客退品管理规范

第一章总则第一条为规范食品商贸公司的退货管理工作，确保商品质量，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部各部门及全体员工。

第三条本制度依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。

第二章退货条件第四条客户退货条件：1. 商品为未开封、未使用过的产品；2. 商品在保质期内；3. 商品外包装完好，不影响二次销售；4. 商品符合国家相关食品安全标准。

第五条以下情况不予退货：1. 商品已开封或使用过的；2. 商品过期或接近过期；3. 商品外包装破损或影响二次销售；4. 商品因人为原因造成损坏；5. 法律法规规定的其他不予退货的情形。

第三章退货流程第六条客户提出退货申请：1. 客户向公司提出书面退货申请，注明退货原因、商品名称、数量、购买时间等信息；2. 公司审核客户退货申请，确认是否符合退货条件。

第七条公司处理退货申请：1. 公司审核通过后，将商品退回原仓库；2. 仓库对退货商品进行验收，确认商品是否符合退货条件；3. 验收合格的商品，由仓库负责处理退货事宜。

第八条退货商品处理：1. 验收合格的商品，仓库按照公司规定进行处理，如返厂、降价销售或报废；2. 验收不合格的商品，仓库按照公司规定进行处理，如退货、赔偿或报废。

第四章责任与处罚第九条各部门及员工应严格按照本制度执行退货管理工作，确保退货流程的顺利进行。

第十条对违反本制度，导致退货管理混乱、影响公司声誉的，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。

第五章附则第十一条本制度由公司负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。

客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。

2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。

3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。

3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。

3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。

3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。

3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。

3.6 工艺部：安排重工流程。

4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。

4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。

4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。

4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。

4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。

计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。

4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。

仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。

4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。

客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：日期2022-07-19 版本A1修改履历修改内容作业程序更新编制会签： [ ( )需要( )不需要 ]会签部门签名日期会签部门签名日期财务创造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发 PMC文件编号：版本号： A1第 1 页共 5 页为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。

合用于客户对本公司产品退货的处理。

退货：指整批、部份或者零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。

退货品包含：a.由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b.因客户暂时增加相关要求所引起的设变；c.由于客户原因引起的有偿售后服务。

4.1.销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。

4.2.工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。

依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。

4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良赋予处理及分析。

4.5 PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或者补货，制定返修计划，跟进返修结果。

4.6.生产：负责客退品的返修作业。

4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。

4.8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。

5.1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息,必须即将与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单” ,以邮件或者书面形式通知品质部。

必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

文件编号：版本号： A1第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”，应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应即将加以控制，同时对客退品进行追溯。

退换货管理制度为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。

第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。

第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。

第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。

如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。

第六条对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。

如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。

第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。

如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。

第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

第十条因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

第十一条开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。

质量管理程序文件：客退不良品管理规定文件编号JY-PG-QS-008 修订状态 A.0生效日期2011.10.201.0 目的加强对客户退回的不良品的管理，确保客户退回的不良品的原因数理与实际的一致，减少客退不良品的损失。

2.0 适用范围适用于本公司所有客退不良品的管理过程。

3.0 职责3.1 市场部负责客户退货信息的传递及与客户协商处理不良品。

3.2 仓库负责对客退不良品的规格、数量进行清点为。

3.3 品管部负责对客退不良品进行验证。

3.4 生产车间负责对客退不良品进行返修处理。

4.0 管理规定4.1 市场部应与客户进行沟通，要求客户将在进料检验及生产过程中发现的属于本公司的不良品及时的退回。

4.2 在每次送货到客户处时，司机应向客户询问是否有不良品需退货，当客户处有个别不良品需退货时，司机应将办理好退货手续将不良品拿回公司。

4.3 当客户反映我司的产品出现批量不良需退货时，市场部应立即派人到客户处进行确认，并积极与客户协商处理，争取将公司的损失降到最低。

4.4 所有的批量不良退货都必须得到市场部的确认，送货司机才可以办理退货手续将客户处的批理不良品拿回公司。

4.5 客退不良品回到公司后，仓库应该及时将其转移到客退品区摆放，并核对退货单中的不良品规格数量，仓库在核对时发现客退不良品的规格或数量与客户的退货单中的内容不一致时，应立即向市场部进行反馈，市场部在接到信息后应及时与客户进行沟协商，查明不一致的原因，并将处理结果反馈给仓库，仓库按市场部与客户协商处理后的结果对退回的数量规格进行相应的更改。

