客诉处理管理规范

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

客户投诉的处理原则及处理要领客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户惬意度。

2、投诉处理原则：1)准时原则：对投诉准时做出反馈，并在规定的时光举行有效处理，不能准时处理结束的应按时跟进发展状况，并适时通知客户。

2)诚信原则：注意允诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为规范，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注重不允诺能力以外的事情，不轻易允诺结果。

3)专业原则：以专业规范要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领1)仔细看待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时光出面以示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2)坚持原则，不任意让步：以法律规矩、合同、质量规范、国家标准为依据，明确事实。

波及赔偿问题要按照管理责任担当，须要时由公司举行协调。

3)态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应该担当责任的，应明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时回答的，应当在查清事实的根底上，给客户一个负责任的回答；如发觉客户可能实行过激行为的，应准时向公司品质管理部和相关领导反映。

4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，避开不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。

受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。

2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。

受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

客户投诉管理规范制度预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。

(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2．量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则。

客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。

”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。

如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。

质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。

第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。

第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。

第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。

第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。

第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。

第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。

第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。

第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。

第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。

第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。

第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。

物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。

物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。

二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。

三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。

由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。

2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。

四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。

2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。

4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。

5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。

五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。

2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。

3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。

六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。

2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。

七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。

物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。

客诉处理流程规定一、接收客诉2.分类客诉：将客诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、交货延迟等，以便于后续处理和分析。

二、初步处理1.确认客诉事实：核实客户所提供的信息和相关证据，以确定客诉的真实性和合理性。

2.审查责任方：确定该客诉所涉及的责任方，可以是供应商、物流公司、售后服务团队等，以便进行后续的协调和沟通。

3.安抚客户情绪：与客户进行有效沟通，耐心倾听客户的心声，并通过适当的方式表达歉意，以缓解客户的情绪，同时给予客户合理的承诺。

三、调查分析1.收集证据材料：对客诉进行进一步调查，收集相关证据材料，包括订单记录、产品质检报告、服务记录等，以便于后续的事实分析和问题解决。

2.解读客户需求：通过和客户的沟通，了解客户的真实需求和期望，以便于后续的问题处理和解决方案的制定。

3.分析问题原因：根据材料和客户需求，对客诉问题进行分析，确定问题发生的原因，包括内部管理不当、外部供应环节问题等。

4.制定解决方案：根据问题原因，制定相应的解决方案，包括质量改进措施、物流配送优化等，同时根据客户需求进行合理的承诺和补偿措施。

四、问题解决1.协调沟通：与相关责任方进行协调和沟通，解决问题，包括与供应商协商退换货、物流公司催促交货等。

2.反馈处理结果：向客户及时反馈处理结果，并说明采取的解决措施，以及对问题的改进措施，以取得客户的认可和信任。

3.提升客户满意度：通过解决问题，提升客户满意度，包括提供过程中的礼品、优惠券等，以回馈客户对企业的支持和信任。

4.建立客诉档案：对客诉的处理结果进行归档，并进行分析总结，以便于今后同类问题的防范和处理。

五、完善内部管理1.反馈问题信息：将客诉问题及处理结果及时反馈给相关部门，如质量管理部门、供应链管理部门等，以便于内部的问题解决和改进。

2.持续改进：根据客诉问题的总结和分析，不断改进内部管理体系，优化产品质量、提升服务水平，以减少客诉的发生。

以上是客诉处理流程规定的基本步骤，每个企业可根据自身情况进行适当调整和补充。

邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行20151号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益, 提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知银监办发2007215号和邮储银行文明优质服务工作指引制定本办法. 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展. 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效. 第四条遵循谁的客户谁负责的原则.与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求. 第五条遵循公开透明、及时规范的原则.公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间.行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定. 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则.在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅. 第七条实行总结与改进原则.认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题. 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则.对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩. 第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉. 第十条不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户服务中心95580座席接到客户投诉后,及时填写邮储银行客户服务中心投诉转办单,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱,并对处理结果进行跟踪.被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入邮储银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门.对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉处公示处理流程. 意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱,对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档. 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将邮储银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果. 客户上门投诉：工会指定专人接待,建立邮储银行客户投诉督办单,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会. 信件投诉：工会受理,将投诉信件内容和邮储银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告. 媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档. 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告. 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理. 第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、服务态度、内部管理三个工作日内完成,复杂投诉服务产品、服务渠道、违规操作七至十个工作日完成. 被投诉单位接到邮储银行客户服务中心投诉转督办单后,立即由相关负责人非当事人进行沟通处理.在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明. 第十二条客户投诉转督办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写邮储银行客户服务中心投诉转督办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门.回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系. 第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围. 第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉. 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理.给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿. 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映. 对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实. 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存；属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉. 第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明. 如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决. 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的. 第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系.要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道.未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论.对已刊登播出的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响.对于省市级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延. 第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式.法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益. 第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理；属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释. 第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉.如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处. 第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通. 第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心95580是受理客户投诉的主要窗口,负责日常和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作.对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查.对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况.同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见. 被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度. 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案. 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉. 第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导. 第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风. 语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务. 具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧. 具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答. 熟悉中行基本业务,了解一般金融法规. 第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表.总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告. 第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发200245号”、“中银工200417号”文件同时废止. 第二十六条本办法由总行工会工委负责解释.各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则.附件：1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释.第十二条本办法自发布之日起施行.。

