第二章社会工作实务的通用过程考点1：接案阶段社会工作者的主要任务“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。
这一阶段社会工作者的主要任务：1、了解服务对象的来源服务对象的来源通常有3种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。
2、认定服务对象的类型服务对象真正接受机构服务之前，他们都还是“潜在的服务对象”。
考生在这里要具体分析这3类服务对象：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。
3、了解服务对象的求助过程服务对象的求助过程在某种情况下决定着社会工作的介入策略。
考生需要理解的是：初次求助的服务对象和求助多次或者有过多途径求助经历的服务对象，对于社会工作者来说，需要采取的技巧和介入的策略应有所不同。
4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”现有服务对象，是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
考点2：接案的步骤及核心技巧接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、面谈、收集资料和记录。
考生需要掌握的各步骤的容及技巧如下：1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲（1）资料准备。
（2）拟定面谈提纲。
提纲的容一般包括：介绍自己和自己的专长；简要说明本次会谈的目的和容，双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策（如原则）和工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2、面谈（1）面谈的目的。
面谈是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
（2）面谈的主要任务：?界定服务对象的需要和问题。
?澄清角色期望和责任。
?激励并帮助服务对象进入受助角色。
④促进和引导服务对象态度和行为的改变。
（3）面谈的技巧：?主动介绍自己。
?沟通。
?倾听。
（4）面谈中回应服务对象的方法。
3、收集资料（1）资料收集的围和容。
包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。
（2）收集资料的主要方法。
主要包括：亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。
4、初步预估初步预估的任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理；通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达到服务协议；同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。
5、建立专业关系社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
建立专业关系的技巧包括：（1）同感。
（2）诚恳。
（3）温暖与尊重。
（4）积极主动。
6、决定工作进程在接案阶段，一般有如下几种可能：（1）终结服务。
这里要理解终结服务的具体情形。
（2）转介其他服务。
转介可以是正式的，也可以是非正式转介。
（3）进入下一个助人阶段。
7、签订初步的服务协议服务协议的容包括：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可以提供的服务；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
服务协议的形式可以书面的，也可以是口头的。
在这里，考生不仅要记住接案的4 个步骤指的是什么，更重要的是要掌握每一个步骤中所嵌套的小知识点。
比如，接案准备阶段的第一项工作是了解服务对象的来源，考生仅仅掌握到此还不够，还需要进一步掌握服务对象的3个来源分别是：主动求助；他人介绍或机构转介；社会工作者通过外展工作结识到的服务对象。
考点3：影响接案成功的因素常见的接案不成功的影响因素包括如下几个方面：1、社会工作者与服务对象的期望不一致2、社会工作者的能力不足以提供帮助3、临时事件和外部障碍4、服务对象不愿接受帮助5、社会文化因素6、不同专业间的配合出现问题考点4：接案应注意的事项社会工作者在接案时应注意4个方面的问题：1、决定是否需要紧急介入。
2、权衡是否有能力处理问题。
3、决定问题的优先次序。
4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作围。
在这4个方面中，决定是否需要紧急介入和决定问题的优先次序最为重要，是考试的重点。
考生要清楚地知道在哪些情况下是需要紧急介入的。
《教材》中给出了4种情况：自杀、性暴力、离家出走、虐待。
那么，从这4种情况以此类推，我们可以得出结论：凡是接案时社会工作者评估服务对象的处境危险或危急时，均可以实施紧急介入行动，以保证服务对象的人身安全。
决定问题的优先次序在接案时同样重要，只有这样才能保证工作的科学与高效。
社会工作做的是人的工作，情绪情感方面的沟通工作是开启后续辅导工作的一把金钥匙。
因此，在决定问题的优先次序上，社会工作者要把握住3点：第一，先易后难；第二，尊重服务对象的意愿；第三，社会工作者和服务对象共同决定先后顺序。
其中，第一点先易后难最为重要。
考生在复习的时候要结合实际工作来理解什么是先易后难，哪些工作属于易，哪些工作属于难。
而且，在与服务对象共同讨论的过程中，问题解决的难易程度往往是由服务对象来决定和选择的。
考试的时候考生在设计服务方案或者在提出介入策略时，就要注意所提出的解决方案的先后顺序了。
