酒店大堂副理每工作程序

酒店大堂副理工作计划作为酒店大堂副理，我的工作责任重大，不仅要确保客人得到优质的服务体验，还要协调各部门之间的工作，以保证酒店的正常运营。

以下是我为未来一段时间制定的工作计划。

一、工作目标1、提升客人满意度通过高效的服务和问题解决，使客人对酒店的满意度达到90%以上。

2、加强团队协作促进大堂各部门之间的紧密合作，提高工作效率，减少内部矛盾和误解。

3、优化服务流程对现有服务流程进行梳理和改进，减少客人等待时间，提高服务质量。

二、日常工作安排1、每日巡查每天早上提前到岗，对大堂及周边区域进行巡查，包括前台、礼宾部、休息区等，检查设施设备是否正常运行，环境是否整洁。

2、客人接待在大堂随时关注客人的需求，主动迎接并提供热情周到的服务。

对于投诉和问题，及时处理并跟进，确保客人满意离开。

3、协调工作与前台、客房、餐饮等部门保持密切沟通，协调解决客人在入住、用餐、娱乐等方面遇到的问题。

4、应急处理遇到紧急情况，如客人突发疾病、火灾等，迅速启动应急预案，组织人员进行处理，确保客人和员工的生命财产安全。

三、服务质量提升1、培训与指导定期组织大堂服务人员进行培训，包括服务礼仪、沟通技巧、问题处理等方面的内容，提高他们的业务水平。

2、收集反馈通过问卷调查、在线评论、现场交流等方式收集客人的反馈意见，分析问题所在，制定改进措施。

3、个性化服务根据客人的喜好和需求，提供个性化的服务，如为常客准备喜欢的房间布置、推荐符合客人口味的餐饮等。

四、团队管理1、建立良好的沟通机制定期组织部门会议，让员工有机会表达自己的想法和建议，同时及时传达酒店的政策和工作要求。

2、激励与表彰对于工作表现优秀的员工，给予及时的激励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。

3、解决员工问题关注员工的工作和生活情况，帮助他们解决遇到的困难和问题，营造一个良好的工作氛围。

五、与其他部门的协作1、与客房部及时了解客房的入住情况和清洁状况，协调处理客人对房间的特殊要求。

酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。

（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。

（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。

（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。

3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。

（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。

（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。

（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。

（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。

2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。

3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。

检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理.4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。

5、负责贵宾接待。

每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作.并检查房间布置标准、赠品摆放等。

热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间.6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话,接待VIP贵宾，安排服务细节,确保提供优质服务.7、处理客人投诉。

热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。

8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作,保证客人需要.9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。

10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题.12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉,及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。

13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。

14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。

15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。

16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。

19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。

21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。

酒店大堂副理工作计划一、引言作为酒店大堂副理，我将承担管理和运营酒店大堂的重要职责。

为了确保酒店顺利运营，提升顾客满意度，我制定了以下工作计划。

二、提升服务质量1. 加强员工培训- 制定针对前台员工的培训计划，包括礼貌待客、行李接送和预订流程等。

- 指导员工与顾客互动的技巧，如主动问候、微笑和倾听顾客需求。

- 安排经验丰富的员工担任新员工的导师，提供实际操作指导和反馈。

2. 确保高效顾客服务- 优化前台排队系统，以提高顾客入住效率，如引入电子入住登记、多功能自助机等。

- 定期组织员工会议，分享工作经验和解决方案，以提升团队协作和沟通能力。

- 原则性安排人手，避免高峰期出现顾客等待时间过长的情况。

三、改善大堂环境1. 大堂布局与装饰- 分析大堂布局，合理规划各个功能区域，达到舒适和便捷的效果。

- 定期维护大堂装饰，保持整洁、温馨的环境。

- 引入绿色植物和艺术品，提升大堂的艺术氛围和观赏性。

2. 提升大堂氛围- 选择适宜的背景音乐，烘托出轻松宜人的氛围。

- 定期举办主题活动和展览，吸引顾客的注意和参与度。

- 设立咖啡角或休息区，为顾客提供休憩和社交的场所。

四、加强安全管理1. 提升安全意识- 定期组织员工参加消防、急救和安全培训，加强员工的安全知识和应急能力。

- 建立并执行安全规程，严格执行安全巡查和检查工作。

- 加强对大堂顾客财物的保护和安全，确保酒店形象和顾客信任度。

2. 配备安全设施- 安装闭路电视（CCTV）及监控设备，对大堂和周边区域进行全面监控。

- 增加安全保卫人员，确保酒店大堂的安全和秩序。

五、建立持续改进机制1. 收集顾客反馈- 多渠道获取顾客反馈，如满意度调查、建议信箱等。

- 分析顾客反馈，发现问题和改进机会。

- 及时回应顾客反馈，解决问题并表达歉意，提升顾客关系。

2. 数据分析与改进- 收集并分析大堂运营数据，例如入住率、平均房价和客户投诉等。

- 基于数据分析结果，制定改进计划并跟踪执行情况。

大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。

下面是一个通常的工作日的工作流程。

早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。

2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。

3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。

4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。

上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。

3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。

4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。

中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。

2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。

下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。

2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。

3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。

4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。

傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。

2.准备明天的工作计划和任务分配。

晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。

2.关闭电脑和其他工作设备。

3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。

此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。

他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。

大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。

酒店前厅部大堂经理固定工作程序一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。

（阅读后签字）2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。

.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOGBOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整洁、明了易明白;2.记录的事件必须具备:发生的时刻、涉及的人物姓名、性不、事件通过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类不;如涉及到消费的,那么须记录住店日期、订房来源、房间号码等.3.如需跟办的事件那么需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需接着跟办的事件,那么须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜. 制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查瞧当日的“顾客预期抵达表〞是否有VIP将进住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好送不预备工作. (3).按时巡视酒店内外各公共区域,注重做好公共区域的灯光操纵,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(5).查瞧当日的“顾客预期离店表〞是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好送不预备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理回档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光操纵(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光操纵(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO〞房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).不管任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好!大堂副理!请咨询有什么能够帮你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应维持平复、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意同意的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。

