《服务营销管理》(3)

24秋学期《服务管理》作业参考
1.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
参考答案：C
2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
参考答案：A
3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
参考答案：A
4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
参考答案：C
5.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
参考答案：C
6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
参考答案：D
7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
参考答案：B
8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
参考答案：C
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
参考答案：A。

《营销管理》读书心得《营销管理》是一本非常经典的营销管理教材，也是一本非常适合营销从业人员阅读的书籍。

通过阅读此书，我对营销管理的概念、原理、方法等方面有了更深入的了解，也对如何进行有效的市场营销有了更清晰的思路和方法。

在此，我将分享我阅读《营销管理》的心得体会。

首先，在读完《营销管理》之后，我对营销管理的定义有了更加明确的认识。

书中指出，营销管理是通过研究市场需求与竞争环境，规划和执行一系列市场活动，以实现组织目标的管理过程。

简单来说，营销管理就是通过科学的市场分析和市场策划，最终实现企业的市场目标。

《营销管理》还介绍了市场营销的基本概念和原理。

书中强调，市场营销是一种关于企业如何满足需求的管理活动。

而满足需求的核心就是寻找和满足客户价值。

只有通过提供具有价值的产品或服务，才能赢得顾客的认可和忠诚，并最终实现企业的长久发展。

同时，书中还详细介绍了市场营销的各个环节和方法。

比如市场分析，通过对市场需求、竞争对手、消费者行为等方面进行深入研究，找到市场的机会和威胁，并制定相应的营销策略。

书中还讲到了商品定价、渠道选择、促销活动等方面的管理方法。

这些方法都是实际操作中非常重要的，通过学习和掌握这些方法，可以使企业的市场运作更加高效和有效。

在读书过程中，我还特别关注了书中对市场营销权威的讲解。

权威是指企业在市场中的势力和影响力，是企业能够在市场中占据优势的核心竞争力。

而要提高市场营销的权威，需要通过品牌建设、产品创新、市场推广等方面进行全方位的努力。

书中给出了很多实例和案例，通过这些案例，我更加清楚地了解了市场营销权威的重要性，以及如何通过各种方法提高企业的市场权威。

总体来说，通过阅读《营销管理》，我对营销管理的概念、原理、方法等方面有了更深入的了解，并且对如何进行有效的市场营销有了更清晰的思路和方法。

通过学习和掌握这些知识，我相信在实际工作中，我能够更好地应对市场竞争，制定更合理的营销计划，并最终实现企业的市场目标。

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。

3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性）4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。

5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销.7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。

9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。

10。

关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。

服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新)二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

一、判断题（共8道小题，共40.0分）1.服务的有形提示具有服务包装作用。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.3.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.5.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.7.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:8.9.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:10.11.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:12.13.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:14.15.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A.告知高峰时间B.上门服务C.建立预订系统D.降价或提供优惠知识点: 阶段作业三学生答案: [A;C;]标准答案:A;C;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.3.服务价格调节的内容有（）。

《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销2、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准3、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里4、顾客期望可以分为的层次｡（）正确答案：A、理想服务B、满意服务C、恰当服务D、期望服务5、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）正确答案：A、特许经营B、代理（经纪）C、电子渠道D、连锁6、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略7、感知与期望之差,就是（）｡A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平8、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛9、服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的（）正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性10、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销11、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系12、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险13、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性14、居于服务品牌核心的是（）｡A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程15、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡正确答案：A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研16、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客17、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性18、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训19、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突20、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是23、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍24、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通25、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性26、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素｡（）正确答案：A、顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率｡B、顾客间可能产生负面影响｡C、服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能｡D、服务难以被有效展示和沟通｡。

《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。

2. 掌握服务营销与传统营销的区别。

3. 了解服务营销的发展历程和趋势。

教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。

2. 服务营销与传统营销的比较。

3. 服务营销的发展历程和未来趋势。

教学活动：1. 引入服务营销学的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。

2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。

3. 了解服务营销战略的不同类型。

教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。

2. 服务营销战略的制定和实施过程。

3. 服务营销战略的不同类型。

教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。

2. 掌握服务营销组合的各个要素。

3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。

教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。

2. 服务营销组合的各个要素。

3. 服务营销组合的制定和实施过程。

教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。

2. 掌握服务营销管理的流程和策略。

3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。

教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。

2. 服务营销管理的流程和策略。

3. 服务营销管理的挑战和解决方案。

一、服务营销与服务营销3一、服务营销与服务营销学(4)--------------------------------------------------------------------------------（四）服务营销学与市场营销学1、服务营销学的研究视角服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。

服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。

”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。

从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。

从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。

只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。

服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。

服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。

服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。

服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。

但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。

实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。

服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。

实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括：●延期付款或提前交付订金；●租赁服务系统；●技术培训、营销案例、管理培训；●商务谈判、合同签订；●代顾客存储零配件；●咨询服务；●售后调试、维修、保养、送货服务；●信息发布与回收服务；等等。

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

服务营销第三版习题答案.第⼀章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征？服务是具有⽆形特征却可给⼈带来某种利益或满⾜感的可供有偿转让的⼀种或⼀系列活动。

服务不仅是⼀种活动，⽽且是⼀个过程，还是某种结果。

服务具有以下共同的特征：（1）⽆形性。

服务的⽆形性可以从三个⽅⾯来理解。

⾸先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是⽆形⽆质的；其次，顾客在购买服务之前，⽆法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也⽆法明确说明他们希望得到什么样的服务；再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也⽆法肯定是否能得到同样的服务。

（2）不可分离性。

服务过程和消费过程同时发⽣，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务⼈员合作积极地参与服务过程，享受服务的使⽤价值。

（3）差异性。

差异性是指服务的构成成分及其质量⽔平经常变化，很难统⼀界定。

（4）不可储存性。

由于服务的不可感知性以及服务的⽣产与消费同时进⾏，使得服务不可能象有形的产业⽤品和消费品⼀样被储存起来。

服务企业为消费者提供服务之后，服务就⽴即消失。

（5）缺乏所有权。

在服务的⽣产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是⽆形的⼜不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。

2．服务应如何分类？对服务的分类⽅法有多种多样：（1）服务推⼴顾客参与程度分类法。

根据顾客对服务推⼴的参与程度将服务分为三⼤类，即⾼接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

（2）服务营销综合因素分类法。

从四个⽅⾯对服务进⾏分类。

⼀是根据提供服务的⼯具的不同，划分为以机器设备为基础和以⼈为基础两种；⼆是根据顾客在服务现场出现的必要性进⾏划分，有的服务必须要求顾客亲临现场才能进⾏，⽽有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个⼈需要与企业需要的不同⽽有分别。

四是根据服务组织的⽬的与所有制分为盈利性服务和⾮盈利性服务以及私⼈服务服务和公共服务等。

（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。

4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。

5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。

8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。

财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。

11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。

4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。

14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。

15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。

17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。

18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。

）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。

A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。

A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。

A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。

该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。

A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。

A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程 B．服务有形展示C．服务分销渠道 D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B ）的特点。

章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ A ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称（ C ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题（ D ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分第一章多选题服务的基本特性有（ ABCD ）。

第一章多选题服务营销的特点有（ ABCDE ）。

第一章多选题服务营销的导向可以从（ ACD ）等几个层面来考察。

第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ABC ）。

第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。

第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让第二章单选题（ C ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。

第二章单选题市场营销活动是在一个（ A ）的环境中进行的。

第二章单选题（ B ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE ）。

第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ABC ）。

第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ BCDE ）。

第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。

第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题（ D ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。