客诉管理制度

客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，保护客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户投诉处理的部门和人员。

客户投诉处理是指客户对公司产品、服务或管理行为提出的不满意、异议或投诉。

第三条客户投诉处理程序应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重客户意见，积极解决问题，保护客户合法权益。

第四条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时、有效解决。

第五条公司应当建立健全的客户投诉处理管理制度，明确相关部门和人员的职责和义务，保证客户投诉得到妥善处理。

第六条公司应当充分重视客户投诉的收集和整理工作，建立客户投诉信息管理系统，定期对客户投诉进行分析和研究，找出问题原因，采取有效措施进行整改。

第七条公司应当加强对客户服务人员的培训，提高其业务水平和处理投诉的能力，确保客户投诉能够及时得到妥善处理。

第八条公司应当加强客户投诉问题的宣传和普及，提高客户的投诉意识，鼓励客户积极主动提出意见和建议，促进公司改进和提高。

第九条公司应当定期评估客户投诉处理工作的情况，建立客户满意度评估体系，持续改进和提高客户投诉处理工作水平。

第二章投诉受理第十条客户可以通过公司的客户服务热线、客户投诉信箱、公司官方网站等途径向公司提出投诉。

第十一条公司接到客户投诉后，应当立即安排专人负责受理，并在规定的时间内向客户进行回复。

第十二条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、相关证据等必要信息，确保投诉的真实性和完整性。

第十三条公司应当对客户投诉进行及时登记和记录，建立客户投诉档案，便于日后统计和分析。

第十四条公司应当对客户投诉信息进行保密，不得向外泄露客户个人隐私信息。

第十五条公司应当建立客户投诉处理工作台账，真实记录每一起客户投诉，包括受理情况、处理结果等。

第三章投诉处理第十六条公司应当及时向客户致以诚挚的道歉，并向客户表示关切，确保客户感受到公司的重视和真诚。

客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。

各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序（略）。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2.质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水编号。

2.编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

旅客投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范旅客投诉处理工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于旅客向旅行机构、旅行社、酒店等旅游服务提供方提出投诉的情况。

第三条旅客投诉处理工作应当坚持“客户至上、诚信服务”的宗旨，秉承“诚信治行、用心服务”的理念，积极解决旅客投诉问题，维护旅客合法权益。

第四条旅客投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，做到及时、热情、准确、规范。

第二章投诉受理第五条旅客可以通过电话、信函、电子邮件等形式向旅游服务提供方提出投诉。

第六条旅客提出投诉应当包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容、要求等必要信息。

第七条旅游服务提供方应当及时受理旅客的投诉，并在接到投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并介绍投诉处理流程。

第八条旅游服务提供方应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉接待人员，及时受理投诉，及时回复投诉。

第九条旅客投诉应当在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。

第十条旅费服务提供方应当建立健全的投诉管理系统，实现投诉受理、处置、评价等各环节的信息共享和流转。

第三章投诉处理第十一条旅游服务提供方应当依法依规办理旅客投诉，妥善解决投诉问题。

第十二条对于一般性投诉，旅游服务提供方应当及时进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。

第十三条对于涉嫌违法犯罪的投诉，旅游服务提供方应当及时报警处理，并配合相关部门进行调查。

第十四条对于重大投诉，旅游服务提供方应当成立专题调查组，严格核查事实，形成处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。

第十五条投诉解决后，旅游服务提供方应当认真总结经验教训，完善服务管理制度，提高服务质量。

第四章监督管理第十六条旅游服务提供方应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时整改。

第十七条相关部门应当加强对旅游服务提供方的监督管理，及时发现并处理违法违规行为。

客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。

第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。

第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。

第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。

第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。

第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。

第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。

第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。

第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。

第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。

第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。

第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。

第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。

第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。

第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。

第十七条本规章制度自颁布之日起施行。

以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

客户投诉管理制度常用版客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。

三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。

营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。

五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。

六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理;（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人;（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。

（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。

由部门负责人组织人员调查后予以处理。

（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。