下载文档原格式
话务量一、话务量定义话务量的大小自然与用户呼叫次数有关，也与呼叫平均占用时长有关。
单位时间里（如一个小时）用户处产生的呼叫越多，其话务量越大，而每次呼叫占用时间越长，其话务量也越大。
这两个因素结合起来，在电话局内表现为交换设备的繁忙程度。
话务量定义如下：定义：话源话务量等于在一个平均占用时长内话源（即用户和上级网络单元）发生的平均呼叫数。
令A表示话源话务量，λ表示单位时间内发生的平均呼叫数，S表示呼叫的平均占用时长，根据话源话务量的定义，则A=λ·S话源话务量是流入交换系统的话务量，也称为流入话务量。
若λ和S使用相同的时间单位，则话源话务量A的单位称作“爱尔兰”，用符号“E”或“Erl”表示。
例：设λ=3600呼叫/小时=60呼叫/分钟=1呼叫/秒S=1/60小时/呼叫=1分钟/呼叫=60秒/呼叫则A=3600呼叫/小时×1/60小时/呼叫=60呼叫/分钟×1分钟/呼叫=1呼叫/秒×60秒/呼叫=60E从上例可以看出，话源话务量等于单位时间的呼叫次数与呼叫的平均占用时长的乘积。
从上例也可以看出，若知道话务量A，再知道每呼叫的平均占用时长，两者直接相除就可得出相应时间单位的单位时间的呼叫次数，（即每小时的呼叫次数，每分钟的呼叫次数，每秒的呼叫次数）。
例2设A=360E，S=60秒/呼叫，求每秒呼叫次数λλ=360÷60秒/呼叫=6呼叫/秒S=90秒/呼叫λ=360÷90秒/呼叫=4呼叫/秒S=120秒/呼叫λ=360÷120秒/呼叫=3呼叫/秒S=30秒/呼叫λ=360÷30秒/呼叫=12呼叫/秒上面的计算实例在NO.7信令网设计及处理机处理能力的计算中常常用到。
二、网络单元的话务量网络单元指的是一条中继电路（64Kb/s），一个网络端口（64Kb/s），一个用户板端口或者一些与呼叫有关的软件单元。
根据话源话务量定义，网络单元的话务量为A=λ·S=C/T·S=C·S/TC──呼叫次数T──单位时间（一个小时）当某一呼叫使S等于T时，因在一小时内，只有一次呼叫，又是一个网络单元，所以C=1次，故A=1“爱尔兰”，同时是网络单元的最大话务量（S最大是等于T）。
话务量与呼损率话务量分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间SA=S（小时/次）*λ（次/小时）话务量的单位为爱尔兰。
A是平均1小时内所有呼叫需占用信道的总小时数，1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。
例如：λ=20次/小时S=3分/次A=20*3/60=1爱尔兰这就表示，1小时平均呼叫20次所要求的总通话时间为1小时。
一个信道世纪能完成的话务量必定小于1爱尔兰。
也就是说信道的利用率不可能是100%。
在信道公用的情况下，通信网是无法保证每个用户的所有呼叫都能成功，必然有少量的呼叫会失败，即发生呼损。
设单位时间内成功呼叫的次数为λ0，则完成话务量为：A0=λ0*S呼损率为：B=（λ-λ0）/λ对于一个通信网来说，要想使呼叫损失小，只有让流入话务量小，即容纳的用户少些。
可见呼损率与流入话务量是一对矛盾，要折中处理。
若总的信道数为n，观察时间T小时内，全网共完成C1次通话，则A0=S* λ0= C1*S/T假设在观察时间T内有i个信道同时被占用的时间为t i，那么实际通话时间为A0= C1*S/T=设P i为i个信道同时被占用的概率，则A0=由此可见，完成话务量是同时被占用信道数的数学期望，表示了网络的繁忙程度。
爱尔兰呼损公式为：B=每个用户在24小时内的话务量分布式不均匀的，网络设计应该按最忙时的话务量来计算。
最忙1小时内的话务量与全天话务量之比称为集中系数，用k表示。
设每一个用户每天平均呼叫次数为C（次/天），每次呼叫的平均占用信道时间为T（次/秒），则每用户的忙时话务量为：a=C*T*k/3600每个信道所能容纳的用户数m=。
1、话务量的计量单位：ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用（通常指一个小时）。
例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。
其他的计量单位有：Equated Busy Hour Call (EBHC). 1 EBHC = 1/30 erlangCentury (Hundred) Call Second (CCS). 1 CCS = 1/36 erlang2、话务流量：话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流量，则：T=Y*S其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数S指每次呼叫的持续时间（mean holding time）3、承载话务量：指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的话务量数值。
