红星美凯龙商场客诉处理管理办法

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。

为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。

一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。

2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。

3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。

同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。

4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。

二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。

2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。

3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。

4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。

5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。

三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。

（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。

（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。

2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。

（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。

（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。

3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

关于客诉及退换货的管理规定为维护百货的商誉，贯彻落实“优质服务，信誉为本”的经营宗旨，让顾客真正体会到优质、高效的服务，特对客服工作做如下规定：一、售后商品的退换货实行三级管理网络，分工如下：二、处理商品退换的指导原则1、商品退换要严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《新三包规定》和商场有关诚信承诺。

2、坚持消费者权益和公司利益相一致的原则，在公司利益和消费者利益发生冲突时，在维护消费者利益的基础上，尽量减少公司利益的损失。

3、维护商场的形象与信誉，尽量满足顾客合理要求，提供让顾客满意的服务。

三、对顾客咨询或客诉受理的要求1、所有的顾客咨询或客诉受理实行第一责任人制度：任何员工当其第一个接到顾客的退换货要求或投诉咨询时，必须在其职责范围内及时为顾客解决；对在职责范围内未能妥善解决的，要帮顾客引导其找到能负责解决此事的部门后方可离开，否则视为第一责任人失职。

所有新华都员工（包括厂家员工）都应执行第一责任人制度。

2、在公司明确规定的各级职责范围内的商品退换问题（特别是营运科）应自行解决；确有纠纷无法解决时，应主动及时带顾客到客服中心联系解决；不得在柜台前纠缠。

对客服中心已裁决的退换货，各营运科应先行执行退换。

3、对特殊情况投诉（包括顾客要求找高层领导的）客服中心客服主管应耐心安抚顾客，必要时请示公司领导，但不得让顾客自己去找领导。

公司领导已做处理批示交客服中心办理的退换货，客服中心应严格遵照执行，不得变更拖延。

4、服务中心人员原则上不得空岗，特殊情况人员不在岗而需办理的退换货手续或受理顾客投诉时，第一责任人应及时联系当班客服主管或并告知客诉需要及紧急程度，当班客服主管在收到信息后应立即回复受理或在5分钟内赶到现场。

四、商品退换的办理程序及要求1、营运科在办理商品退换手续时，应双人（即专柜员工与营运主管）复核实物，有异议应及时提出，供客服中心或营运主管参考，客服中心或营运主管应在充分考虑后认真处理。

第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。

第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。

第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。

第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。

第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。

第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。

商场接受和处理顾客投诉的管理制度
一、为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，特制订本制度。

二、接受顾客投诉的范围有：
1、对商品质量的投诉。

包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误差，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。

包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

三、在收银中心专门设立“服务中心”，专人负责接待工作。

四、受理程序
1、服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等；
2、判定投诉性质。

首先，确定顾客投诉的类别，然后判
定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。

如认为投诉不能成立，应速报收银中心经理处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复；
3、确定投诉处理责任。

根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位和受理负责人，并作书面通知；
4、调查原因。

查明顾客投诉的具体原因和具体责任者；
5、提出解决办法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案；
6、通知顾客。

投诉解决办法经营运部门区经理批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映；
7、责任处罚。

对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决和圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。

总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

商场对客户投诉的处理制度1商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨,对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则,绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有:1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静,就事论事(二)．认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场,设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录,感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心,提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉,总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分第三次:予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴3(五)．处理投诉的权限1．店长:处理商品价值超过元(包括元)的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理(店办主任):商品价值在500—元内(包括500元)的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理4对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管:对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查<投诉记录表>,并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立”顾客第一”的服务观念5。

商场超市顾客投诉管理规定一、投诉的分类1、当面投诉：A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。

B、和楼经以及专柜取得联系。

2、电话投诉详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。

3、一般顾客投诉A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。

B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。

4、重要投诉A、由于一般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。

B、其他未及时处理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。

二、顾客投诉的记录与管理1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。

2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。

3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。

收集整理《客户满意度调查表》，并录入电脑。

4、在接待投诉时，应建立《顾客投诉记录表》，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。

并备份电子档案，一周报备一次，一个月做一次汇总。

5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。

6、处理投诉时，客人员应将每次的处理过程，处理意见，处理结果记录在《顾客投诉记录表》中，并请顾客签字确认，如果顾客由于不满意结果或顾客不能在《顾客投诉记录表》中签署意见的，客服人员应在《顾客投诉记录表》上进行标注。

7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。

8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。

三、顾客投诉的责任承担1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或ＰＯＰ误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予２００元处罚。

