21定期征求顾客意见及顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。

1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。

1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。

2 .范围
本公司直接或间接客户适用。

3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。

3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。

3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。

4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。

4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。

4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。

5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。

6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。

顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。

2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。

3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。

3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。

5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。

5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。

5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。

5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。

顾客满意度信息收集和分析控制程序1.目的：为了对本公司计量检测体系对实现质量目标的有效性进行评介，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别计量检测体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对计量检测体系的持续改进。

2.适用范围：本程序适用本公司技术、生产、品保、安环等部门在计量检测体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内部顾客满意度信息的收集、记录汇总和分析，以及外部顾客对产品净含量的满意程度及通过对品质满意程度从而导出外部顾客对计量工作的满意程度。

3 名词解释无4 职责4.1 品工科与人资处负责组织内部顾客满意度的综合分析评估；4.2 企划负责收集外部顾客的投诉和组织满意度的调查，并把收集到的外部顾客满意度信息加以汇总；4.3 生产、检验、厂务等部门配合品工科提供顾客满意度信息。

5 控制程序5.1 明确内部顾客对象计量检测体系的内部顾客主要是利用测量设备进行检定或校准以及从事测量活动的有关部门和人员。

在本公司包括利用测量和测量设备确定工艺过程参数的设计/技术部门；利用测量和测量设备进行产品检验和实验的部门和利用测量和测量设备进行安全防护和环境检测的安环部门以及利用测量和测量设备进行经营管理和进行其他作业的部门。

5.2 内部顾客满意度调查方式5.2.1 人资处定期发放内部顾客满意度调查表；5.2.2 召集内部顾客座谈会5.2.3 登门走访技术、生产、检验部门等主要顾客的意见；5.2.4 利用接受测量设备送检/送校和现场校准的机会询问内部顾客意见；5.2.5 从企管部了解外部顾客对本公司计量检测体系的反馈信息。

5.3 内部顾客满意度调查的内容5.3.1 测量设备内部校准质量；5.3.2 强检测量设备送检计划的安排；5.3.3 测量设备外修工作质量；5.3.4 计量管理人员进行监督抽查的工作态度；5.3.5 对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量人员参与配合的态度和指导力度；5.3.6 对计量检测体系文件的评价和改进意见；5.3.7 外部顾客对本公司产品净含量的满意程度及上级监督部门对净含量的抽查结果；5.3.8 外部顾客对本公司对计量检测体系的反馈信息。

顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。

2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。

3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。

3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。

4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。

4.2确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。

4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。

4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。

4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。

4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。

在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。

4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。

xxxxxx电子科技有限公司定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度受控状态：编制/日期：审批/日期：2019. 2019.1、目的为了向顾客提供其满意的产品和服务，定期了解、掌握顾客对我司产品和服务质量及其改进方面意见等信息反馈，对定期征求顾客的意见进行收集、分析等处理，进一步增强顾客满意度，结合我司实际，特制定本制度。

2、适用范围适用于本公司在承制军用产品的质量活动中征求和分析评价顾客对我司产品质量、交货期、售后服务质量等方面的意见或建议。

3、术语和定义无4、职责4.1 总经理：负责建立保持定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的机制。

4.2 销售部：a) 负责与顾客联络、沟通，定期征求顾客对对产品和服务质量及其改进方面意见，登记、汇总征集到的顾客意见并进行统计分类，并将分类的顾客意见传递到对应责任部门；b) 负责分析处理交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，并提出处理措施。

4.3 研发部负责分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理措施。

4.4 质管部负责组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。

5、工作程序5.1 公司确定从产品质量、交货期、价格和售后服务质量等方面定期征求顾客意见。

5.2 征求顾客意见的收集方法/渠道包括：a) 向顾客发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”；b) 直接向顾客调查/征集：通过召开顾客座谈会、走访用户、订货会期间等，与顾客沟通，形成“顾客意见征集信息表”；c) 顾客来电、传真、电子邮件、来信等提供的信息。

5.3 定期征求顾客意见的测量及频次：a) 我司采取发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”的方式征集顾客意见；b) 由销售部销售人员负责，每年测量两次（年初、年中各一次），向主要客户发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”，由顾客填写后，回收统计和分析，回收率应大于90% 。