4、TRAFFIC OFFERED指用户提供的话务量。
这里是指用户主观提供的话务量，但是并不是指系统就一定能够支持这些话务量。
5、TRAFFIC CARRIED系统实际承载的话务量，这个话务量与用户主观提供的话务量不相等：可能由于拥塞，系统不能接受用户提供的话务量；可能由于切换，系统的实际话务量要大于用户提供的话务量。
6、TRAFFIC LOST（REJECTED TRAFFIC）由于拥塞或者其他原因，系统不能完全支持用户提供的话务量。
二、话务量的计算：1、网络容量的确定包括以下几个方面：1）系统用于VOICE/SPEECH的信道数量；2）用户产生的话务量；3）网络的服务等级。
2、LOSS SYSTEM特征是用户数远远大于系统的信道总数，当系统信道全部被占用后，用户的呼叫将被系统拒绝。
LOSS SYSTEM的话务量通常用ERLAND B FORMULA表来计算。
3、DELAY SYSTEM特征是用户数并不远远大于系统的信道总数，当系统的信道全部被占用后，用户的呼叫将被延迟，但是并不拒绝，当有空闲设备时，正在等待的呼叫会自动連接起来。
话务量话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
最早从事话务量研究的是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。
他在1909年发表的有关话务量的理论著作,至今仍然被认为是话务理论的经典。
话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度(例如1分钟、1小时或是1昼夜等)有关。
单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。
由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。
国际通用的话务量单位是原国际电报电话咨询委员会(CCITT)建议使用的单位,叫做“爱尔兰(Erl)”,是为了纪念话务理论的创始人A.K.Erlang而命名的。
话务量公式为：A=Cxt。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C 是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
1爱尔兰(Erl)就是一条电路可能处理的最大话务量。
如果观测1个小时,这条电路被连续不断地占用了1小时,话务量就是1爱尔兰,也可以称作“1小时呼”。
通俗的讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。
如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。
（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
切换成功率:在通话过程中，移动台始终测量本小区和相邻小区的BCCH的电平强度，而这些相邻小区信息，都预先在系统自身定义，通过系统消息周期广播至移动台，这些信息中列出了与当前小区相邻的小区BCCH频道号。
移动台必须从系统消息中提取该信息作为测量邻区信号的依据。
如果由于覆盖或地形等其它原因造成实际存在相邻关系的小区之间切换数据漏作，将会产生孤岛效应，造成周围信号很强但手机所占的信号弱或者信号质量较差的现象，严重地影响网络质量，引起一些救援性的切换，导致切换成功率较低。
特别是城市中的室内覆盖和农村的直放站造成覆盖范围不规则等现象，更容易造成切换数据漏作。
同时，由于工程割接等原因造成邻区参数设置错误而影响切换成功率的现象也比较普遍。
当网络发生改变时，如增加了基站或对小区BCCH频点进行修改后，没有对涉及的邻区进行相应的修改，导致在切换中邻区描述错误，发生严重切换失败。
还有一种情况就是在边界地区定义邻区中的NCC，需要根据边界所涉及的NCC全部定义，不能仅仅根据自身网络情况定义所属的NCC，导致不能对其它NCC邻区进行扫描引起切换失败。
排除原因：1，弱覆盖?2，有干扰?3，拥塞?4，邻区合理?5，是否有告警、硬件故障?6，切换参数设置是否合理?无线接通率：无线接通率是指手机成功占用信令信道和话音信道的百分比。
