客户投诉(退货)产品检验报告

客户投诉处理结果报告（工作汇报模板）一、事件概述近期，我们公司收到一份关于客户投诉的反馈信件。

客户在信中表达了对我公司产品质量和客户服务的不满意，并希望得到解决和改善。

在接到投诉后，我们高度重视，并迅速展开了调查和处理工作。

二、调查分析1. 调查过程针对投诉内容，我们迅速成立了由产品质量、客户服务和销售部门组成的调查小组，对投诉事件进行了全面的调查。

2. 调查结果经过调查分析，我们发现该投诉事件主要存在以下问题：（1）产品质量问题：客户反映产品存在质量问题，导致使用不顺利。

（2）客户服务问题：客户反映在咨询和投诉处理过程中，未能得到及时和满意的回应。

三、问题解决与改善措施1. 产品质量问题解决方案：针对客户反映的产品质量问题，我们已经采取如下措施：（1）立即启动产品质量检测流程，对相关批次产品进行全面检测，确保产品质量符合标准。

（2）改进产品生产工艺，加强质量管理，提高产品的可靠性和稳定性。

（3）加强与供应商的沟通与合作，共同提高原材料的质量和可靠性。

2. 客户服务问题解决方案：（1）加强客户服务团队的培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

（2）建立更加高效和快速的客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。

（3）深化客户关系管理，通过定期回访和需求调研，加深对客户需求的了解，提供更加贴心的服务。

四、改善成效与反馈1. 对产品质量问题改善的反馈：我们经过改进和调整，再次进行了产品的测试和质量检测。

经过严格的检验，产品质量已经得到提升，并符合国家和行业的相关标准要求。

2. 对客户服务问题改善的反馈：我们改进了客户服务流程，提高了服务团队对客户需求的关注程度，确保客户的投诉能够及时得到解决。

我们向客户表达了诚挚的歉意，并且已经采取了具体措施，改善了客户服务质量。

五、总结与感谢通过这次投诉处理的经验，我们深刻认识到客户需求的重要性，并对产品质量和客户服务提出了更高的要求。

在此，我们对投诉客户的反馈表示衷心的感谢和歉意。

药业有限公司1.目的规范本公司产品因质量问题或潜在质量问题引起的客户投诉、退货及召回产品的管理程序。

2. 范围本规程适用于本公司外销中间体和成品原料药。

3. 责任1）QA负责SOP的起草、修订和维护，负责对相关人员进行本SOP的培训和监督执行。

2）QC、生产部、生产车间、仓储、采购部、销售部负责对本部门人员进行本SOP的培训。

3）与本SOP相关部门必须配合好QA并且遵照此执行。

4. 定义（无）5. 规程5.1 产品的投诉、退货和召回由质保部统一负责，销售部、仓库、QC、生产部门、财务等其它相关部门配合执行。

5.2 客户投诉管理程序：5.2.1 投诉的受理和登记：5.2.1.1 范围：客户提出的对任何已经放行的产品有关质量(包括均一性、稳定性)、安全性、有效性，服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。

5.2.1.2 登记：销售部、质量部以及其他相关部门，在收到投诉信息后，应当及时填写《客户投诉登记处理单》(RD-QA-022)，内容应当包括：1）客户名称；2）收到投诉的日期；3）产品名称，物料代码，批号，数量；4）投诉人的姓名和联系方式（如有联系电话，应提供）；5）投诉接受人的姓名（职务）和联系方式；6）投诉反映的问题或要求等内容。

如有相关的信函、传真、照片等书面资料，则一起附上交QA部门。

5.2.1.3 投诉确认：QA管理人员应在2个工作日内向客户确认已收到投诉，并与客户交流投诉信息，明确投诉的具体内容，根据实际情况向客户承诺一定的处理期限（一般不超过20个工作日），并登记《产品投诉台帐》（RD-QA-114）。

5.2.2 投诉分类：基于投诉的严重程度，将投诉分为3类。

1）Ⅰ类投诉：可能会引起严重健康危害的投诉，如：客户生产的制剂已投入市场，并造成不良反应。

2) Ⅱ类投诉：可能会引起健康危害，但未危害到最终用户的投诉，如：客户在使用过程中发现异物，但生产出的制剂客户还未销售；产品本身质量不合格，发错产品或贴错标签、合格证，但在客户验收时已发现，未造成严重后果。

检验检测机构如何做好客户投诉处理工作摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构市场,市场竞争趋势与日俱增。

本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。

关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提高在处理投诉时的客户满意度。

一、投诉类型检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。

然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以下几类:投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。

