顾客满意度控制程序流程图

1. 目的
通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。

2. 适用范围
适用于本公司的顾客满意度调查活动。

3. 职责
3.1 营销中心是本程序的归口管理部门；
3.2 营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；
3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。

4. 过程分析乌龟图
5. 过程流程图
6. 作业程序与控制要求
7. 过程运行目标的监视
8. 过程结果目标的监视
9. 过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）。

1.0 目的为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。

2.0范围适用于对企业所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。

3.0 职责3.1 销售科对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。

3.3 各部门实施改进措施。

4.0 定义（无）6.0 流程7.0 说明 7.1销售科负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

7.2 内部调查： 7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议7.2.2交付准时率和附加运费）、顾客投诉及处理状况。

7.2.3销售科每一年一次填写《供货业绩统计表》，并按以下方法进行评分： ⏹ 满分100分，其中质量占20分。

⏹ 交付产品PPM 分，PPM 每增加100扣1分，退货每增加一次扣⏹ 交付产品10030分，准时率每降低1个百分点扣32～4分，每发→顾客满意度调查报告 责任部门相关质量记录 销售科 相关部门 销售科 销售科 销售科 ←顾客满意程度调查表 →顾客满意度调查报告 销售科/相关部门生一次造成顾客停线情况扣20。

顾客对本企业无任何投诉或意见时对服务打满分20分，每发生一次投诉扣5分，每发生一次投诉未有效处理情况扣10分。

7.3 外部调查7.3.1销售科至少每一年一次地进行顾客满意程度的调查，寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或电传向客7.3.2当调查结果显示顾客满意程度达不到最底控制线时，必须及时作出反应：派员走访客户进一步了解质量信息；对顾客不满意的调查项及时分析、整改并进行跟踪；组织相关部门及时分析，提出纠正和改进措施，并将纠正措施和实施结果通报客户。

7.4顾客满意度的评价顾客满意度的最终评分应综合供货业绩的统计情况和满意度调查表的得分，两者分别占60％和40％权重。

顾客满意度控制程序编制/日期：____________________审核/日期：____________________批准/日期：____________________文件更改/实施记录1. 目的通过对顾客满意度的评价来衡量顾客对我公司产品质量及服务的满意程度，寻求持续改进顾客满意的机会。

2. 适用范围本程序适用于公司对内部和外部顾客满意度的测量。

3. 职责3.1 销售部负责收集交付产品的数量、质量、时间、超额运费、价格及售后服务反应速度等方面的顾客满意的评价。

3.2技术部为顾客满意的处理提供技术支持。

3.3质量部负责对顾客提出的不满意问题组织制定纠正/预防措施并且跟踪验证。

将整改结果提交管理评审。

3.4其他部门负责对顾客抱怨的处理。

3.5管理者代表负责顾客信息反馈过程的监督和认可。

4. 工作程序4.1顾客满意度的主观评价——顾客满意度调查4.1.1对长期供货的顾客每年至少调查一次。

临时性顾客由销售部决定是否调查。

每次调查应覆盖顾客的采购、开发、质保、生产等相关部门，销售部将《顾客满意度调查表》分发给顾客填写，并负责按期收回。

4.1.2顾客满意度的评价方法和要求4.1.2.1 顾客满意度调查表内容1、产品与工程规范符合性2、供货质量状况3、是否发生供货中断45、质量或交付抱怨6、包装要求7、标识符合性8、服务状况9、发现问题配合度10、交付及时性。

满意等级：满意（10分）、基本满意（8）、较差（6）。

4.1.2.2销售部对收回的《顾客满意度调查表》的资料和数据统计总分，算出均分，形成《顾客满意度趋势图》反映顾客满意度趋势。

该表保存期三年。

4.1.2.3满意度评审规则如下：1．顾客满意度=调查得分数/总分数×100%，2．根据得分确定满意程度满意度<60 顾客很不满意，急需改进60≤满意度<80 顾客基本满意80≤满意度<100 顾客满意3．如果调查表中某单项得分为6分，此项为弱项，需分析改进。

1.0 目的和适用范围1.1 为获得顾客对公司产品和服务的满意，了解顾客当前的和未来的需求，通过策划和实施来满足顾客的要求，并争取超越顾客期望，特制定本程序；1.2 本程序阐述了确保顾客满意的环节和责任及对顾客满意程度评价工作的方法和规定；1.3 本程序适用于公司外部顾客满意度的策划和监控。