业主和住户满意度控制程序1 目的定期收集业主、住户对物业管理服务满意或不满意的信息，以评价管理体系的业绩。

2 适用范围适用于对业主和住户满意程度的测量。

3 职责3.1综合部A）负责组织对顾客满意程度的信息并分析和评价进行测量，确定责任部门并监督实施。

B）各部门负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录。

4 程序4.1 业主和住户信息的收集、分析与处理4.1.1 各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 与业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的交流、收集其意见和建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3 综合部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给综合部。

综合部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。

4.1.4 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 业主和住户满意程度评价4.2.1 每年第四季度，综合部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到70%以上，以便于统计分析。

4.2.2 综合部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，综合部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

5 相关文件5.1 《与顾客有关的过程控制程序》5.2 《纠正与预防措施控制程序》5.3 《数据分析控制程序》6 记录6.1 《顾客来电来访记录表》6.2 《顾客信息反馈表》6.3 《业主和住户满意程度调查表》6.4 业主满意调查及分析报告。

顾客满意度控制程序1 目的为监测顾客是否满足其要求的感受的相关信息，确定获取和利用这种信息的方法，使顾客持续满意，特制定本程序。

2 适用范围本程序适用于对公司所有顾客（包括过去的、现在的和潜在的顾客）满意度的调查、分析和改进活动。

3 职责3.1 采购部为本程序的归口管理部门，负责确定获取顾客满意与否的方法，以及使用这些信息的方法，收集相关信息，组织评审顾客满意度，并将采取的措施反馈给顾客。

3.2 质保部、技术组、生产部、返修项目、管理部及一体化为相关部门。

3.2.1 一体化负责通用相关信息的收集、传递和反馈，信息应包括每月通用对一体化的考核，及收到的由通用发出的PCR、PRR等；3.2.2 质保部负责对顾客反馈的有关产品质量信息进行分析，判定责任部门，并定期将信息汇总后反馈给采购部及相关部门；3.2.3 技术组与生产部及相关部门负责对客户不满意的产品性能等按要求进行有效整改。

3.2.4 管理部将从生产部、质保部、一体化收集到的顾客抱怨、投诉的数量提供给采购部。

4 工作程序4.1 DY的顾客满意度DY的满意度分数由DY对我公司评分（权重80%）和书面抱怨、投诉（权重20%，采取倒扣分方法，扣完为止）两部分构成。

4.1.1 DY对本公司的满意度评分又由《外包服务考核表》（满分100分）、一体化服务考核表“质量、响应”方面（满分14分，折成百分制得分=实际得分X 100/14）、“考核区域”方面（满分100分）构成。

针对不同的考评，相关部门必须采取纠正措施。

a）《外包服务考核表》总分低于90分及单项被扣5分；b）“质量、响应”方面总分低于10分及单项被扣2分；______________________________________________________________________________________________________________c）“考核区域”方面总分低于90分；总分5分以下的“专业区”分数被扣光；10分以上的“专业区”分数被扣1/3，相关部门必须向顾客了解被扣分原因，并采取纠正措施。

企业标准Q/NCC0212-2008 顾客满意程度控制程序受控状态：1 目的和使用范围1.1通过对顾客满意程度的测量，评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。

1.2 本程序适用于建筑安装工程的顾客满意程度的测量和工程保修服务。

2 有关文件Q/NCC0202记录控制程序3 职责a）项目管理部是顾客满意信息归口管理部门，负责组织顾客满意程度的测量。

b）项目部负责施工期间顾客满意程度的识别。

4 顾客满意程度的测量4.1 在建工程阶段4.1.1在施工全过程，项目经理要不定期向顾客、监理单位征求意见和建议，组织开展顾客满意程度的调查（调查表见附表D）,提出的问题要布置责任部门认真处理，并将有关信息反馈到公司项目管理部。

4.1.2在产品实现过程中，项目部各职能部门在与顾客、监理单位日常工作接触中，对获得顾客的信息，要识别顾客的满意程度，对不满意的问题应反馈到项目经理和相关部门，并及时处理。

4.1.3必要时，项目管理部组织顾客满意程度调查，将调查结果传递给项目部。

4.1.4各职能部门收到顾客不满意后，责任部门应认真、及时处理，视情况采取相应的纠正和预防措施，件件都要落实，以提高顾客的满意程度，同时做好记录并将处理情况反馈到项目管理部（顾客意见处理情况汇总表见附表C）。