无线接通率=( 1 - SDCCH溢出次数 / SDCCH试呼次数 ) * ( 1 - TCH溢出次数 / TCH试呼次数 )排除原因：1.查看告警，2.查看上下行平衡测量，干扰带，TA分布测量，下行质量测量，3.立即指配测量，指配测量以及入小区切换测量。
可以排除拥塞。
还需排查干扰，上下行都得关注。
（最近处理一个同频同BSIC的对接同影响挺大）。
可以先重这几方面入手分析时候存在这样的问题SD拥塞：掉话率：是移动通信中的重要指标，也称通话中断率，是指在移动通信的过程中，通信意外中断的几率。
掉话率在移动通信网中是一项非常重要的指标，掉话率的高低在一定程度上体现了移动网通信质量的优劣。
话务量预测室内话务的测算公式：1.写字楼的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/20×20%×0.01（75%为实用面积的比率；1/20为人员与办公面积的比率；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）2.商场的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/2×1/3×20%×0.02（75%为实用面积的比率；1/2为实用面积与营业面积的比率；1/3表示每平米人数；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）3.会展中心的话务量（单位：ERL）=建筑面积×80%×50%×1/3×20%×0.015（80%为实用面积的比率；50%为柜台的面积；1/3为人员与会展面积的比率；20%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）4.会议中心的话务量（单位：ERL）=容纳的人数×80%×0.02（；20%为手机的拥有率；0.02为人均话务量）5.三、五星级宾馆：房间数×2×80%×70%×0.01（2为床位数；80%为宾馆的入住率；70%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）6.四星级宾馆：房间数×2×80%×80%×0.015（2为床位数；80%为宾馆的入住率；80%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）7.大型娱乐场所忙时话务量按0.02Erl/sub预测话务量 = 建筑面积（m2）×70%×1/3×60×%0.0270%为使用面积，1/3为每3m2有一个人8.停车场使用面积按50%，每停车位按7 m2人均手机使用率按20%，人均话务量0.01Erl/sub 预测话务量 =建筑面积（m2）×20%×50%×0.01/7以上公式是进行话务量预测的，对C网、G网都适用。
话务量表格：参数解释话务量：每线话务一般0.7erl就认为拥塞，0.1以下为话务清闲。
总话务就是每线话务乘以信道数。
每线话务量在0.1—0.6之间算正常吧。
每PDCH流量：每PDCH流量：（分组数据信道）TCH/H、TCH/F话务量：正常情况下：开通半速率后，并不影响信道的优先级，及TCH/F高于TCH/H，因此在话务量少的情况下：不可能半速率话务量的比例高于全速率话务量比例。
可能的原因：1、信道选择优先级参数错误，选择了半速率优先；2、半速率开启门限设置太低，在话务量低的情况下，并启动了半速率开启门限；3、半速率信道的开启数量太多，导致其全速率信道数减少掉话数：掉话可分为两种形式，一类是在SDCCH信道上的掉话，SDCCH的掉话是指在BSC给移动台分配了SDCCH信道而TCH信道还没有分配成功期间发生的掉话。
一类是在TCH信道上的掉话。
TCH掉话是指在BSC给移动台成功分配了TCH信道后，发生的不正常掉话。
掉话原因.docx话务掉话比：1>.“话务掉话比”就是1小时内单个小区的承载实际话务量与掉话次数的比值，此指标可以在一定程度上反映小区的忙闲和拥塞，是比较重要的指标，通常取忙时话务掉话比参考依据！2>.话务掉话比=总的话务量除以总的掉话次数，单位是分钟含义就是平均每多少分钟掉一次话但是KPI表的话务是一个小时的。
所以计算话务掉话比要乘以60，换成分钟。
拥塞率：定义 TCH拥塞率是一个反映申请TCH时遇到无空闲TCH可分配的次数占TCH 占用请求次数的百分比指标，如果TCH拥塞率指标较高，将导致网络的服务质量下降，需要通过扩容优化等手段进行改善。
