广州导购培训手册

广州逸品导购培训手册一、推广活动目标采用推介人员在对高端消费者面对面的推荐，以达到影响高端人群的消费习惯的目标。

用高素质的导购员队伍代表品牌形象，以应节购买为标准提供政策，刺激大型企业事业单位或政府部门消费热情。

通过集中推荐，引导购买，提高销售量。

在与消费者接触的过程中筛选出最有价值的消费者，收集其资料纳入VIP消费者。

以零售终端为基础，设置物料传达活动信息，扩大价值领先优势同时建立双喜品牌用烟新形象。

二、陈列规范1、陈列规范示意图2、陈列要求——物料保证到位、数量充足。

——保持展台及周围环境卫生干净（烟缸及时清理）。

——产品陈列整齐醒目，展示保持一定的数量和高度，与各系列产品统一摆放。

——产品上市标志物放置醒目位置，说明书与条装广告盒随同摆好，个体零售点的X架醒目位置。

——柜台展示、宣传单张按要求整齐摆放。

三、导购基本要求——每天提前15分钟到达上班的店铺，清洁和整理陈列物料。

——推介员必须主动与消费者接触，积极宣传产品和品牌，热情讲解导购内容和方式，非常投入地对待每一件事情，保持良好的精神状态和敬业精神；——推介员必须熟练掌握以下各方面知识和技能：产品知识、市场知识、品牌知识、专业知识、消费心理、推介技巧等；——推介员必须同时遵守公司及所在终端的规章制度，接受双方的管理，特别是按时、按量完成工作，严格按要求发放和管理赠品等；——推介员必须按照公司要求，及时、主动记录并反馈以下信息：每日销量情况，产品库存，礼品库存，顾客信息，竞争对手动态/建议等。

其中前三项必须每日以短信或电话形式反馈回公司。

——推介员必须掌握基本礼仪，为顾客建立良好的购物环境和氛围，体现个人修养，树立良好的品牌形象。

包括：合适的化妆、按要求着装、检视个人形象（发型、指甲、饰物、服饰搭配等）、正确的视线、良好的站姿、迎宾、礼貌用语等。

严禁讲服务忌语，严禁与顾客发生争执或冲突；——积极、主动地配合商家做好导购工作，同时协助做好其他工作（如：清洁、理货、盘点、开单等），建立并保持与商家的良好关系。

既做到与其关系融洽，又能时时处处维护公司利益，不受其支配。

四、工作态度——对促销工作满怀使命感和责任心，主动、热情、积极。

——建立对公司、品牌、顾客的诚信态度，恪守职业道德。

——充分了解“双喜·逸品”品牌推广活动的目的及要求。

——珍视消费者的需要、欲求和意见并及时主动的向公司反馈。

——以充满活力的笑容投入工作，并享受其中的乐趣。

五、语言规范礼貌用语——发自内心的热情和尊重顾客,见面“您好”，邀请说“请”，结束说“谢谢”吐字清晰——尽量避免使用“摁”“啊”等含糊字眼音量语速——以顾客听明白为准，把握节奏音调语气——使用音调语气，赋予情感，加强感染力措词准确——使用完整句式，表达清楚避免俚语——以免产生误解六、外表仪态1、发型——禁止染发——发饰以单色为主，红、紫或黑——长发将头发往上扎起，不可遮到“双喜”字样或LOGO。

