服务营销学服务营销管理过程

第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。

这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。

服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。

服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。

提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。

服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。

企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。

影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。

对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。

服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。

在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。

采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。

近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。

通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。

二、重要知识点1.服务的特点。

服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。

2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。

通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。

3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。

服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。

服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。

第一，市场调研和分析。

服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。

通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。

第二，定位和目标设定。

在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。

市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。

第三，策划和执行。

服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。

企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。

第四，监控和评估。

服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。

通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。

通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。

服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。

第一，顾客至上。

顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。

企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。

第二，价值创造。

服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。

企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。

第三，全员参与。

服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。

企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。

第四，持续改进。

服务营销管理是一个持续改进的过程。

企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。

市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。

服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。

本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。

一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。

与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。

1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。

1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。

（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。

（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。

（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。

二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。

2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。

2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。

2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。

三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。

3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。

服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。

以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。

从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。

2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。

3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。

4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。

使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。

2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。

3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。

4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。

二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。

以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。

2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。

3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。

4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。

使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。

2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。

3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。

4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。

服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。

服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。

服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。

2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。

企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。

服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。

企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。

3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。

企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。

个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。

4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。

企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。

关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。

二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。

服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。

企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。

2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。

产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。

服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。

它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。

服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。

通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。

2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。

这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。

3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。

通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。

4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。

这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。

5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。

这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。

同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。

6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。

通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。

7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。

通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。

总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。

通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。

服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。

8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。

服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。

服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。

下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。

一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。

与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。

服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。

服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。

2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。

3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。

4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。

二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。

这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。

2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。

企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。

3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。

服务营销管理知识讲解一、服务营销理论的产生与进展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。

早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不习惯于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；假如只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。

从1977年到1980年，营销学者的研究要紧是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。

以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳与概括出了服务的特征，包含不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性与缺乏所有权。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。

其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。

由于研究中确信了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不一致于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。

同时，很多营销学者还探讨了服务的分类问题。

比如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品与无形服务的比重的不一致，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，同时指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或者无形服务都是很少见的。

戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”与“低卷入服务”。

尽管有不一致的分类，但营销学者通常认为，针对不一致类型的服务，营销人员需要使用不一致的营销战略与战术。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有什么营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产与推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销与服务系统设计。

杰克逊提出要与不一致的顾客建立不一致的关系。

塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。

以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要奉献。