物流客服培训课件内容要求

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

物流客户服务培训物流客户服务是指物流企业为了提供更好的服务，满足客户需求而进行的培训。

物流客户服务的目的是为了加强物流企业与客户之间的合作关系，实现共赢。

物流客户服务培训包括基础知识培训、技能培训和沟通能力培训等方面。

物流客户服务培训的基础知识是培养物流从业人员对物流客户服务的理解和认识。

首先，物流从业人员需要了解物流客户的需求和期望，以便为客户提供优质的服务。

其次，物流从业人员需要熟悉物流运作流程和技术方面的知识，以应对客户的不同需求。

最后，物流从业人员还需要了解相关的法律法规和政策，以确保物流服务的合法性和规范性。

物流客户服务培训的技能部分主要包括沟通技巧、问题解决技巧和团队合作技巧等。

沟通技巧是物流从业人员与客户沟通的重要技能，包括倾听、表达和反馈等方面。

物流从业人员需要能够倾听客户的需求和问题，有效地传达自己的意见和建议，并及时给予客户反馈。

问题解决技巧是物流从业人员解决客户问题和处理投诉的关键技能，包括分析问题、找出解决方案和实施措施等方面。

团队合作技巧是物流从业人员与同事和合作伙伴之间合作的重要技能，包括相互支持、协作和沟通等方面，以实现物流服务的高效和质量。

物流客户服务培训还需要培养物流从业人员的沟通能力。

物流从业人员需要能够与客户进行良好的沟通，有效地了解客户的需求和问题，并及时给予客户满意的答复。

同时，物流从业人员还需要在沟通中注重语言和态度，以保持良好的服务形象和客户关系。

物流客户服务培训可以采用多种形式进行，如内部培训、外部培训和实践培训等。

内部培训是指物流企业根据自身需求和资源进行培训，可以由专门的培训师或经验丰富的员工负责培训。

外部培训是指物流企业利用外部资源进行培训，可以邀请物流专家或相关机构进行培训。

实践培训是指物流从业人员在实际工作中进行培训，通过实践中的问题和挑战进行学习和提高。

物流客户服务培训对物流企业和物流从业人员的意义重大。

首先，物流客户服务培训可以提高物流企业的竞争力和市场份额，吸引更多的客户和订单。

物流客户服务教案知识讲解学习-----好资料第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。

了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求更多精品文档．学习-----好资料技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性更多精品文档．学习-----好资料一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程更多精品文档．学习-----好资料培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

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