客户投诉处理管理及规定客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。

2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2.服务投诉1) 向客人致歉，及时进行补位。

2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。

4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

5) 尽可能提供优质服务弥补。

3.卫生投诉1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。

3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。

4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 不轻易承担不属于酒店的责任。

3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。

4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。

6) 现金遗失原则不赔偿。

6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。

3) 尽可能提供优质服务弥补。

顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

消费者投诉处理规范1 .目的确保客户投诉得到及时、合理的解决，提高购物中心整体服务满意度和服务质量2 .适用范围适用于运营部接受的顾客、主力店、商户、业主的投诉3 .投诉处理规范3.1 投诉处理流程3・2消费者投诉处理3.2.1受理投诉范围3.2.1.1根据《消费者权益保护法》受理消费者收到经营者损害的投诉3.2.1.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3.2.1.3属于下列投诉范围的，不予受理（1）经营者之间购销活动方面的投诉（2）个人之间私下交易商品或者非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉（3）超过国家规定的保修期或者保证期商品（4）被投诉方已经不再负有违约责任的投诉（5）购买时经营者已经明确说明是残次品，处理品的商品的投诉（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致的商品损坏或人身危害的投诉（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充分或者没有明确被投诉方的投诉(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉，并在受理过程中的投诉(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构己进行审理或仲裁过程中的投诉(Il)不符合国家法律法规的投诉3. 2.2投诉受理要求1.2.2.1总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊号、电话号码、购买商品或接受服务的日期、品牌、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。

3. 2.2.2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对于缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

4. 2.2.3总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应与3日内告知投诉人。

(一般较简单的投诉应当当场决定)。

不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。

第一章总则第一条为规范公司客诉服务管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有涉及客诉服务的部门和个人。

第三条客诉服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 及时、准确、公正地处理客诉；3. 预防为主，加强内部管理，降低客诉发生率；4. 不断改进服务流程，提高服务质量。

第二章客诉服务流程第四条客诉渠道1. 客户可通过电话、邮件、在线客服、微信、微博等渠道向公司提出客诉；2. 公司设立专门的客诉处理部门，负责接收和处理客诉。

第五条客诉接收1. 客诉处理部门接到客诉后，应及时登记客诉信息，包括客诉时间、客户联系方式、客诉内容等；2. 对客诉内容进行初步分类，如产品问题、服务质量、售后服务等。

第六条客诉调查1. 客诉处理部门接到客诉后，应及时进行调查，了解客诉情况；2. 调查方式包括电话沟通、现场勘查、查阅相关资料等；3. 调查过程中，应尊重客户，耐心倾听客户意见，确保调查结果的客观、公正。

第七条客诉处理1. 客诉处理部门根据调查结果，提出处理方案，报请相关部门负责人审批；2. 审批通过后，按照处理方案进行实施；3. 处理过程中，应与客户保持沟通，及时反馈处理进展。

第八条客诉跟踪1. 客诉处理部门对已处理的客诉进行跟踪，确保问题得到有效解决；2. 跟踪过程中，如发现问题未得到解决，应及时上报，采取措施予以解决。

第三章客诉服务管理要求第九条客诉处理时限1. 一般客诉处理时限为3个工作日；2. 复杂客诉处理时限为7个工作日；3. 特殊情况可适当延长处理时限，但需经客诉处理部门负责人批准。

第十条客诉处理质量1. 客诉处理部门应确保处理结果准确、公正；2. 处理过程中，应尊重客户，不得泄露客户隐私；3. 对客诉处理结果进行总结，分析原因，提出改进措施。

第十一条客诉服务培训1. 公司定期对客诉处理部门人员进行客诉服务培训，提高其业务水平；2. 客诉处理部门应主动学习客诉处理知识，不断提高自身素质。

银行客户投诉处理管理办法银行客户投诉处理管理办法第一章总则为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据XXX《关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

客户投诉的分类：1.直接投诉与间接投诉：客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、单位等向我行转达信息的为间接投诉。

