厅内现场管理

营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。

一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。

营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。

2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。

3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。

(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。

2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。

3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。

(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。

2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。

3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。

(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。

2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。

二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。

2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。

3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。

(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。

2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。

3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。

(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。

2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。

3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。

(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。

2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。

政务服务大厅服务现场管理规范1. 引言政务服务大厅是为了方便群众办理政务事务而设立的服务机构，其服务现场的管理规范对于提高服务质量、增强服务效能至关重要。

本文将为政务服务大厅服务现场的管理提供指导，从服务窗口布局、人员管理、服务流程等方面进行规范。

2. 服务窗口布局为了提供高效、便捷的服务，政务服务大厅的服务窗口布局应当遵循以下原则：2.1 窗口设置政务服务大厅应根据办理业务的不同设置相应的窗口，确保群众能够顺利办理业务，减少等待时间。

不同窗口之间应有明确的标志和说明，方便群众选择正确的窗口办理业务。

2.2 窗口工作人员每个服务窗口都应配备专业的工作人员，他们应熟悉各类业务办理流程，并具备良好的沟通能力和服务意识。

窗口工作人员应以礼貌、亲切的态度接待群众，并及时、准确地提供办理所需的资料和信息。

2.3 自助服务设备政务服务大厅应当配置一定数量的自助服务设备，如自助取号机、自助查询终端等。

这些设备能够提供便捷、快速的自助办理服务，减少群众在服务窗口排队等待的时间。

3. 人员管理政务服务大厅的服务现场人员管理应遵循以下原则：3.1 培训教育政务服务大厅应定期对窗口工作人员进行业务培训和礼仪教育，提高他们的服务水平和业务能力。

培训内容涵盖政务办理流程、部门业务知识和服务态度等方面。

3.2 动态调整根据业务量的变化和窗口工作人员的工作能力，政务服务大厅应动态调整人员编制，确保服务现场有足够的工作人员，避免出现服务滞后或不足的情况。

3.3 奖惩机制政务服务大厅应建立健全的奖惩机制，激励窗口工作人员提供优质的服务。

同时，对于服务态度恶劣、工作不负责任的人员，应采取相应的纪律处分措施。

4. 服务流程政务服务大厅的服务流程应简化、规范，确保群众能够顺利、高效地办理业务。

4.1 业务预受理政务服务大厅应采取在线预受理等方式，提前减少办理现场的人流量。

群众可通过政务服务大厅的网站或手机应用进行业务预受理，获取预约号码。

营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。

二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。

三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。

●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。

●一班会：班前会。

2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。

3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。

全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。

等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。

第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。

这是《大英百科全书》里的解释。

沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。

【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。

因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。

例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。

在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。

2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。

在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。

只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。

总而言之，沟通是双向、反复的过程。

在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。

（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

大厅现场管理制度一、总则为了规范大厅现场管理，确保大厅秩序井然、顾客满意，提升公司形象和服务质量，特制定本大厅现场管理制度。

二、目的本制度的目的是规范大厅现场管理，明确工作责任，提高员工素质和岗位能力，促进服务标准化和精细化。

三、适用范围本制度适用于公司所有大厅现场，包括客户服务中心、营业厅、接待处等。

四、职责分工1. 大厅经理：负责制定大厅管理制度和规范操作流程，确保大厅秩序井然、物品整齐，协调解决大厅内部各类问题。

2. 大厅主管：负责指导、协调、监督大厅员工的工作，确保员工准时上岗、认真服务，积极处理客户投诉和矛盾纠纷。

3. 大厅员工：积极服从大厅主管的指挥，认真履行各种操作规程，确保大厅秩序井然，为客户提供优质的服务。

五、大厅现场管理规程1. 大厅卫生管理：定期对大厅进行卫生清洁，保持环境整洁、无异味，确保大厅的干净整洁。

2. 大厅物品摆放：大厅物品摆放整齐，按照规定摆放，保持通道畅通，确保顾客安全。

3. 大厅设备管理：对大厅设备进行定期检查，确保设备安全使用，减少设备故障。

4. 大厅秩序管理：大厅内禁止打闹、吸烟等行为，保持大厅内秩序井然，确保顾客安全和舒适。

5. 大厅服务标准：大厅员工应根据公司规定的服务标准，以礼貌待客，热情服务，为顾客提供优质的服务。

6. 大厅投诉处理：大厅员工应及时处理客户投诉和矛盾纠纷，维护公司的形象和客户的利益。

七、管理制度1. 值班制度：制定公司大厅值班制度，明确员工值班时间和责任，确保大厅服务24小时不间断。

2. 工作流程：制定大厅工作流程，明确员工操作规程，提高工作效率和服务质量。

3. 紧急处理：明确大厅紧急处理流程，对突发事件进行应急处理和危机公关。

4. 培训考核：定期开展大厅员工培训和考核，提高员工素质和岗位能力。

5. 内部奖惩：对大厅员工进行内部奖惩，鼓励优秀员工，约束不良行为。

八、监督检查1. 大厅经理：对大厅现场进行定期检查，确保大厅秩序井然、服务质量高。

服务大厅现场管理制度内容第一章绪论第一条目的和依据为加强服务大厅的管理，提高服务效率，保障服务质量，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于服务大厅的管理和工作人员，以及前来办理业务的群众。