投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。

投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。

投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。

抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,表达报复心理学。

[1]二、如何处理投诉（一）程序文件应建立如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。

某检验检测机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。

也包含用于随后审查与测量仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检查校准,如果超过承诺期则不提及。

但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。

[2]（二）相关人员应回避与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。

然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会回避。

比如某检验检测机构在收到投诉后,检验检测机构严格遵守程序文件的要求,并由质量总监领导调查和处理投诉。

调查结束后,调查结果将返还给申请人。

显然,这种投诉处理过程完全符合检验检测机构程序文件的规定,但检验检测机构忽视了相关人员的回避这种投诉处理显然不符合要求。

第1篇一、报告概述本报告旨在总结和分析本年度客户投诉情况，评估客户满意度，找出存在的问题，并提出相应的改进措施。

通过对客户投诉数据的深入分析，旨在提升我司服务质量，增强客户忠诚度，促进公司持续健康发展。

二、投诉概况1. 投诉数量及趋势：本年度共收到客户投诉XX件，较去年同期增长XX%。

其中，电话投诉XX件，网络投诉XX件，现场投诉XX件。

从趋势来看，投诉数量呈上升趋势，尤其在第二季度达到峰值。

2. 投诉类型：根据投诉内容，主要分为以下几类：- 产品质量投诉：XX件，占比XX%；- 服务态度投诉：XX件，占比XX%；- 售后服务投诉：XX件，占比XX%；- 价格问题投诉：XX件，占比XX%；- 其他投诉：XX件，占比XX%。

3. 投诉区域分布：投诉主要集中在XX地区，占比XX%；其次是XX地区，占比XX%；其他地区投诉较少。

三、问题分析1. 产品质量问题：部分产品存在质量问题，导致客户不满。

经调查，主要原因包括原材料质量、生产工艺、产品检验等环节存在问题。

2. 服务态度问题：部分员工服务态度不佳，未能及时解决客户问题，导致客户投诉。

3. 售后服务问题：售后服务流程不完善，响应速度慢，未能满足客户需求。

4. 价格问题：部分客户对产品价格有异议，认为价格过高或存在欺诈行为。

四、改进措施1. 加强产品质量管理：严格控制原材料采购，优化生产工艺，加强产品检验，确保产品质量。

2. 提升员工服务意识：加强员工培训，提高服务意识，确保客户得到满意的售后服务。

3. 优化售后服务流程：简化售后服务流程，提高响应速度，确保客户问题得到及时解决。

4. 规范价格体系：建立健全价格体系，确保价格合理透明，避免欺诈行为。

5. 加强客户沟通：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。

五、总结本年度客户投诉情况反映出我司在产品质量、服务态度、售后服务等方面仍存在不足。

针对这些问题，我司已采取一系列改进措施，力求提升客户满意度。

标题 : 客户投诉和退货流程文件编号版本/版次实施日期页码SWP-004 A/01 1 OF 9起草人: (质量工程师)日期 :签名:审核人: (质量管理部经理)日期 :签名:批准人: (管理者代表) 日期 :1目录章节1 目录2 概述3 职责4 客户投诉5 客户退货流程6 附件7 历史记录2概述2.1目的本文件的目的是阐述客户投诉和客户退货的处理流程从而指导相关人员有效及时地处理客户投诉和客户退货。

1）通过沟通了解客户投诉原因，并针对问题分析原因采取有效的纠正预防措施以避免类似的事情再次发生。

2）通过最终评估后授权退货来有效地控制客户退货，保证RMA产品在退回时代华龙后得到及时的返修。

同时本文件还定义了双方对RMA产品的资金结算。

2.2范围本文件适用于所有客户投诉和客户要求退还的并确认是由于时代华龙公司原因造成的已发运的不良产品。

2.3参考文件2.3.1客户检验标准及其他适用的客户规范2.3.2相关的销售协议2.3.3GAP-006《物料管理程序》2.3.4GAP-005《纠正和预防措施程序》2.4名词定义2.4.1RMA -Return Material Authorization退货授权书2.4.2QA -Quality Assurance质量保证2.4.3WIP -Work-in-Progress 待加工2.4.4FGS-Finished Goods Store成品仓库2.4.5VRR – Vendor Reject Return 因供应商原因判退2.4.6PRR- Production Reject Return因生产原因判退2.4.7PM- Program Manager项目经理2.4.8PQE – Project Quality Engineer项目质量工程师3职责3.1PM：作为Leader，主导项目上客户投诉或客户退货原因分析专题会议，并要把最终的纠正和预防措施报告传递给客户。