2.个体投诉与群体投诉：在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级XXX报告，取得指导。

3.根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或XXX及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

4.根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包孕无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有艰巨或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类级别1.2.3.4.5.投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）媒体暴光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；跨级3个部门以上的投诉；一级二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5.跨及2个部分以上的投诉。

一、目的为提高零售服务质量，保障消费者权益，规范客户投诉处理流程，维护公司形象和利益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有零售门店及员工，涉及客户在购买商品、享受服务过程中提出的投诉。

三、客户投诉定义客户投诉是指消费者在购买商品或享受服务过程中，对商品质量、服务态度、购物环境等方面不满意，向公司提出的口头或书面意见、要求。

四、客户投诉处理流程1. 接诉登记（1）门店员工在接到客户投诉时，应热情接待，认真倾听，做好记录，填写《客户投诉登记表》。

（2）记录内容包括：投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理意见等。

2. 客户投诉分类根据投诉内容，将客户投诉分为以下类别：（1）商品质量投诉；（2）服务态度投诉；（3）购物环境投诉；（4）其他投诉。

3. 客户投诉处理（1）门店负责人或指定人员负责调查核实客户投诉情况，制定处理方案。

（2）对商品质量投诉，应及时与供应商沟通，了解情况，采取措施保障消费者权益。

（3）对服务态度投诉，应加强对员工服务意识的培训，提高服务质量。

（4）对购物环境投诉，应及时整改，确保消费者购物环境舒适、卫生。

4. 客户投诉反馈（1）处理完毕后，门店负责人应及时向客户反馈处理结果，并做好记录。

（2）对客户不满意的处理结果，应再次调查核实，确保问题得到解决。

5. 客户投诉总结（1）门店每月对客户投诉情况进行汇总分析，找出问题根源，制定改进措施。

（2）公司将定期对门店客户投诉处理情况进行抽查，确保投诉处理效果。

五、责任与考核1. 门店负责人对客户投诉处理工作负总责，确保投诉得到及时、妥善处理。

2. 门店员工应积极配合客户投诉处理工作，提高服务质量。

3. 对投诉处理不当、推诿扯皮、敷衍塞责的员工，公司将进行严肃处理。

六、附则1. 本制度由公司质量管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，旨在规范零售客户投诉处理流程，提高客户满意度，树立公司良好形象。

希望全体员工严格遵守，共同为消费者提供优质服务。

客诉管理制度和流程随着市场竞争的加剧，客户的满意度和忠诚度越来越受到企业的重视。

而客诉管理制度和流程的建立，可以帮助企业更好地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力。

一、客诉管理制度的建立客诉管理制度是企业处理客户投诉的规范化、标准化、程序化的管理制度。

其建立需要以下几个方面的考虑：1.明确责任人和流程客诉管理制度需要明确责任人和流程。

责任人需要明确，包括客户服务部门、质量管理部门、销售部门等。

流程需要明确，包括客户投诉的接收、处理、反馈等环节。

2.建立客户投诉渠道客户投诉渠道是客诉管理制度的重要组成部分。

企业需要建立多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地进行投诉。

3.建立客户投诉档案客户投诉档案是客诉管理制度的重要组成部分。

企业需要建立客户投诉档案，包括客户投诉的内容、处理结果、反馈等信息，以便企业能够及时了解客户的需求和反馈。

4.建立客户投诉处理标准客户投诉处理标准是客诉管理制度的重要组成部分。

企业需要建立客户投诉处理标准，包括处理时限、处理流程、处理结果等，以便企业能够及时、准确地处理客户投诉。

二、客诉管理流程的建立客诉管理流程是企业处理客户投诉的具体流程。

其建立需要以下几个方面的考虑：1.客户投诉的接收客户投诉的接收是客诉管理流程的第一步。

企业需要建立多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地进行投诉。

同时，企业需要建立客户投诉档案，记录客户投诉的内容、时间、渠道等信息。

2.客户投诉的处理客户投诉的处理是客诉管理流程的核心环节。

企业需要建立客户投诉处理标准，包括处理时限、处理流程、处理结果等。

同时，企业需要建立客户投诉处理团队，包括客户服务部门、质量管理部门、销售部门等，以便能够及时、准确地处理客户投诉。

3.客户投诉的反馈客户投诉的反馈是客诉管理流程的最后一步。

企业需要及时向客户反馈处理结果，包括处理结果、处理时限、处理流程等。

客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

处理客户投诉的五个原则处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

处理客户投诉的原则二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

处理客户投诉的原则三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

处理客户投诉的原则四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

处理客户投诉的原则五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。

因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。

2、找出客户异于他人的地方来赞扬钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。

在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。

当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。

”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。