集是指在网络上对商务信息的寻找和调取工作，有效的商务信息搜集对网络企业是至关重要的。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销信息按其针对不同用户的使用价值不同划分为不同的等级。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销信息不是商品而是服务。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[B;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销环境与传统营销环境有着密不可分、相互通融的关系，同时又存在因网络而形成的特性。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销基于自身的优越性能，将在未来有可能取代传统营销。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[B;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.网络营销不同于传统营销，它是传统营销的营销网络化。
2.1.正确2.错误知识点:网络营销基础学生答案:[B;]得分:[10]试题分值:10.0提示:。
服务营销管理阶段作业一一、判断题(共7道小题,共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［A;］标准答案:A；得分：［5］试题分值：5.0提示：2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［B;]标准答案：B;得分：［5] 试题分值：5。
0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［A；]标准答案:A;得分：［5］试题分值：5。
0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案：[B；]标准答案:B;得分：［5］试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案: ［B；]标准答案：B；得分: ［5] 试题分值：5。
0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案：[A；]标准答案：A；得分：［5］试题分值：5。
0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确B.错误知识点：阶段作业一学生答案：［B;]标准答案：B;得分：［5］试题分值:5.0提示：二、多项选择题（共6道小题,共30.0分)1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: ［A；B；C;E;]标准答案：A;B;C；E；得分：［5] 试题分值：5.0提示：2.服务营销组合新增的3个营销要素是( ）。
北邮市场营销学第一阶段作业五篇范文第一篇：北邮市场营销学第一阶段作业一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.产品观念容易导致“营销近视症”。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:2.把商品集中在一起、便于购买者与出售者进行买卖的场所，即为广义的市场。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示: 3.二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.(错误)下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
A.实行差异性营销策略会增加成本B.差异性营销策略的应变能力差C.差异性营销策略的规模经济好D.差异性营销策略适用于多品种生产企业E.实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 阶段作业一学生答[C;D;E;] 案: 得分: [0]正确答A D E案：试题分10.0试题分10.0值:试题分10.0值:值: 提示: A D E2.组织市场通常包括（）。
A.生产者市场B.消费者市场C.中间商市场D.非营利组织市场E.最终产品市场知识点: 阶段作业一学生答[A;C;D;] 案: 得分: [10] 提示:3.关于市场营销说法正确的是（）。
A.市场营销就等于推销B.市场营销活动发生在流通领域C.市场营销活动包括产前活动、流通领域内的活动以及售后活动D.市场营销过程的实质是商品交换过程E.市场营销具有引导企业推出适销对路产品的作用知识点: 阶段作业一学生答[C;D;E;] 案: 得分: [10] 提示:4.从企业角度出发，有效市场的构成要素包括（）。
A.可供交换的商品B.购买力C.商品交换的场所D.购买欲望E.消费主体知识点: 阶段作业一试题分10.0值:试题分10.0值: 学生答[B;D;E;] 案: 得分: [10] 提示: 5.试题分10.0值:三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.企业若采取迎头定位策略则意味着（）。
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离性造成的。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[B;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:2.3.互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[A;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:4.5.在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[B;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:6.7.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，属于整体服务产品中的附加产品。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[B;]案:得分: [10] 试题分10.0值:提示:8.9.服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要宽，最低价格与最高价格差距极大。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答[A;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（?? ）。
A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务知识点: 阶段作业一学生答[A;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:2.3.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（??? ）引起的。
A.无形性B.差异性C.易逝性D.不可分离性知识点: 阶段作业一学生答[B;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:4.5.接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（?? ）的具体指标。
A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性知识点: 阶段作业一学生答[A;]案:试题分得分: [10]10.0值:提示:6.7.顾客对服务的容忍域是指介于（??? ）之间的区域。
北邮通信企业营业厅运营管理阶段作业一一、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.营业厅服务标准的制定原则是（）。