商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。

为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。

2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。

3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。

投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。

投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。

常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。

一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。

一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。

第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。

第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。

第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。

第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。

第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。

第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。

第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。

第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。

第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。

商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度一、总则第一条、为了不断规范和提升**各商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等国家有关法律法规，使“售出商品**负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。

第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一，在**（美凯龙）商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；**（美凯龙）商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。

第三条、商场服务中心受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统一组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务中心，具体负责本楼面的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。

第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法，力求避免因误解带来的纠纷与抱怨。

二、受理投诉与“负全责”处理的原则第五条、消费者在**（美凯龙）商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。

其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。

第六条、属于下列投诉，不予受理：1.无有效购货凭证或三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场具体经营单位销售的；2.所持凭证与其所购买商品不相符或者自行涂改；3.因不可抗拒力造成损坏的。

第七条、受理投诉的方式，凡是具有在**商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或诉求，直接向商场投诉者，概由商场负责到底，并以**的名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。

受理应以事实和证据为依据；以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。

超市客诉奖罚管理制度为规范员工行为准则，减少顾客投诉、提升顾客满意度，特制定此制度。

1、商品丢失：已结账商品未拿走，商品丢失导致投诉，收银员要提醒顾客提拿好自己的已结账商品，未提醒到位，导致顾客丢失商品，经核实无误该商品由收银员买单。

2、商品多扫：结算时重复扫商，导致顾客投诉，经核实无误，多扫部分客服只退还多扫商品金额的，收银员予以5元每次处罚，如需要赔付顾客出行车费的，由该收银员负责买单3、商品漏扫：防损稽核发现，该商品正常结算，对该收银员予以5元每次处罚，防损员予以5元每次奖励。

商品/多扫：引起客诉，对该员工予以5元每次处罚，如需要赔付顾客出行车费的，由该收银员负责买单（以实际客诉处理结果为准）。

4、商品价签打印错误：条码与实际品名扫商显示不符发现并及时纠正的奖励该收银员5元每次。

未发现导致客诉的，核实无误后，该收银员和打称员均摊赔付损失，损失包括商品差价金额和赔付顾客的出行费用（以客诉处理结果为准）。

5、商品发霉、长毛、异物引起客诉：如该商品为联营商经营商品，由该商户承担客诉处理所有损失（商品赔付和处理需要的必要费用）对商户予以200-500元处罚，如该商品为自营、经销商品造成的客诉，对部门主管予以20元罚款，部门经理予以50元罚款。

如该商品为为自营、经销商品，由采购原因引起的客诉，对相关采购50元罚款承担客诉处理所有损失。

如客诉引起行政部门对超市进行行政处罚，该商户承担所有损失，并对商户予以500-2000元罚款。

如该商品为自营、经销商品造成的客诉，对部门主管予以100罚款，对部门经理予以300罚款，对店长予以500罚款。

如该商品为自营、经销商品，由采购原因造成的客诉，引起行政部门对超市进行行政处罚的，对相关采购予以300元罚款，对采购总监500元罚款，并追究供应商相关损失责任。

6、商品质量口感差引起客诉：如商品质量口感差引起客诉该商品为联营商经营的商品，由该商户承担客诉处理所有损失（商品赔付和处理需要的必要费用）对商户200-500元处罚，如该商品为为自营、经销商品，对部门主管10元罚款，部门经理20元罚款。

投诉预案一、辩别顾客投诉的目的辩别顾客投诉的目的对处理好顾客投诉很有帮助，顾客的投诉不外有三种目的：1.善意的提醒：反应实际问题，希望商场方面改善。

2.带有某种目的：退钱、索赔、换货、赠送、折扣。

3.恶意投诉：无理取闹、行为、语言粗俗。

遇到恶意投诉应及时向上级汇报，由保安或管理人员劝其离开。

对情节严重的应通知当地派出所，维护商场的正当利益。

二、投诉内容1.对商品质量的投诉：包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

2.对服务质量的投诉：包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3.对其他工作提出的建议与意见。

三、处理顾客投诉的流程(退换货处理见附件1)在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，总服务台处理不了的，呈交部门主管处理。

直到投诉的问题得到妥善解决为止。

1.总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表》，内容包括投诉人姓名、联系电话、投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等，并且及时安抚顾客的情绪。

1)听：先安抚顾客的情绪，尽量让顾客平静下来，让顾客说出全部事情的经过，不要插嘴，顾客越说的多越能平息怒气。

2)说：道歉，当接到顾客投诉时不管谁的错先向顾客道歉。

3)做：找出问题的根本原因和处理方法。

4)跟：跟进顾客是否满意处理方法，力求使每一位顾客的投诉都能得到解决。

2.服务投诉：接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理。

3.商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），为顾客办理退、换货手续（化妆品、内衣等商品除外）。

注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系主管来处理。