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物流公司客户服务标准手册

物流公司客户服务标准手册

物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。

物流管理基础第四版 ppt课件

物流管理基础第四版 ppt课件
第三阶段 企业内物流一体化管理（Logistics Management）
第四阶段 供应链物流管理（Supply Chain Logistics Management）
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
❖ 1.物流功能个别管理阶段 ❖2.物流功能系统化管理阶段（Physical Distribution
美国供应链专业管理协会给供应链管理下的定义是：“供 应链管理包括了涉及外包和获取、转化的计划和管理活动， 以及全部的物流管理活动。更重要的是，它也包括与渠道 伙伴之间的协调与合作，这些渠道伙伴包括供应商、分销 商、第三方服务提供商和客户。从本质上说，供应链管理 是企业内部和企业之间的供给和需求的集成”。
费地的所有流通活动。其内容包括用户服务、需求预测、情报信息联 系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、废弃物 处理及仓储管理”。 4、美国物流管理协会20世纪90年代的定义 “ 物流（Logistics）是为满足消费者需求而进行的对原材料、半成 品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、 实施与控制的过程”。 5、中国国家标准的定义（GB/18354--2001） 物流（Logistics）是指物品从供应地到接收地的物体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信 息处理等基本功能实施有机结合。
第一节 物流概述
（四）物流活动的分类
❖ 1.按企业物流活动发生的领域划分 ❖ （1）采购物流 ❖ （2）工厂内物流 ❖ （3）生产物流 ❖ （4）销售物流 ❖ （5）返品回收物流 ❖ （6）再生利用和废弃物回收物流
第一节 物流概述
2.从物流活动主体划分

第一章 物流与物流管理概述 《物流与供应链管理》PPT课件

第一章 物流与物流管理概述 《物流与供应链管理》PPT课件
（九）金融管理
物流管理中的金融管理在微观经济结构中的功能突出的表现为物流金融服务， 特别是在供应链中为第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服 务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、 金融咨询等。物流管理中的金融管理不仅能为客户提供高质量、高附加值的 物流与加工服务，还能为客户提供间接或直接的金融服务，以提高物流与供 应链管理的整体绩效和客户的经营及资本运作效率等。
➢ 物流企业的服务应在充分考虑客户需求的前提下，根据市场环境的变化和竞争格局加 以调整，要积极地通过客户沟通、客户需求调查确定物流服务目标。
第三节 主要学说趋势
一、主要学说
1.“黑暗大陆”学说
目前，被普遍认同的是美国物流管理协会（2004年已更名为美国供应链管理协会） 2000年所下的定义：
➢ 物流是为满足客户需要，对商品、服务及相关信息在源头与消费点之间的高效 （高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制的过程。
第一节 物流概述
1.供应物流
供应物流是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的 实体流动。
2.水平一体化物流
• 水平一体化物流是通过 同行业中各企业之间物 流合作以获得整体上的 规模经济，从而提高物 流效率。
• 例如，进行不同类型商 品的共同运输时，不同 企业可以用同样的装运 方式。
3.网络一体化物流
• 网络一体化物流是垂直 一体化物流与水平一体 化物流的综合体。
• 网络一体化物流中，一 体化、标准化、模块化 就是物流网络能发挥规 模经济作用的条件。
（五）配送管理
• 所谓配送管理，就是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

第1章 物流的概念 《物流学概论》PPT课件

第1章 物流的概念 《物流学概论》PPT课件
（2）按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必需的步 骤和活动；
（3）创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流；
（4）及时创造仅由客户拉动的价值；
（5）不断消除浪费，追求完善。
精益物流的目标可概括为企业在提供满意的客户服务水平的同 时，把浪费降到最低程度。
（五）物流一体化理念
1.从纵向一体化到横向一体化
流的联盟与合作。
（七）绿色物流理念
环境共生型的物流管理就是要改变原来经济发展与物流、消费 生活与物流的单向作用关系，在抑制物流对环境造成危害的同时， 形成一种能促进经济发展和人类健康发展的物流系统，即向绿色的 物流、 循环型物流转变。
第二节 商流与物流
一、商品流通过程中三流地位的转变
商务是指以商品交换为中心的各种事物及管理活动，它包含商 品从生产到交换，从交换到消费的全过程中扣除纯生产和消费的各 个方面，如图1-3。
（3）不是货主向物流服务商偶然的、一次性的物流服务购销活 动，而是采取委托-承包形式的业务外包的长期物流活动；
（4）不是向货主提供的一般性物流服务，而是提供增值物流服 务的现代化物流活动。
3.物流外包 物流外包是“企业将其部分或全部物流的业务合同交由合作企
业完成的物流运作模” （GB/T 18354-2006）。
4.供应链管理 供应链是指“生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最
终用户所形成的网链结构” （GB/T 18354-2006）。 供应链管理是“ 对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协
调与控制” （GB/T 18354-2006）。
5.全球化物流 全球化物流是企业全球战略的支持与保证，是世界范围内的物
物流活动由物资包装、装卸和搬运、运输、储存、流通加工、 配送、物流信息等七项工作构成，上述这些构成也常被称为“物流 活动的基本职能”。