2、化妆——化妆必须要配合服装，讲求清爽自然的感觉——不要在活动场所内补妆，必要时到洗手间补妆。

——不使用带气味的洗手液，不使用味道太浓的香水和化妆品3、装饰——不能佩戴夸张的饰物，最好不佩戴4、指甲——在分送样品时，手指的美态绝不能忽视——指甲不可太长，尽量不要涂指甲油5、制服——制服是团体形象的代表——重视制服的统一美6、丝袜——选用接近肤色的颜色——携带备用品7、站姿——站立时，仪态美的重点在于背部姿势、颚部线条及眼神——身体平直，背伸直——两肩平移，双手自然下垂，虎口交叉，左手覆盖右手——收小腹，重心放在腹部——眼看正前方，头微向后倾（一根线从头往上拉的感觉）——膝盖伸直并拢——身体成一直线8、行进中的姿势——直线向前走——重心往前移——腰要挺直——视线凝视正前——不可任意摇晃头部9、交谈中的仪态——目光正视（不随话题改变）——面带微笑（体现信心、进取姿态）——稍息立正（双手垂立或放背后，，与顾客交谈时身体稍前倾，拉近距离）——严禁摸鼻、扰头、看表、耸肩等不良习惯——与顾客打招呼要有热情、礼貌，优雅七、推介技巧——发现顾客的需求——讲解产品的独特性——对顾客适当赞美——耐心听取顾客的意见、不随意打断顾客讲话，做到边听边点头、微笑、轻应。

——适当与顾客交流——不断的心理暗示——排除异议（价格、质量）——认真询问顾客的吸烟感受——在突出自己长处的同时，不批评其他同类产品八、目标对象识别——本次推介活动的目标对象就是有可能购买双喜•逸品的消费者，对这一部分的消费者有如下要求：——高档品位，这部分消费者一定是消费30元以上的卷烟才可能。

消费者有一定的身份以及经济能力。

——送礼居多，以应节者购买为主。

——烟草柜台的陈列一般都遵从左高右低、上高下低的原则，注意消费者的移动方向和视线位置，注意观察高档烟柜台的消费者往往是目标消费者。

——部分消费者属于其他品牌的忠诚客户，这部分客户进店后会有明确的语言提示：“来一包……”这部分客户往往选择中华、玉溪、芙蓉王等竞争品牌的烟时，需特别注意。

——注意年龄在【28-45岁】的消费者，这部分群体的消费能力往往较强，接受新品牌的可能性也较高，推荐往往可以起到较好的效果九、推介标准操作1、规范的动作导购员应主动判断进店消费者是否属于双喜•逸品目标消费群体，如判断对方是双喜·逸品目标顾客，则推介员应——【致以问候】 [小细节1：推介员应该与消费者面对面站立]【介绍－递烟－点火】向目标顾客介绍双喜•逸品，同时递烟、点火（手持烟包，保持与消费者眼神接触的同时介绍）， [小细节：在打开的品吸烟中将一支抽出一半，然后双手将烟奉上，由顾客自行抽出，点火时先行点燃，然后移至客户面前点燃。

]并在品吸的过程中向消费者简短提示双喜•逸品的特点和卖点。

2、标准话术A：主动拦截客户当有顾客前来购买香烟时，主动上前问候，并介绍：“先生您好，我是双喜•逸品的形象推广小姐，现在正在举办双喜•逸品推介活动，欢迎您的参与。

