高校图书馆“以人为本”特色服务研究

高校图书馆“以人为本”特色服务研究摘要:经济的发展,加强了人们对知识的渴求;政府的大力支持,使高校图书馆迅速发展,并逐渐形成规模。

通过论述高校图书馆在新环境下如何做到“以人为本”,提出创新在共建和谐图书馆中的重要作用。

关键词以人为本馆员读者创新精神对于企业来说,通常最重要的是业绩,但是,以人为本的企业文化却是所有人的向往。

来自芬兰全球最大的移动电话生产商诺基亚,凭着“以人为本”的理念,向消费者传递诺基亚时时处处为消费者着想的精神——使用户充分享受到人性化科技所带来的种种乐趣与方便,从而使诺基亚成为移动通讯的巨人,创造了财富神话。

“科技,以人为本”是诺基亚的品牌核心,但随着经济与社会的网络化发展,传统的图书馆也产生了划时代的变化,高校图书馆应树立“以人为本”理念,提供更为人性化的服务,在办馆理念、馆藏形式、服务方式等方面实施人文关怀的措施,实现可持续发展。

所谓“以人为本”,从哲学上说就是要以人为本位,人之所以能够为“本”,是因为人能够把世界上的万事万物当作是属于人类的,并能够被人类有意识、有目的地改造和利用,以满足人的需要;从思维上来说,它强调人们之间的共同性、共生性和包容性, 强调整合、双赢、共生。

人是构成图书馆系统诸要素中最活跃、最积极和起决定作用的因素,图书馆要实现自己承担的保存和传递人类知识的社会职能,在管理活动中必须坚持以人为本的思想,充分考虑读者和员工两方面的因素,最大程度地满足他们的需求,体现他们的价值。

1 读者服务与图书馆可持续发展1.1 了解读者需求,主动为文献资源建设提供信息参考图书馆的出发点是为读者提供并获得文献信息与智慧,因此,读者问题是图书馆的中心问题,读者是图书馆最基本的着眼点。

通过咨询台、BBS、读者问卷调查、学科馆员等多形式多渠道了解读者需求,积极主动为文献资源建设提供有效信息参考,做好文献资源建设,以真诚的态度去了解他们的所想所需,使每一位读者都有一种被关注、被关怀的感觉。

以我校为例:我校是一所师范大学,面向的学生毕业后大多以中小学教师为主。

针对师范特色,我馆自建了“中小学新课程资源网”特色数据库和“教学资源”导航库,加强采购中小学教学参考图书并设立相关专架为师范学生教育实习提供所需的教学法、教案等信息服务。

1.2 提供读者自助服务读者自助服务方式最初是以开架借阅的形式出现,如今读者自助服务从开架借阅这种最简单的方式演变发展为在一定条件下,读者根据自己的需求自主地、灵活地完成以前由图书馆馆员所做的很多工作。

在图书馆实行大流通、大开放服务中,实现自助借书,操作简单,使用方便。

读者将选定的书刊放在自助设备的平台上,便可自动进行识别、记录,只需几秒时间,即可完成借书。

复印也由读者自己操作,只需将校园一卡通放在复印机上,自动计费并扣除相应费用,先进的技术手段,不但节约了图书馆的人力成本,而且使读者在查询和索取文献信息的过程中实现自我,方便自我。

另外,建立数字图书馆,网上文献资源全天24小时开放,建立书目数据中心,文献资源的采访、和编目、流通服务等实现了自动化管理。

通过网络,学生便可以随时随地实现查询、检索文献,续借、预约书本等服务,浏览各类电子图书,图书馆在网上开设的专题讲座,在各大数据库中搜索论文资料,通过电子邮箱实现预约文献到馆通知等服务,这都充分体现了图书馆在以计算机技术、网络技术、通讯技术为代表的新技术革命中与时俱进。