物流系统仿真 第一章PPT课件

物流系统仿真 第一章PPT课件
1.每个顾客的到达时间间隔 A1,A2,A3,…（一般是随机数） 2.每个顾客的服务时间 S1,S2,S3,…（一般是随机数） 3.模拟的顾客数 (模拟长度) 4.模拟的初始条件
Ai,Si 怎么能知道呢?-- 需要进行输入数据的分析
*
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1.2 离散系统模拟的基本方法
计算机模拟的基本过程：
A
系统分析 初建模型
实验性模拟
N 模型合 适否? Y
输入数据 收集分析
实验设计 模拟
建立或修 改模型
输出数据 分析
编制程序
*
A
建立文档
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1.3 模拟语言简介
1. 模拟可使用各种计算机高级语言 2. 专用模拟语言的优点:
1.通用性好. 提供常用的功能模块 2.模块设计原则与模拟过程相仿 3.具有动态存储分配功能, 速度快 4.有标准输出 5.面向过程,简单明了
5)实体: 系统中与研究目的有关的人, 物, 设备等系统 的组成因素。分流动（活动）实体和永久实 体。
1.理发师状态 2.排队长度 3.各顾客到达时间 4.各顾客服务时间 5.模拟钟时间
6)模拟钟: 模拟模型中表示时间的变量。
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1.2 离散系统模拟的基本方法
例:单窗口排队系统 (M/M/1)
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1.1 概述
3.模拟模型中常见的术语
1)系统变量: 描述系统特征的各种指标或性能, 常随 时间变化。
2)参数: 表征各种系统变量的值。
例：理发店系统模型
3)系统的状态: 某个指定时刻, 所有系统变量的集合。
的系统变量为：
4)事件: 导致系统状态发生变化的过程。不引起系统 状态变化的过程不称为事件。

第一章物流概述ppt课件

第一章物流概述ppt课件

有效用、空间效用和时间效用。1929年，Fred E. Clark 则在《 市场营
销的原则》一书中，将物流纳入市场营销活动的范畴。在同一时期，具
备一定现代意义的物流活动也开始出现。一战期间，英国尤尼利弗的哈
姆勋爵成立了以“在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商以及用
户手中”为宗旨的“ 即时送货股份有限公司”，被物流学界称为最早的
精选课件ppt
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二、物流的概念
中华人民共和国国家标准物流术语 物流：物品从供应地向接受地的实体流
动过程。根据实际需要，将运输、储存、装 卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处 理等基本功能实施有机结合
物流管理：为达到既定的目标，对物流 的全过程进行计划、组织、协调与控制。
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二、物流的概念
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四、供应链管理阶段
• 进入90年代，物流管理的内涵越来越广阔，几乎渗入社会经济 生活的每一角落。
• 随着全球一体化的进程，企业分工越来越细化。 • 市场竞争已从企业与企业之间的竞争转化到供应链与供应链的
竞争。 • 2005年1月1日，具有40多年历史的美国物流管理协会（简称
CLM）正式更名为美国供应链管理专业协会（简称CSCMP）， 标志着全球物流进入供应链时代。
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三、物流管理一体化发展阶段
• 20世纪80年代成为一体化物流管理发展的时期。
首先是进入一体化物流管理的初级阶段，即企业内部各环节的 一体化管理阶段。在该阶段内，管理者试图将企业内部物料流动所 涉及的所有环节（包括信息管理）联系起来，从原料采购到成品的 交付，物流管理贯穿始终，消除了企业内部物料流动各环节之间的 障碍，普遍减少库存量，使企业整体物流成本降到最低。同时，从 战略高度促成物流管理与企业的营销、生产等各部门的协调，提高 客户服务水平，强化企业赢利能力。物流管理的战略地位得到更多 的认可。

物流客户服务

物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。

客户服务的方式：内外结合、双向沟通。

客户服务的原则：①视客户为亲友。

②客户永远是对的。

③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。

客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。

客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。

物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。

但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。

客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。

2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。

第一章物流客户服务概述


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第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
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第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
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第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
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第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
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第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
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第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
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第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
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第一章物流客户服务概述

物流客户服务

第一章 物流客户服务概述
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。

第一章第三方物流理论ppt课件


（六）实现物流管理现代化 （七）对货主有求必应，并能满足客户更高的要求
第四节 第三方物流的经济学分析
一、第三方物流的成本价值 （一）作业利益 （二）经济利益 （三）管理利益 （四）战略利益
二、第三方物流的服务价值 （一）提高运作效率 （二）客户运作整合 （三）横向或者纵向整合 （四）发展客户运作
三、 第三方物流的风险分散价值 （一）投资的风险 （二）存货的风险
四、多方物流并存
（一）第一方物流 第一方物流（the First Party Logistics，1PL）是指由物
资提供者自己承担向物资需求者送货，以实现物资的空间位 移的过程。 （二）第二方物流
第二方物流（the Second Party Logistics，2PL）是指由 物资的需求者自己解决所需物资的物流问题，以实现物资的 空间位移。 （三）第四方物流
第七节 第三方物流需求决策
一、第三方物流需求的界定 （一）物流需求与第三方物流需求的区别
并不是所有的物流需求都是第三方物流需求。 （二）第三方物流需求不仅指当前的需求，还包
括潜在的需求 （三）第三方物流需求的内涵 二、第三方物流决策程序
本章小结
本章重点阐述了第三方物流中的基本问题， 如第三方物流的定义、特征，多方物流并存的 局面，第三方物流服务内容及增值空间，建立 第三方物流企业的基本条件，第三方物流的经 济学分析，第三方物流公司的类型划分，第三 方物流产生背景及其需求决策。
第四方物流（the Fourth Party Logistics，4PL）是指从 事物流服务业务的社会组织不需要自己直接具备承担物资物 理移动的能力，而是借助于自己所拥有的信息技术和实现物 流的充分的需求和供给信息，并加上对于物流运作胜人一筹 的理解所开展的物流服务，这种业务与现有的货运代理行业 业务十分相像，故也可以称为物流代理业务。 （四）第五方物流
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