推荐公式TCH拥塞率主要通过话统结果获得，其推荐的公式为：TCH占用遇全忙次数/TCH占用请求次数，其中BSC32和BSC6000的定义描述如下：1． BSC32定义：TCH拥塞率（占用遇全忙）＝（TCH占用遇全忙次数/ TCH占用请求次数（所有的））×100％；2． BSC6000定义：TCH拥塞率（占用遇全忙） = （TCH占用请求次数（信令信道）＋TCH呼叫占用请求次数（业务信道）＋TCH切换占用请求次数（业务信道）－∑（小区内所有载频）信道分配成功次数（TCH）/ （TCH 占用请求次数（信令信道）＋TCH呼叫占用请求次数（业务信道）＋TCH切换占用请求次数（业务信道））×100％上行信号：无线信号通过卫星或中转站传送，就有发送和接收再发送的过程。
vonr话务量定义话务量是指在一定时间内通过电话或其他通信方式进行的通信交流的数量。
对于通信运营商或呼叫中心等机构来说，话务量是衡量其业务量和工作效率的重要指标。
话务量的定义可以根据具体需求和场景而有所不同。
在通信运营商中，话务量通常以“呼叫数”来衡量，即指通过电话呼叫的次数。
而在呼叫中心中，话务量还可以包括其他通信方式，如在线聊天、电子邮件等，这时可以使用“交互数”来表示。
话务量的计算可以根据具体的时间段来进行，常见的包括每小时、每天、每周或每月。
通常情况下，话务量会有高峰时段和低谷时段，这取决于用户的通信习惯和需求。
在通信运营商中，话务量的高峰时段通常出现在白天的办公时间，尤其是在工作日的上午和下午。
这是因为人们在工作时间内需要进行商务沟通、社交交流等，因此通信需求较大。
而在晚上和周末，人们通常更多地用于休闲娱乐，因此话务量会相对较低。
而在呼叫中心中，话务量的高峰时段则可能与通信运营商有所不同。
例如，某一呼叫中心可能服务于全球范围内的客户，因此其话务量的高峰时段可能与不同时区的工作时间有关。
此外，某些特定活动或促销活动也可能导致话务量的剧增。
对于通信运营商或呼叫中心等机构来说，合理预测和管理话务量是至关重要的。
在高峰时段，如果话务量超出了系统的处理能力，可能会导致通信质量下降、用户满意度降低，甚至系统崩溃。
而在低谷时段，如果系统资源得不到有效利用，可能会导致资源浪费和不必要的成本。
因此，合理调配人力和技术资源，以应对不同时间段的话务量波动，是保证通信服务质量和效率的关键。
为了准确预测和管理话务量，通信运营商和呼叫中心通常会采用数据分析和预测模型。
通过收集历史话务量数据和相关因素的数据，如节假日、天气、促销活动等，利用统计学和机器学习等方法建立模型，预测未来的话务量趋势。
这样可以帮助机构合理安排人力和技术资源，提高工作效率和用户满意度。
除了预测和管理话务量，机构还可以通过一些措施来优化话务量。
话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
电信行业的呼叫中心（客户服务中心）应该具有相当的规模。
但是随着客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，甚至超过客户数的增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。
同时，业务品种也在不断更新和增加，有些企业不断增加人员，扩大座席规模来满足企业发展的需要，对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力。
那么如何通过合理的分流话务量，降低运营成本呢？可以重点考虑依靠自动语音服务来满足客户需求，减少人工成本，从而降低运营成本。
在IVR自动语音中增加主动选择功能，可增加客户的操控性,自动语音使用更加贴合客户的需求,真正让自动语音成为客户解决需求的服务途径。
1、首先需要对现有知识库和语音节点进行梳理，使其层次更加清晰，便于客户操作，内容更加通俗易懂。
2、增加客户对IVR语音介绍的主动选择功能，当客户拨打自动语音或被座席转入IVR语音时，首先播放提示音，告知客户此条录音为多少秒，为客户在收听过程中设置功能键，可选择从第N秒开始听录音,例如按*10#可从第10秒开始播放录音，按*20#从第20秒开始播放，这样针对已大概了解或有针对性需求的客户,节省时间,方便操作,且易于客户理解。
3、增加快进及后退功能，实现在收听过程中前进及倒退收听的选择，例如按*10*，可前进10秒，按*20*可前进20秒，按#10#可倒退10秒。
这样在收听过程中客户按快进或后退键进行复听或跳过某段内容，方便客户通过自动语音了解所需内容，更有利于客户使用，同时增加IVR语音的实用性。
呼叫中心呼入人工话务量的控制分析在当前市场竞争异常激烈的情况下，呼叫中心作为对外服务的重要窗口，随着用户认知度的提高，呼叫量也随之急聚攀升，而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题，现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量，减少呼叫中心的人员压力，提高电信服务的标准性，提升整体的服务水平。