A.与营销过程管理相结合B.与作业行为特点相结合C.根据客户服务部门的要求制定知识点: 第一章学生答案:[A;B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.与传统营业厅职级设置不同,中国联通营业厅哪些岗位最高职级能达到14岗?（）A.销售管理B.销售C.销售与支撑知识点: 第二章学生答案:[A;B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.布局、陈列的调整和视频播控，是将营业厅的( )用于宣传主推产品。
A.金区B.金位C.最佳时段知识点: 第五章学生答案:[A;B;C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.营业厅销售代表不仅依靠个人销售技巧提升销售业绩，同时还要依靠与销售技巧匹配的( )以上。
A.营销模式B.团队管理C.培训管理知识点: 第六章学生答案:[A;B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.二、单项选择题（共6道小题，共60.0分）1.与传统运营商不同，目前中国联通营业厅的功能定位是什么？（）A.服务窗口B.销售场所C.销售与服务并重的功能平台D.综合营销服务体验平台知识点: 第一章学生答案:[D;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.营业厅陈列是以有利于( )为目的，按照一定的规则对宣传物料进行有序摆放，达到烘托销售氛围的效果。
A.品牌宣传B.销售C.客户感知知识点: 第三章学生答[B;]案:得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.采取集中受理方式的营业厅，销售面积可以达到( )以上。
B.60%C.80%知识点: 第四章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.纸质客户资料的保存期限是( )。
A.至少两年B.长期保存，销户后保存至少两年C.永久保存知识点: 第四章学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.销售活动管理的关键点是( )。
北邮通信企业营业厅运营管理阶段作业一题目：北邮通信企业营业厅运营管理阶段作业随着科技的发展和进步，通信行业正经历着前所未有的变革。
作为一家历史悠久、声誉卓著的通信企业，北邮（北京邮电大学）在行业中具有深厚的学术背景和实际运营经验。
为了更好地理解北邮通信企业的营业厅运营管理，本次阶段作业将从以下几个方面进行分析和讨论。
一、营业厅概况北邮通信企业的营业厅，作为公司形象展示的窗口，不仅仅是客户办理业务的重要场所，更是提升品牌影响力和客户满意度的关键。
营业厅的布局、设施、人员和环境等各方面都需要充分考虑客户的需求和体验。
二、运营管理的现状及问题目前，北邮通信企业的营业厅在运营管理方面存在一些问题。
首先，部分营业厅的布局和设施未能及时更新，无法满足日益增长的客户需求。
其次，部分营业厅的人员素质参差不齐，服务态度和业务能力有待提高。
此外，营业厅的运营效率和服务流程也需要进一步优化。
三、运营管理的改进策略针对以上问题，提出以下改进策略：1.优化营业厅布局和设施为了提升客户体验，营业厅应进行重新布局和设施升级。
例如，增设自助服务区、休息区和等候区等。
此外，还应引入先进的通信技术和设备，以便客户更便捷地办理业务。
2.加强员工培训和管理针对员工素质参差不齐的问题，应定期开展员工培训，提高员工的业务能力和服务态度。
同时，建立完善的员工考核和激励机制，激发员工的工作积极性和责任感。
3.优化服务流程和提升效率营业厅应通过优化服务流程、引入智能化管理系统等方式，提升运营效率。
例如，引入自助服务终端、推广网上营业厅等，减少客户等待时间，提高服务效率。
四、未来发展的趋势和展望1.拓展智能化服务随着科技的不断发展，未来营业厅将更加注重智能化服务的拓展。
例如，利用人工智能技术提供24小时在线客服服务；引入虚拟现实技术，让客户可以在家中进行远程业务办理等。
这些智能化服务不仅能提升客户体验，还能提高企业运营效率。
2.加强线上线下融合未来营业厅将更加注重线上线下的融合。
国家开放大学邮政学院《邮政客户服务与管理》形考作业一-100分
题1：市场营销大师菲利蒲·科特勒（Philip Kotler）把企业建立的客户关系分为（）种不同的水平。
A.五
B.四
C.三
D.二
正确答案：A
题2：三级关系营销指的是（）。
A.结构层次营销
B.财务层次营销
C.社交层次营销
D.以上都不是
正确答案：A
题3：关系营销在实践活动中的特点不包括（）。
A.它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
B.是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
C.通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.最终实现企业利润增长的目标
正确答案：A
题4：一般而言，二级关系营销建立的客户组织不包括（）。
A.有形的客户组织与无形的客户组织互相融合
B.有形的客户组织。
一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离
性造成的。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
2.
3.互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业一
学生答
[A;]
案:
得分: [10] 试题分10.0
提示:
4.
5.在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
6.
7.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设
施，属于整体服务产品中的附加产品。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
得分: [10]
10.0
值:
提示:
8.
9.服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要
宽，最低价格与最高价格差距极大。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业一
学生答
[A;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1.根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。
A.高无形性、高不稳定性服务
B.高无形性、低不稳定性服务
C.低无形性、高不稳定性服务
D.低无形性、低不稳定性服务
知识点: 阶段作业一
学生答
[A;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
2.
3.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教
学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.易逝性
D.不可分离性
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
得分: [10] 试题分10.0
值:
提示:
4.
5.接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（）的具
体指标。
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
知识点: 阶段作业一
学生答
[A;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
6.
7.顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。
A.理想服务与预期服务
B.理想服务与适当服务
C.适当服务与预期服务
D.预期服务与感知服务
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
8.
9.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距
属于（）。
A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务
知识点: 阶段作业一
学生答
[B;]
案:
试题分
得分: [10]
10.0
值:
提示:
10.。