此外,图书馆还可以自主研发“多媒体系统”、“参考咨询系统”、“图书馆办公自动化系统”,实现光盘的自动化管理、网上参考咨询等。

读者自助服务方式不仅能够方便读者,而且充分调动读者主观能动性,突出读者的主体地位,营造了自由、和谐的气氛,减少了读者与馆员之间的摩擦和矛盾,极大地增强图书馆对读者的亲和力和吸引力。

1.3 实现“以人为本”的特色服务方式图书馆通过改变借阅方式,延长开馆时间,开展多样化服务等方式来充分体现图书馆个性化服务和特色服务。

心理学家认为,环境影响人的行为。

良好的环境能陶冶人的情操,美化人的心灵。

现代化的图书馆实行开放式管理,如很多图书馆的书库既是藏书处又是借书处,同时又是阅览室、自习室,使收藏、外借、内阅有机地结合起来,室内开设空调,舒适、透气、宽敞,为读者营造一种宁静、宽松的具有人性化的阅读氛围。

有些馆内也开设悠闲阅览室,内设小卖部,使读者品尝美食的同时不知不觉中接受教育,陶冶情操,吸取人类思想的精华,真正体现一种舒适、温馨、悠闲的阅读环境。

另外,尽可能实现图书馆读者服务的资源共享。

在北美,借助图书馆之间的互联网,有很多资料是可以共用的,只要你知道书名和作者以及出版年代等,就可以通过当地的图书馆借阅,一般情况下,两至三天之内,读者就可以拿到由其他图书馆寄来的书。

这种服务在国内还未出现,期望高校间可以加强合作,实现电子数据共享的同时,也为读者提供资源共享的服务。

此外,图书馆鼓励学生学习并尽可能为每个人提供学习条件,实行以图书馆为主,设置图书流动服务点,整体零门槛向学生开放,使学生读书好像吃饭一样方便;图书馆还可以开设并完善视听室的配套设施,为读者学习和欣赏影视信息,提供团体活动专场和免费电影专场,尽可能提高视听资源的利用。

2 馆员与图书馆可持续发展“以人为本”另一层面的基本内涵表现在人和组织的关系上,就是各级组织要为每个人能力的充分发挥提供机会和平台,政策与规划,管理与服务。

传统的图书馆观念需重新定义:从纸质书本到收藏最先进的媒体,包括光盘驱动器、网络、虚拟图书馆和大量的远程资源,因此,图书馆员就须掌握传统工作和瞬息万变的技术了。

大部分馆员都要掌握以下三方面的工作:读者服务、技术服务以及管理服务。

馆员是关系到图书馆全面协调、发展不可缺少的力量,要建设好现代化图书馆,就必须培养新世纪馆员,重视馆员的工作生活品质。

2.1 提升馆员工作生活品质良好的工作生活品质是指馆员对所从事的工作感兴趣,觉得工作是有意义、有挑战性的,而且在工作上能拥有自主权及充分的参与。

国民经济的不断增长,提升了我国国民的物质生活品质,使得很多人已脱离为生活而工作的状态,使工作成为生活的一部分,因此,注重效率的管理层为了促使员工和工作间的紧密结合,积极营造一个让员工满足高层次需求的工作环境,以及关心员工的身心健康,用感情激励的方法,温暖和关爱员工的心灵,调动员工的积极性和创造性,使员工能在工作中拥有快乐,并乐于工作,从而提高工作绩效与服务品质,推动图书馆事业规范、有序、迅速地向前发展。

2.2 增强馆员主人翁意识图书馆的发展主要是靠广大的馆员,他们是图书馆的主体,是图书馆服务工作的具体实施者,因此,图书馆管理层在制定各种规章制度时,需站在馆员的角度,做到实事求是,切实可行,使馆员增强主人翁意识,积极参加到图书馆管理中去,良好的工作氛围,和谐的同事关系,优厚的薪资制度,合理、科学的绩效考核能够激励效能。

如这些需求得不到满足,可能会导致馆员产生情绪困扰,厌恶工作,同时亦会出现业绩不佳,服务态度恶劣等问题。

因此,要想提高馆员的服务质量,可从提高馆员良好的工作质量着手,实施“以人为本”的管理体制,使参与图书馆运行机制的每个馆员始终保持旺盛的士气,减轻压力,享受工作,才能更进一步提高图书馆的服务质量。

