2017电商客服绩效考核表

NAWO客服绩效考评表(KPI指标)岗位名称：客服姓名：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核30% 纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象；5 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；2 有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次；0-1处事能力10%独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。

6—7处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。

4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上0—3工作协调10%爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；0-2工作激情5%勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；5 工作激情表现良好，热情度良好；3-4对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；0-2岗位职责考核70% 工作业绩40%对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上；40工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；35-39 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；23-27 业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上；0-5处理投诉及售后工作20%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）201、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）16-191、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）15-101、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）5-91、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）0-5协助网络推广（连带销售）工作5%完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作；5 基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；3-4 未能配合推广（连带销售）工作；0-2 做好工作总结，提出合理建议 5%按要求写好周/月总结报表，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；5 多次积极提出合理建议；3-4对团队建设缺乏热情，表现不积极；0-2考核人签名考核日期总评总经理确认：绩效值考评权重为：个人40%、主管60% 计算绩效值。

客服人员绩效考核表推广专员绩效考核表考核周期仓储专员绩效考核表绩效考核指标——KPI绩效管理体系设计实例一、目的1．使本绩效管理体系更具可操作性2．在企业自我完善绩效管理体系的方法论进程中起到抛砖引玉的作用二、考核操作的一般性原则1．指标数量的设定：1)根据经验，考核指标的数量以6-8个为宜，指标应当能够反映考核重点，突出核心业务；如果涉及内容多且琐碎，用6-8个指标不能充分反映全部工作内容，建议建立一个“其他工作完成情况”的考核指标，将相对不重要的业务放在其中一起考察。

但指标总数最好不要超过8个。

2)对指标数量的控制主要是为了实现对关键业务的考核，同时也能提高考核效率。

2．评价标准的制定1)容易量化的指标对于容易量化的指标，评价标准一定要量化，可以用比值，比如将标准设成：“成本控制在85%以内”；也可以用区间，比如：“贷款回收率在98%—99%”。

根据具体情况，如果有必要，可以将评价标准设为A/B/C/D/E五等，示例：也可以设为A/C/E三等（或C/D/E三等）。

示例：2)不容易量化的指标对于不容易量化的指标，如果行为描述可以描述清晰任务完成情况，则通常有两种方法：一种是将可以量化的部分量化，不易量化的部分用行为描述；另一种是全部采用行为描述。

两种方法分别示例如下：部分量化+行为描述全部行为描述示例：3. 考核频率1）对职能部门的考核在现阶段以季度考核为宜，原因有两点：首先是季度考便于监控，便于发挥考核对任务执行的监督功能；其次是在运作初期，季度考有利于尽快积累操作经验，促进考核工作的尽快成熟。

在积累一定的经验之后，随着考核操作的熟练，可以改为年度考。

2）根据公司的实际情况，在目前阶段对业务经理的考核也以季度考为宜，这样可以促使被考核者注重平时的工作，避免为了取得好的考核结果而在年末累计做单的情况发生。

如果在具体指标结果方面实在难以季度核算，此项考核也可定为年度。

三、对几个特殊指标/部门/人员的考核1．满意度指标1)评价结果核算=满意度调查结果×权重2)单一的满意度数据没有意义，满意度指标只有与历史数据或同行数据比较才有价值。

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。

通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。

以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。

- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。

- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。

2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。

- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。

- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。

3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。

- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。

- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。

4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。

- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。

- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。

5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。

- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。

- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。

绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。

同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。

客服专员绩效考核表
员工姓名：XX。

考试期间：
服务表现：
1.做事认真负责：
考核结果：表现良好，能够认真负责地完成工作任务，有较强的责任心。

2.客户服务态度：
考核结果：表现优秀，服务态度热情、专业，能细致、耐心地对待客户，确保客户满意。

3.沟通能力：
考核结果：表现优异，收发消息准确、及时，能够准确把握客户的需求，有效地进行沟通交流。

4.工作效率：
考核结果：表现良好，能够按时完成工作任务，处理突发情况及时把握，确保工作顺畅进行。

总体评价：
此次考核，XX的表现良好，能够积极地完成自己的工作，服务态度热情、责任心强，沟通能力出色、工作效率较高，可以得到全面肯定。