购买两条双喜逸品即赠送高档保温杯一个。

B：对于主动参与的客户“逸品是双喜品牌出品的顶级香烟，尊贵典雅、香味悠长，现在举办品牌推广活动，欢迎您品鉴。

”C：愿意倾听者，或周围人比较多的时候，向其详细介绍产品、品牌及活动内容。

当顾客没有表现出明显的排斥或拒绝时，推介员应及时主动介绍产品及促销活动的内容。

如：“逸品，是双喜品牌出品的顶级香烟之一。

它选用国内外最优质烟叶，人工选片，采用高科技过滤技术，还原了烟香最极致本真体验。

无论是行业内专家还是消费者，都对“逸品”系列给予了极高评价，认为它“柔中带刚”，“不但有江浙烟的细腻，也有云南、湖南烟的香气”，是“目前中国最好的卷烟”。

双喜的文化是“喜悦，唯分享，才有价值”，愿您能与您的亲朋好友、家人/同事/员工/客户一起分享成功、分享团圆、分享喜悦。

（继续介绍，引导客户购买）观察顾客反应，介绍产品及回答问题。

如：“您看双喜•逸品口感温顺，定价XX元/包，非常适合您这样尊贵儒雅的成功人士”。

D：免费品吸并寻找客户利益点促进成交。

如：“您平时都抽什么品牌的香烟呢？您看，你都是抽这个价位的香烟，不妨尝试一下双喜•逸品，口味一定能让你满意，你不妨免费品尝一支看看。

”“您看，您无论自己抽还是送人都很合适，马上就到国庆/中秋节了，您不妨考虑一下买几条送给亲戚朋友，好抽，也拿得出手，好东西要大家分享嘛。

”E：达成成交后做好记录或感谢顾客的倾听，并希望下次能达成购买。

如顾客确认购买，应及时让店主和客户完成交易，同时迅速准备好礼品（纸袋、产品手册等），给顾客后表示感谢并请其签字留下联系方式。

如：“非常感谢您的参与，能否请帮我签个名证明您收到了赠品，方便的话留下联系方式好么，您将成为“双喜•逸品”品牌的VIP客户，我们会定期回访，并有精美礼品赠送。

”如顾客不愿购买，应微笑表示感谢并道别。

如：“没有关系，谢谢您听我的介绍，希望下次您会有兴趣再参与我们的活动。

”3、解决抗拒的话术A：假如公司或企业来批量购买，首选品牌是其他45—55的烟，如何进行推介？双喜•逸品时尚简约，朴实典雅，是顶级烟中销量最好的品牌之一，代表卷烟的最高水准。

喜欢逸品的人，有着与生俱来的沉稳与智慧。

请您品鉴！（品鉴过程中）双喜的文化是“喜悦，唯分享，才有价值”，愿您能与您的亲朋好友、家人/同事/员工/客户一起分享成功、分享团圆、分享喜悦。

（一边（品鉴将结束）谢谢您对双喜·逸品的认可！（继续介绍，引导客户购买）B：我平常都抽中华的，中华是国家知名品牌为什么要买你们的烟？中华烟的确不错，不过现在抽中华的人太多了，口味也几十年不变。

而双喜•逸品专属于像您这样有身份、有见识的高端人士，是新时代儒商的最佳选择。

或：中华体现的只是社会地位，抽双喜•逸品的客人除了社会地位高以外，更重视学识与品位，更有文化涵养。

C：你们的烟看起来不像是四五十的高档烟？双喜•逸品的包装就像做人一样，简单、实在，有一种与生俱来的沉稳与智慧。

好多人都说这个包装非常朴实典雅，适合他们为人处事的风格。

D：你们烟太贵了，我抽不起(开玩笑的口气)。

这样的人有点幽默感，比较喜欢开玩笑，容易沟通。

推介员可以同样的玩笑回应。

如：“您太幽默/风趣了。

庄户人家过年还吃顿猪肉呢，更何况像您这样的大老板。

马上就国庆/中秋节了，买几条庆祝节日，送送朋友、同事，趁这个机会还一还平日的人情什么的，非常有面子。

”E：下次再买你们的烟吧，这次先买XX牌了。

这时候，不要流露出不满和失落的情绪。

这种顾客，一定要让他试吸，俗话说：吃人嘴软。

吸过双喜•逸品之后，最终买了别的牌子，会有点不好意思。

实在不能勉强的话可以这样说：“先生，您刚刚也品吸过了，双喜•逸品的口感确实不错。

双喜希望与您早日结缘，逸品也不愿与您失之交臂。

这样吧，今天您可以先少买两条，试着给朋友发一发，我想他们一定也会喜欢双喜•逸品的，您觉得如何？拿两条还是三条？”F：对于比较容易打动的客户和想买一两条试一试的客户。

昨天有个大老板，一次拿走一箱。

您也品吸过了，逸品的口感的确非常好，要不您多带几条回去？一次购买双喜•逸品5条以上的贵客，将成为双喜品牌的VIP贵宾，享受相应的优惠。

我们会定期回访，赠送您精美礼品推介员应根据实际情况随机应变，选取经验丰富的推介作为培训师进行演习。

忌与顾客抢话，忌用机械的标准语言表达，应将话术转化为有亲和力的、适合自己的口语化语言。

十、薪酬考核制度逸品推介人员收入分为基本工资和绩效工资两部分（另外在活动过程中购买意外保险）。

基本工资根据推介人员的出勤天数确定（包括以下的处罚标准）绩效工资则根据活动点销售目标进行考核。

迟到/早退：无故迟到或早退，10分钟以上的扣除当日工资。

旷工：无故旷工按日工资的200%罚款，累计2日或以上立即解雇，不发放工资。