4.2 工程保修阶段4.2.1质量回访4.2.1.1 回访等级：公司的工程质量回访活动由公司项目管理部或项目部组织。

4.2.1.2 回访时机：项目管理部或项目部每年组织一次产品质量回访，特别应对已交付建设单位（顾客）使用一年以内的竣工工程项目进行质量回访。

4.2.2 质量回访的组织4.2.2.1 项目管理部制订并下发公司质量回访年度计划，并贯彻执行。

4.2.2.2 公司级质量回访，由公司项目管理部协调，组织有关业务部门，对建设单位(顾客)进行质量回访。

项目部的质量回访，由项目总工程师组织技术、质检部门进行回访，并将回访记录表(见附件A)报公司项目管理部。

顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。

为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。

本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。

功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。

•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。

•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。

•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。

进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。

根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。

程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。

确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。

部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。

用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。

结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。

通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

顾客满意度控制程序1、目的确保顾客人的要求得到满足，并对其满意的信息进行监视、收集，以此评价、测量质量管理体系的符合性和识别可改进的机会。

2、适用范围适用于本厂对顾客满意程度的测量。

3、职责3.1市场部负责与顾客的日常沟通，收集顾客对产品满意度信息，确定顾客要求。

3.2品质部及市场部负责处理顾客投诉。

4.程序4.1业务员在日常电话中与顾客沟通，沟通过程中记录顾客意见，对于较大客户必须做好定期走访。

4.2产品的交付由生产部负责，对外包储运进行监督和控制，在交付产品后注意收集顾客意见。

4.3品质部负责处理顾客投诉，分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

顾客退货要及时补送或补印。

4.4.1顾客信息收集的渠道和方法。

4.4.1.1顾客反馈信息的渠道和方法。

任何部门和人员接到顾客的反馈信息，均应填写“顾客质量信息反馈单”，交品质部调查核实并将结果交市场部负责人妥善处理顾客信息,签署处理意见,并责成责任人按意见执行，责任人应把执行情况填写在“顾客质量信息反馈单”相应栏内，市场部对执行情况进行跟踪并将信息单传真给顾客，请顾客签署反馈意见,并回传本公司。

4.5市场部通过采用《顾客满意度调查表》分析、了解顾客满意情况、汇总后交品质部收集整理，并报告管理者代表。

4．6市场部每季度做好顾客满意抽样调查的工作，针对本季度有业务关系的顾客进行调查，发放并回收《顾客满意调查表》。

4.7顾客满意率测量方法：顾客投诉处理满意数顾客投诉满意率=（）%顾客投诉总数顾客满意总项数顾客满意率= ( )%顾客征询意见总项数说明：1.顾客投诉处理满意数按“顾客质量信息反馈单”处理结果统计。

2.顾客征询意见总项数=顾客满意度调查表发出张数×表内子项数，顾客满意总项数=返回顾客满意度调查表满意总项数之和。

3.表内较满意以上算满意。

4.7.1品质部每季度组织一次顾客满意信息分析，提交管理者代表进行分析汇报总经，不断改进并提高顾客满意程度,必要时提出改进措施。

21定期征求顾客意见及顾客满意度控制程序1.目的和适用范围为了测量质量管理体系绩效，确保顾客的需求和期望得到最大限度地满足,对定期征求顾客意见及顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，特制定本程序文件。

本程序文件适用于对定期征求顾客意见及顾客满意程度信息的收集、监视、测量和分析。

2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包含勘误的内容)或修订版均不适用于文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/YN-CX23-A-2018 交付及售后服务控制程序3.职责3.1总经理负责建立保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。

负责批准顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理的结果。

3.2市场销售部负责与顾客联络、沟通、组织有关部门处理顾客投诉，保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定获取和利用这种信息的方法；确定顾客的需求和潜在需求。

3.3 技术研发部负责分析处理技术问题，并对新品和协议产品组织进行跟踪服务和进行技术反馈记录，负责分析处理顾客质量方面的信息。

3.4 质量管理部负责对顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理，并提出改进意见。

4.工作程序4.1定期征求顾客意见及顾客满意信息的分类和来源4.1.1与顾客有关的信息可包括：a)顾客满意度调查、顾客关于已交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告；b)有关产品方面的反馈；c)顾客要求和合同信息；d)市场需求；e)服务提供数据；f)竞争方面的信息。