2.0 引用文件2.1 《与顾客有关过程程序》《员工激励和考核程序》3.0 术语3.1 顾客：组织所提供产品的接受者（顾客可以是：最终消费者、使用者、受益者或采购方顾客即可以是组织内部的也可以是外部的）；3.2顾客满意度：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受与期望值比较的程度。

4.0 职责4.1 供销部：负责外部顾客满意度的策划和监控活动；4.2 供销部：负责对收集各部门有关顾客感受信息，并进行汇总；4.3 各相关部门：负责为生产部提供有关顾客感受信息，落实有关使顾客满意的措施。

5.0 程序5.1 外部顾客满意度策划及实施流程图（见附录1）；5.2 外部顾客满意度策划及实施流程说明；5.2.1 信息收集a) 外部信息包括以下内容，但不限于此：●对新的/更改过的产品/过程询价时的灵活性；●合同及协议的履约情况；●市场调研报告（包括：市场份额趋势、和竟争对手比较和行业岁、水准比较等）；●交货时的产品质量；●售后服务报告；●定期或不定期走访顾客征求顾客意见；●供货信誉（包括交付期和供货数量、纠正措施等）；●最终顾客使用质量汇总等；b）内部调查信息包括以下内容，但不限于此：●顾客的退回和使用中失效产品的纠正措施过程和结果●市场份额的增减和分布的变化 ●新产品开发顾客批准状况 ●顾客二方审核状况c ）供销部按以上内容编制“外部顾客满意度测评表”至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度； d ）生产部和相关部门收集顾客抱怨、退货、索赔、二方审核、额外运费等信息。

5.2.2 测评方法5.2.2.1a)计算方法：顾客满意度=（A 质量分+B 交付分+C 过程审核分）/300×100%A 质量分A=60×（1- 顾客服务站反馈的我公司质量问题件数）+本季度实际交付件数（1-40× 本季度顾客生产线上发现的缺陷产品件数）本季度实际交付产品数量当本季度有顾客抱怨时,每发生一次扣10分。

精品文摘
顾客满意管理流程图
顾 客 满 意
信息获取

业 主
业 主 业 主 满 意率

报 修 回 访 问卷调查
投 诉

接
处 回 抽 回 发 回 回

待 置 访 样 访 放 收 复

统 计
分 析
改 进

过 程 监 视

修订履历日期版次页次条文修订内容修订人1.目的通过对顾客满意度的调查，及时、准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望得到满足。

2.范围适用于顾客的期望和满意度的控制。

3.定义（无）4.职责4.1销售部：4.1.1销售员负责收集外部顾客的期望和满意度信息，销售部内勤人员负责收集内部顾客的期望和满意度信息，由内勤员统一加以整理；4.1.2内勤员负责汇总内外部顾客的期望和满意度信息，对不满意或建议事项提交责任部门进行纠正/预防改善，并进行效果追踪。

4.2各责任部门：负责实施纠正和预防措施。

4.3管理者代表：对顾客的期望和满意度汇总表的批准。

5.流程图（见附件一）6.工作程序6.1顾客期望和满意度的收集、整理。

6.1.1外部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.1销售部销售员每半年根据与顾客的交易金额、高利润、潜在优势来评估主要顾客对其发放《顾客满意程度调查表》，争取调查表的回收率不低于80%，并负责汇总和分析，形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.2《顾客满意程度调查表》应至少包含：产品的设计开发能力、产品质量水平（包括有害物质减免产品的有效性和符合性）、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。

6.1.2内部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.3各部门每月提供销售部《内部顾客期望和满意度汇总表》中相应的绩效数据，销售部内勤员每半年汇总形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.4《内部顾客期望和满意度汇总表》应至少包含：顾客投诉率、超额运费、交付及时率、交样情况、HSF管控内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。

6.2顾客满意度总评。

6.2.1销售部内勤将收集整理的《顾客满意度调查汇总表》、《内部顾客期望和满意度汇总表》进行统计，其中顾客满意度分数占总分的60%，内部顾客满意度分数占总分的40%，同时汇总记录于《顾客满意度调查分析报告》，上报管理代表批准。