产品检测投诉(申诉)处理程序1.目的重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。

2.范围适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。

3.职责3.1 质量信息管理科负责本中心检测工作内、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。

3.2质量信息管理科负责组织相关责任部门质量监督员调查核实。

有关科室负责人提出处理意见，质量信息管理科备案。

3.3 质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。

3.4 最高管理者审批需要赔偿经济损失的处理意见。

4.工作程序4.1投诉受理客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上级主管部门提出卫生监测检验的投诉(申诉)。

接待人员接到投诉时,填写《投诉(申诉)登记及处理表》。

属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理,其他问题转中心办公室处理。

客户电话和口头申请要做好记录。

4.2 投诉的调查与处理4.2.1质量信息管理科会同相关科室质量监督员负责投诉的调查核实及处理，并及时向质量负责人汇报。

4.2.2 如客户投诉确是由本中心人员的过失行为造成的，称为有效申诉。

对有效申诉按《不符合检测工作的控制程序》(BHCDC/QP09)处理。

质量信息管理科要及时和有关科室负责人针对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措施程序》(BHCDC/QP14)，向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。

对非有效申诉(又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满等)要耐心解释，说明原因，书面答复。

4.2.3对检测结果有异议、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。

质量信息管理科接到投诉后应在5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。

必要时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿客户损失，按情节轻重追究过失人责任。

客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导：
我在此向您汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。

在过去的
一个季度里，我们收到了一些客户投诉，这些投诉涉及到产品质量、服务态度和交付时间等方面。

我们非常重视客户的投诉，并立即采
取了行动来解决问题。

首先，针对产品质量方面的投诉，我们组织了相关部门的技术
人员进行了全面的产品检测和质量控制，发现了一些生产环节存在
的问题，并及时进行了改进。

同时，我们也对客户提出的质量问题
进行了赔偿和补偿，以弥补客户的损失，同时也提高了我们的产品
质量标准。

其次，针对服务态度方面的投诉，我们对相关员工进行了培训，加强了客户服务意识和沟通能力。

我们也建立了客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到处理和解决，提高了客户满意度。

最后，针对交付时间方面的投诉，我们优化了生产计划和物流
配送，加强了与供应商的协调，确保了产品的及时交付，减少了客
户等待的时间。

通过以上的努力和改进，我们成功解决了客户的投诉，并取得了一些客户的肯定和好评。

同时，我们也意识到还有一些问题需要进一步改进和完善，我们将继续努力，不断提高产品质量和服务水平，以满足客户的需求和期望。

在今后的工作中，我们将继续加强对客户投诉的跟踪和分析，及时发现问题并进行改进，不断提升客户满意度，为公司的发展和壮大做出更大的贡献。

谢谢您对我们工作的支持和关心！
此致。

敬礼。

XXX。

日期，XXXX年XX月XX日。

XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。

2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。

3. 职责客服专员应:负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；按照规定的时间答复客户调查和处理结果。

质量负责人应:负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；必要时组织管理体系的审核。

监督员应:协助质量负责人对客户的反馈进行分析；协助质量负责人对投诉技术部分的核查。

内审员应:参与质量负责人组织的管理体系审核。

资料管理员应:保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。

保存客户投诉的信函；保存佳策测评公司处理投诉的文件；保存管理体系审核的文件。

4. 工作程序服务客户实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。

实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。

技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。

在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。

客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。

当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。

在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。

客户投诉报告范文篇一:《客户投诉报告范本》销售部客户投诉问题统计调查报告上报人：上报时间：打印及存档******有限公司客户投诉处理单 **-QR-**-****拟定：审核：批准：客户投诉管理标准客户投诉管理标准1 目的规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。

2 范围适用于公司所有客户抱怨和投诉。

3 职责分配3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。

3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。

3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。

3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。

3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。

3.6 客户投诉处理职位权限见下表：4.1 投诉时限4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。

4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。

4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。

（最长时间不能超过7个月）a 产品尺寸偏差超出国家标准的；b 产品用材不符合客户要求的；c 产品出现脱层、起泡、假粘的；d 产品缺材的；{客户投诉报告范文}.e 产品有明显印刷质量问题的；{客户投诉报告范文}.f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱；g 产品其它明显属我方责任的。

4.1.3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内视为有效投诉。

4.2 客户投诉办理4.2.1 客户通过经办业务员投诉。

业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。

4.2.2 投诉证据提供。

（注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质量问题样箱（板）、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其它确切表明投诉真实性的材料。