一、话务统计指标计算及分析（据2002年版）1、主要指标公式与COUNTER●掉话率掉话率=（忙时话音信道掉话总次数/忙时系统应答总次数）×100％忙时话音信道掉话总次数，COUNTER是TFNDROP，是指在指配话音信道完成（即Assignment Complete）后由于各种原因导致的掉话。
统计的为无线侧的“Clear Request”。
忙时系统应答总次数，COUNTER是NANSW of (ORGOEX + INT + SOTTE + SOTOEX + IEXTE + TRA) – NNBRHBAISDHTOT of (all neighbour MSCs)，在MSC提取，是指该地区交换机接受的各种用户的话音应答总次数。
统计的为出局的“connect+ANN+ANC+ANM”消息忙时话音信道掉话总次数-----OBJTYPE：CELTCHF，COUNTER公式：TFNDROP●无线接通率无线接通率是指手机成功占用信令信道和话音信道的百分比。
即：无线接通率＝（1－∑忙时信令信道溢出总次数/∑忙时信令信道试呼总次数）× [ 1－∑忙时话音信道溢出总次数（不含切换）/∑忙时话音信道试呼总次数（不含切换）] ×100％。
忙时话音信道溢出总次数-----OBJTYPE：CELTCHFCOUNTER公式：TFCONGSAS忙时话音信道试呼总次数-----OBJTYPE：CLTCHCOUNTER公式：TASSALL忙时信令信道溢出总次数----- OBJTYPE：CLSDCCHCOUNTER公式：CCONGS忙时信令信道试呼总次数----- OBJTYPE：RANDOMACCCOUNTER公式：CNROCNT+RAACCFA●最坏小区忙时话音信道拥塞率（不含切换）高于5％，或话音信道掉话率高于3％的小区，且只计算忙时平均每信道话务量大于0.1 Erl的小区。
●话音信道可用率定义：话音信道可用率是指能正常工作的话音信道占所有配置话音信道的百分比。
话务量解析
摘要
本文主要介绍了通信行业中对话务量的定义及其实际应用标准
关键词话务量 Erlang CCS MOU 小时呼
1、概述
针对通信系统的业务流量的定量描述问题，许多中外科学家进行了不懈的努力，其中最为成功的，仍然是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。
他在1909年发表的有关话务量的理论著作，至今仍然被认为是现代通信的话务理论的经典之作。
话务量理论是通信业务的理论基础。
2、概念
话务量（话务量强度的简称）是指单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积。
目前国际通用的话务量单位是爱尔兰Erlang①，公式为：A=C* t。
A是话务量，单位为Erl；C是呼叫次数，单位是个；t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时（特定时间），因此话务量又称“小时呼”。
话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度（例如1分钟、1小时或是1昼夜等）有关。
单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。
由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。
通信业界常用的话务量单位有CCS(Centum Call Second)、Erlang、MOU(Minute Of Use)，这三者之间的换算关系如下：
3、实际应用
在当前通信行业实际应用中，话务量的统计主要有两种标准：第一种是根据其理论定义（单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积）来进行的统计，即统计时长按照实际的统计时间来作为“单位时间”；第二种是以一小时固定作为“单位时间”，如一天则看成24个小时来统计。
举例来说：一天之中，如果一条电路每小时都被占用了30分钟，那么该条电路一天的话务量为：
1)按照第一种标准，该电路一天的话务量就为：（30*24）/（60*24）=0.5Erl。
2)而按照第二种标准，该电路一天的话务量就为：（30*24）/60=12Erl。
按第一种标准来统计，全天的话务量必然比忙时的话务量要低。
目前华为公司采取的就是这种标准。
4、总结
我们在对网络评估、规划时，需要留意其话务模型的统计标准！
备注：
①原国际电报电话咨询委员会(CCITT)建议使用。