2.3 重视馆员的自我增值当今是一个经济飞速发展的知识经济时代,图书馆馆员不再是传统的资料管理员,而应该是懂专业、懂外语、掌握现代信息技术,甚至懂经营的复合型人才。

曾有一则有关美国波士顿公共图书馆的招聘广告:招聘一名数字管理员,会使用、开发并安装现有的non-MARC元数据。

应聘这个职位,必须是学了图书情报专业才可以应聘,图书情报界的一切都在不断更新,不增值自己,很快就会知识老化甚至过时。

此外,图书馆应实行学科馆员制,通过学科馆员开展对文献资源需求的调研,加强图书馆与学科的联系,为学科发展和专业建设提供个性化服务。

因此,作为信息咨询重要窗口的图书馆要发展成为信息服务产业的主体,关键是加强图书馆馆员的继续教育或业务培训,使馆员进一步熟悉服务的项目内容及流程,从而提高图书馆的服务质量,赶上不断进步的信息技术。

另外,图书馆也应支持、鼓励教职工开展科学研究,进一步加强科研工作,提高图书馆的科研水平。

3 创新精神面对迅速发展的社会经济和科学技术与瞬息万变的市场,我国的知识型服务企业只有通过创新推出高质量的产品,才能在竞争中处于有利地位,同样,在新环境下,人(员工和读者)需求的变化,与目前现有服务的差距,图书馆要想做到“以人为本”,就必须有创新精神。

创新是高校图书馆的源泉,没有创新,就只能原地踏步,满足不了读者的需求,更跟不上社会的进步。

3.1 服务创新的概念服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。

图书馆的服务创新主要由内部管理和馆员两个内部驱动力来实现的。

管理是一种关键的内部驱动力,它会根据社会的变化和读者的需求及时地通过管理活动作出反应,并激发某种形式的创新出现。

高层管理活动不仅可以针对读者需求作出反应,还可以通过对组织的变革、运作和传递过程的改进而促使创新发生。

服务创新过程是馆员和读者间一系列的相互作用过程,因此,馆员成为一种有价值的内部驱动力。

首先,馆员在与读者的交互作用过程中,能最直接地发现读者需求,产生较多的创新思想,同时,馆员还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创新思想。

以我校为例:随着读者对大学英语四、六级考试和考研的需求,我校馆员提出设立大学四、六级和考研参考书的专架,这不但加强了图书馆对这类书的统一管理,方便读者对这类书的查找,一目了然,节省了更多的时间复习,受到读者的好评。

这都充分体现了馆员成为图书馆创新活动的重要驱动力之一。

3.2 观念上的创新高校图书馆关于文献资源建设研究最突出的成绩就是观念上的更新。

藏书观念从只重视数量到质量,从经验采集到采访研究,从各馆各自收藏到注意协调合作。

如在有限的资金下,图书馆书籍减少复本,从而使书的种类增多。

另外,高校图书馆逐渐改型为开放式的图书馆,积极地参与到地区、全国乃至全世界的图书馆合作网络中,联合购买电子资源,共建书目数据库,共同开发服务平台,文献资源共享,用其他图书馆的资源满足本校读者的需求,也用自己的资源去满足社会的需求,以达到双赢的局面。

3.3大力开展网上信息导航服务面对网上丰富多彩的信息资源,读者能否找到所需的信息,这就需要馆员提供详尽的网络导航服务了。

高校图书馆可以建立学科馆员博客群,以博客为平台,加强与学院师生的沟通互动,及时了解教学科研需求,传递图书馆资源与服务信息,探讨专业文献信息获取的途径及方法,及时解答师生的咨询等,这都为读者与馆员之间的交流提供一个有效的渠道。

通过博客,读者可以把问题列出来,馆员也能第一时间解答读者的疑问。

总之,管理创新与服务创新是知识经济时代对图书馆工作提出的新要求,是图书馆事业持续发展的不竭动力。