酒店大堂副理个人工作计划篇一：酒店大堂经理XX工作计划作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。

作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。

当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。

一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。

我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。

因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。

我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。

下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。

大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。

大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。

它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。

酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。

每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。

编制大堂计划要做好以下工作。

(一)分析主客观原因，全面安排计划指标审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。

(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。

酒店大堂副理岗位职责酒店大堂副理工作内容有关酒店大堂副理岗位职责(精篇一一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。

对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。

在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。

②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。

例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐；②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。

工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。

就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。

就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。

酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。

下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。

一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。

当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。

2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。

如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。

3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。

大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。

4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。

大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。

5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。

大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。

二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。

对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。

2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。

在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。

3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。

4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。

MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOG BOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间等. 3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店围的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域围的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域的灯光控制(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域围的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域围灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。

酒店大堂副理紧急事情处理程序
执行职位：大堂副理
目的：这项规定的目的是确保客人在身体不舒服情况下能得到酒店的关心与重视，有家的感觉。

执行程序：
1、如果收到客人感到身体不适的电话时，总机接线员应立即通知大堂副理。

2、看望客人时要带上急救箱，如果需要急救车，大堂副理应立即通知酒店医务室去安排。

3、如果医生来给客人检查，宾客关系员或大堂副理应陪同在客人身边。

4、如果救护车到了，保安人员应将车指引到员工通道入口处。

5、保安部经理应陪同救护人员一同到客人房间并安排一个电梯等候。

6、如果需住院治疗，救护人员和客人应乘坐安全电梯。

7、保安人员将陪同客人去医院。

8、在未来的几天里，大堂副理要关注客人的情况。

9、大堂副理与行政办公室联系，把鲜花或水果送给住院的客人。

10、店内医务人员和前厅经理应了解详细病情，将事件报告完成并将复印件给酒店总经理，房务总监和财务总监审阅。

1。

大堂副理岗位职责标准规范一、职位概述大堂副理是酒店大堂经理的助手，负责协助大堂经理管理和监督酒店大堂的运营工作。

大堂副理需要协助大堂经理安排和指导大堂部员工的工作，确保大堂部的高效运转和顾客满意度。

同时，大堂副理需要处理客户的投诉和意见，协助解决各类问题，保障酒店大堂的秩序和服务质量。

二、职责内容1. 协助大堂经理制定和实施大堂部的工作计划和目标，监督和指导大堂部员工的工作。

2. 协助配合人力资源部门进行大堂部员工的招聘、培训和考核工作。

3. 负责大堂部员工的排班和考勤管理，确保大堂部的工作人员配备充足。

4. 协助大堂经理做好大堂部的日常管理工作，包括接待客人、派遣客房、处理客人投诉等。

5. 负责大堂部员工的工作督导和业绩考核，对表现突出的员工进行奖励和激励。

6. 协助大堂经理做好大堂部的预算、成本控制和物资采购工作。

7. 协助大堂经理进行大堂部的服务质量评估和改进工作，确保顾客满意度。

8. 负责大堂部的安全防范工作，确保大堂部的安全和秩序。

9. 协助大堂经理处理客人的投诉和意见，解决各类问题，确保顾客满意度。

10. 协助大堂经理做好大堂部的协调工作，与其他部门密切合作，保障酒店整体运营的顺利进行。

三、职位要求1. 本科及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

2. 具有较强的沟通能力、协调能力和服务意识，具备一定的领导能力和团队管理能力。

3. 熟悉酒店大堂部的运营管理流程，具有丰富的大堂部工作经验和管理经验。

4. 熟悉酒店管理软件和办公软件的操作，具有较强的信息化管理能力。

5. 具有较强的应变能力和解决问题能力，善于处理各类突发事件和紧急情况。

6. 具有良好的职业道德和服务意识，能够代表酒店和客户进行良好的沟通和交流。

四、绩效评估1. 完成上级领导交办的工作任务，达成团队和个人的工作目标。

2. 确保大堂部的服务质量和顾客满意度达标，处理客人投诉和意见及时有效。

3. 协助大堂经理做好大堂部的成本控制和运营管理工作，实现经济效益和社会效益的双丰收。

1.夜班经理之职责............................................................................................2.处理客人的投诉............................................................................................3.客人账单上的问题........................................................................................4.住客不能结账................................................................................................5.处理客人发生意外事件的程序...................................................................6.客人损坏酒店财物之处理程序...................................................................7.处理醉客问题................................................................................................8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。

记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。

前厅部各岗位每日工作程序一、大堂副理每日工作程序早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。

2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。

3 阅读当天会议、宴会等通知. 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。

5 08：30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。

6 跟进上一班未完成工作。

7 09：30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。

8 检查住店客的High Balance Report，并且跟进。

9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。

10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作. 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记. 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记. 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问.14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。

15 协助管家部处理DND房间。

16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。

17 如有必要,对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。

18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。

19 与中班大堂副理进行交接班,未尽事宜尤要交代清楚。

中班中班大堂副理 1。

签到。

2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。

3。

了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。

4。

阅读当天会议、宴会等通知。

酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。

应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。