第三条定义服务大厅：指提供各类政务服务、公共服务的场所。

现场管理：指服务大厅内的工作人员行为和服务对象之间的互动过程。

第二章总则第四条服务宗旨根据“服务为先、便民为重、效率为前”的宗旨，为来访群众提供高效、便捷的政务服务。

第五条服务理念倡导“诚信服务、规范服务、便民服务、优质服务”的理念，为来访群众提供细致、周到的服务。

第六条工作原则遵守政治纪律和政治规矩，坚持公开、公平、公正的原则，保障来访群众的合法权益。

第七条工作目标确保来访群众的办事无障碍，提高服务大厅的工作效率和服务质量，不断满足人民群众的多样化需求。

第八条责任分工明确各工作人员的职责分工，做到责任明确、岗位清晰。

第九条工作纪律严格遵守工作纪律，服从管理，服从调配，服从安排，不得擅自决定或变更工作流程。

第十条服务设施保障服务设施完善，服务环境整洁，为来访群众提供舒适的办事环境。

第三章工作流程第十一条办事流程服务大厅制定了一套高效的办事流程，明确了各类业务的受理、处理、反馈等环节，保障来访群众的办事顺利进行。

第十二条服务台建设服务大厅设立了多个服务台，每个服务台分工明确，提供全方位的服务，为来访群众提供便捷的办事途径。

第十三条排队管理服务大厅采用智能排队系统，提高了办事效率，缩短了等待时间，满足了来访群众的需求。

第十四条办事指南服务大厅制定了详细的办事指南，告知来访群众所需的材料，办理流程等信息，方便来访群众办理业务。

第十五条联合办事服务大厅与相关部门联合开展跨部门联合办事，实现了政务服务的一站式办理，提高了服务效率。

第四章工作要求第十六条服务态度工作人员要以亲和的服务态度，热情接待来访群众，细心倾听来访群众的诉求，认真解答来访群众的咨询。

第十七条工作效率工作人员要高效地办理来访群众的业务，合理分配办事资源，缩短办事时间，提高办事效率。

营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。

营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。

要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。

一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。

因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。

而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。

员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。

二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。

在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。

同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。

三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。

通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。

在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。

同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。

四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。

营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。

在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。

五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。

只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。

一、总则为了规范服务大厅现场管理，提高服务质量，保障人民群众合法权益，营造和谐、高效、便捷的服务环境，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本服务大厅所有工作人员及来访人员。

三、组织机构1. 服务大厅现场管理领导小组：负责服务大厅现场管理的全面工作，协调各部门关系，解决现场管理中的重大问题。

2. 服务大厅现场管理办公室：负责具体实施现场管理制度，监督各部门执行情况，收集意见和建议。

3. 服务大厅各部门：负责本部门职责范围内的现场管理工作。

四、服务大厅现场管理职责1. 服务大厅现场管理领导小组职责：（1）制定服务大厅现场管理制度，并组织实施。

（2）监督各部门执行现场管理制度情况。

（3）协调各部门关系，解决现场管理中的重大问题。

（4）定期对服务大厅现场管理进行检查，总结经验，改进不足。

2. 服务大厅现场管理办公室职责：（1）负责现场管理制度的起草、修订和实施。

（2）监督各部门执行现场管理制度情况，及时发现问题并上报。

（3）收集来访人员意见和建议，及时反馈给相关部门。

（4）组织培训，提高工作人员现场管理水平。

3. 服务大厅各部门职责：（1）严格执行现场管理制度，确保服务大厅现场秩序。

（2）负责本部门职责范围内的现场管理工作，包括但不限于环境卫生、设施设备、安全保卫等。

（3）加强与现场管理办公室的沟通，及时上报现场管理问题。

五、服务大厅现场管理要求1. 服务大厅现场环境：（1）保持服务大厅干净、整洁、有序，无乱扔垃圾、乱贴乱画等现象。

（2）保持地面、墙面、玻璃等设施完好无损。

（3）设置明显的指示标志，方便来访人员找到相应服务窗口。

2. 服务大厅设施设备：（1）保持设施设备完好、运行正常。

（2）定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。

（3）对损坏的设施设备，及时报修，确保不影响正常服务。

3. 服务大厅安全保卫：（1）加强安全保卫工作，确保服务大厅安全。

（2）设置安全警示标志，提醒来访人员注意安全。

（3）加强巡查，及时发现并处理安全隐患。