顾客满意信息控制程序SC-QMS-P04-003

1. 目的为了测量管理体系的业绩，更好的对公司的服务质量进行分析与改进，以满足顾客的要求和期望，特制定本程序。

2．范围本程序规定了确保获取和利用对顾客满意信息监控的方法。

本程序适用于公司对顾客满意信息程度的监控。

3. 职责：3.1商务部经理负责收集顾客的需求和潜在需求。

3.2总经办负责与顾客日常的业务联络。

3.3总经办负责处理日常的顾客投诉，并对顾客满意程度定期进行测量，分析顾客反馈信息，确定责任部门并保存相关记录。

4. 程序4.1顾客信息的收集、分析与处理：4.1.1总经办负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真、邮件方式进行的咨询，并认真予以答复。

需要向其他部门沟通的信息，总经办应填写《内部联络单》执行《职责权限与沟通》。

（TJTL-QP5.5-01）.4.1.3对顾客投诉的处理，执行《不合格服务监控程序》（TJTL-QP8.3-01）。

4.2顾客满意程度的测量4.2.1总经办负责《服务质量反馈表》的发放，调查顾客对公司服务质量及服务的满意程度，主要顾客每半年至少调查一次。

4.2.2对每份《服务质量反馈表》总经办都应根据《顾客满意度测评标准》进行分析，并填写《分析、总结》记录，必要时请相关部门参加，寻找出需要改进的地方。

同时，要求责任部门实施改进，执行《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）。

4.2.3每半年通过收集的信息分析，总经办测量顾客满意程度是否达到质量目标的要求，经管理者代表批准后在公司的全体员工会上报告测量结果。

4.3顾客档案的建立商务部对长期合作的顾客以及新顾客建立顾客档案。

业务人员每月将新顾客的档案填写《顾客档案表》便于确定顾客的需求倾向，及时做好服务准备。

5.相关文件：《职责权限与沟通》（TJTL-QP5.5-01）《不合格服务控制程序》（TJTL-QP8.3-01）《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）《管理制度汇编-5商务管理》（TJTLHB-QD-5）6.质量记录：《服务质量反馈表》(TJTL-QR7.2-01-03)《分析.总结》(TJTL-QR8.2-01-01)《顾客档案表》(TJTL-QR7.2-01-02)。

1.目的:为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。

2.适用范围：适用于公司所有往来客户之售后服务。

3.定义：3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。

4.权责：4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。

4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。

4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。

4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。

5.作业程序：5.1调查方法：5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安排。

5.1.2数据分析调整法。

（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。

5.2调查信息的收集和统计分析。

5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行分析。

5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意度得分。

（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分以下客户不满意）5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋…N｝5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。

5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。

5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准，分发给相关部门。

5.4相关部门实施改进措施。

5.5品质部对改进措施的实施情况进行监督。

顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。

2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。

3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。

3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。

5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。

5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。

5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。

5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集，并能分析出持续改进机会，使用8D改进报告进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率,保证持续运营。

2范围适用于顾客满意度调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。

4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附流程图：。

质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-25-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。

2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。

3 引用文件无。

4 术语4.1配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。

4.2投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。

5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。

负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。

5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。

5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。

5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。

5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。

6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。

每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。

年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。

顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。

有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。

顾客满意度控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。

2适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。

3职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。

3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。

4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。

4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。

4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。

注：性能小项可具体细化。

b)服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。

c)价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。