4.1.2有关顾客满意程度方面的信息来源主要包括：a)售前：产品质量、交货进度、技术性能、可靠性、可维护性、安全性；b)售中：产品辅助功能、产品外观、包装防护；c)售后：顾客对产品质量、交货进度、价格的反馈信息以及顾客的投诉、需求和期望、顾客意见或建议、售后服务、定期走访顾客等。

修订履历日期版次页次条文修订内容修订人1.目的通过对顾客满意度的调查，及时、准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望得到满足。

2.范围适用于顾客的期望和满意度的控制。

3.定义（无）4.职责4.1销售部：4.1.1销售员负责收集外部顾客的期望和满意度信息，销售部内勤人员负责收集内部顾客的期望和满意度信息，由内勤员统一加以整理；4.1.2内勤员负责汇总内外部顾客的期望和满意度信息，对不满意或建议事项提交责任部门进行纠正/预防改善，并进行效果追踪。

4.2各责任部门：负责实施纠正和预防措施。

4.3管理者代表：对顾客的期望和满意度汇总表的批准。

5.流程图（见附件一）6.工作程序6.1顾客期望和满意度的收集、整理。

6.1.1外部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.1销售部销售员每半年根据与顾客的交易金额、高利润、潜在优势来评估主要顾客对其发放《顾客满意程度调查表》，争取调查表的回收率不低于80%，并负责汇总和分析，形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.2《顾客满意程度调查表》应至少包含：产品的设计开发能力、产品质量水平（包括有害物质减免产品的有效性和符合性）、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。

6.1.2内部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.3各部门每月提供销售部《内部顾客期望和满意度汇总表》中相应的绩效数据，销售部内勤员每半年汇总形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.4《内部顾客期望和满意度汇总表》应至少包含：顾客投诉率、超额运费、交付及时率、交样情况、HSF管控内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。

6.2顾客满意度总评。

6.2.1销售部内勤将收集整理的《顾客满意度调查汇总表》、《内部顾客期望和满意度汇总表》进行统计，其中顾客满意度分数占总分的60%，内部顾客满意度分数占总分的40%，同时汇总记录于《顾客满意度调查分析报告》，上报管理代表批准。

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

文件制修订记录1 目的为了向顾客提供满意的产品和服务，定期掌握顾客需求和意见反馈，提高公司顾客满意程度，特制定本制度。

2 范围适用于顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量、顾客建议的处理和分析评价。

3 职责3.1 销售服务中心负责定期走访顾客、与顾客沟通，以及定期对顾客满意程度的进行调查、分析和评价。

3.2 相关职能部门协助销售服务中心进行顾客满意程度的统计分析和评价。

4 程序4.1 顾客沟通4.1.1 应通过各种形式向顾客公布产品质量信息，包括：产品的合格率、返工返修情况；4.1.2 对顾客的问询、合同或订单的处理，包括对合同或订单的修改处理等方面的沟通。

由销售服务中心通过走访用户、电话询问、召开各种会议等形式进行。

4.1.3 向顾客交付产品后，公司质量部应收集顾客对产品质量的反馈意见，包括顾客的抱怨（投诉）等，并及时予以协调解决。

4.1.4 在产品实现过程中，由于顾客提出的要求在不断变化，应不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的共识。

同时，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。

4.1.5对沟通过程出现的问题及时采取相应的措施，并予以解决，具体实施由公司相应的责任部门负责。

4.1.6 与顾客沟通过程中应及时填写《沟通记录表》，对顾客提出的反馈意见进行登记，并及时处理。

4.2顾客质量信息反馈和处理4.2.1公司销售服务中心收到顾客或上级主管部门等反馈的产品质量信息时，应及时填写《顾客反馈记录表》，组织各部门提出处理意见，并及时给予处理反馈；4. 2. 2 质量部组织公司各部门对出现的质量问题进行原因分析，由制造中心、技术中心给出处理办法，并在《顾客反馈记录表》做好记录，传递给顾客，经顾客确认可行后，才能予以实施。

4.3 顾客满意程度调查、分析和评价4.3.1 销售服务中心按月向军品顾客发出《顾客满意度调查表》，民品顾客按年发放《顾客满意度调查表》，以了解顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量状况，以及顾客填写的改进建议，并定期负责收回《顾客满意度调查表》。