考点5：预估的目的、任务、特点及原则预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
1、预估的目的（1）识别服务对象问题的客观因素。
（2）识别服务对象问题的主观因素。
（3）识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素。
（4）识别服务对象及环境中的积极因素。
（5）决定提供服务的方式和容。
2、预估的任务（1）了解服务对象存在的问题。
（2）了解服务对象个人生活经历及行为特征。
（3）了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
（4）了解服务对象所处的环境系统的状况。
3、预估的特点（1）持续性。
（2）社会工作者和服务对象共同参与。
（3）行动取向。
（4）有可识别的步骤。
（5）渗透了专业判断。
（6）有局限。
4、预估的原则主要包括个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处等原则。
考生在掌握本知识点的时候要把握住2点：一是掌握服务对象的基本情况如何；二是要结合教材《社会工作综合能力》（中级）第三章“人类行为与社会环境”的容辅助理解，了解服务对象当前的问题不是他个人的问题，往往是他与周围环境的互动方面出现了问题。
在预估问题的时候社会工作者要有一个系统的视野，综合全面地评价服务对象个人及其环境的状况。
只有这样，社会工作者预估的问题才会是客观的、为后续的服务计划的制订提供科学的依据。
考点6：预估的基本步骤预估是由系统有序的程序组成的，是一个不断循环往复、向前推进的过程。
其基本步骤包括：1、收集资料（1）个人资料的收集。
包括年龄、学历、职业等基本资料；看待问题的主观经验；解决问题的动机；生理、情感和智力方面的功能发挥。
（2）环境资料的收集。
服务对象的环境资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源的系统。
（3）交互作用。
服务对象的问题可能出在他（他们）与环境间的交互作用上，所以，收集资料的第三个领域是服务对象与其环境间的交互作用方面。
（4）收集资料的方法。
①询问。
询问主要有3种方式：会谈、角色扮演、问卷。
②咨询。
向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
③观察。
通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。
观察有参与观察和非参与观察两种。
④家访。
家访是社会工作收集资料时常用的方法。
在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。
⑤利用已有资料。
这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告，以及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。
2、分析和解释服务对象的资料与问题分析资料的具体方法：（1）排列次序。
即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。
（2）发现。
即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，将零散的资料组合成为一个完整的整体，从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。
（3）识别。
识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。
（4）对服务对象的问题与需要作出解释。
即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识，加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。
3、认定问题（1）描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的围、原因、严重程度及持续的时间。
2）描述问题是如何发生的，问题发生的原因是什么。
（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。
（4）探究服务对象的问题得不到解决的原因。
（5）描述服务对象系统的发展阶段。
（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。
4、撰写预估报告（1）撰写预估报告应注意的事项：?确定报告的目的和读者。
?确定报告应使用的资料。
?将资料组织成为有意义的不同部分。
④将事实与判断分开。
⑤语言简洁精练。
（2）预估报告的结构?第一部分：资料和事实。
这部分主要是对问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业、就业历史等。
?第二部分：专业判断。
这部分要阐述如下容：对资料的理解；对服务对象问题的评估；对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；判断改变的可能性和改变的益处。
预估的基本步骤与过程分为四大步。
请考生注意，预估阶段的工作对于我们分析问题，提出具体的介入策略非常重要。
掌握预估方法，找准服务对象的问题和需求，有关资源，是我们从事社会工作实务的基本功。
社会工作者职业水平考试的考题不管是否出现这个字眼，但是考试和实务的时候，了解服务对象的情况，预估服务对象的问题，是我们开展所有服务的前提。
建议考生在复习这部分容的时候可以参考案例进行理解。
考点7：预估的主要方法社会历史报告、家庭图、社会生态图加社会网络表等方法具有简明和直观的特点，是进行预估时经常使用的方法。
1、社会历史报告方法及其运用请考生注意，《教材》上提到的敏社会历史报告信息表非常具体地阐述了社会历史报告方法的运用，请考生要详细阅读，掌握这种方法。