4.6 当仓库对客户的退货单核对后，发现内容与实际数量规格一致的，仓库应将客户的退货单交市场部，市场在接到仓库的客退单后，应该及时将客退不良品的数量规格输入ERP系统，并打印出“销售产品退回单”，同时在此单中注明客户退货的原因及处理意见后交品管部进行验证。

质量管理程序文件：客退不良品管理规定文件编号JY-PG-QS-008 修订状态 A.0生效日期2011.10.204.7 品管部在接到市场部开出的“销售产品退回单”后，应及时安排人员对客退不良品进行检验，当检验后发现与“销售产品退回单”中注明的退货原因不良一致的，应该立即向市场部提出，市场部在接到品管的信息后，应及时与客户进行沟通协商，确定退货的真正原因。

客退品处理作业规范1 目的对客退品应及时、正确处理，并采取有效的改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用，或者返工不大预期。

2 适用范围本规范仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。

3 职责3.1仓库：负责客退品数量的点收、标识﹑隔离，并将清单报验品管部。

3.2品管部：负责确认客退品的确认、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策、对重工后产品进行检验。

3.4 生产部：负责客退品的重工及返工不良统计记录。

3.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。

4 定义4.1客退返修品:轻微缺陷产品，经重工后客户接受即可投入使用。

4.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，后续处理方式待MRB确认。

5 程序5.1客退返修品处理返修品由仓库移交给生产部进行维修重工，维修后由仓库发回客户处。

生产部记录完整的维修状况并反馈到品管部，品管部负责组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。

5.2客退品处理5.2.1客退品接收5.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。

5.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色不合品标签后放置客退品区域,且应立即通知品管部对退货原因进行确认。

5.2.2客退品的检验与分析处理5.2.2.1品质部应在收到仓库通知后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品处理单》分发相关部门。

并召集MRB成员共同研讨不良原因及提出改善对策。

5.2.2.2 生产部依照《客退品处理单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。

5.2.3客退品重工﹑确认5.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。

5.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。

第一章总则第一条为规范公司销售退回管理，确保产品质量，提高客户满意度，维护公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售退回的药品、医疗器械等产品的处理流程。

第三条公司各部门应严格按照本制度执行，确保销售退回工作的顺利进行。

第二章退回原因及分类第四条销售退回原因包括但不限于以下几种：1. 客户因产品质量问题要求退回；2. 客户因订单错误或信息不准确要求退回；3. 客户因价格变动或其他原因要求退回；4. 产品过期或不符合规定要求退回；5. 其他因公司原因导致的退回。

第五条销售退回产品分为以下两类：1. 正常退回：指因客户原因或产品质量问题导致的退回；2. 异常退回：指因公司原因，如产品过期、不符合规定等导致的退回。

第三章退回流程第六条客户提出退回申请后，销售部门应立即与客户沟通，了解退回原因，并填写《销售退回申请表》。

第七条销售部门将《销售退回申请表》提交至质量管理部进行审核。

第八条质量管理部对退回产品进行初步检查，确认退回原因，并通知仓储部门做好接收准备。

第九条仓储部门接到通知后，应安排专人负责接收退回产品，并进行入库登记。

第十条质量管理部对退回产品进行详细检查，包括外观、包装、有效期等，确认产品合格后，方可办理退回手续。

第十一条退回产品经检查合格后，销售部门应与客户协商确定退款金额，并将退款信息通知财务部门。

第十二条财务部门按照销售部门提供的退款信息，及时办理退款手续。

第四章处理措施第十三条对正常退回产品，公司应给予客户相应赔偿，并加强产品质量管理，避免类似问题再次发生。

第十四条对异常退回产品，公司应查明原因，追究相关责任，并采取措施防止类似问题再次发生。

第十五条对于因产品质量问题导致的退回，公司应立即停止销售该产品，并召回所有库存产品。

第五章监督与考核第十六条公司设立销售退回监督小组，负责监督本制度的执行情况。

第十七条销售退回监督小组定期对各部门的销售退回工作进行考核，考核结果纳入部门绩效考核。

1.目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。

2.适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。

3.职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。

3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。

3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。

4.工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。

4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。

4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。

4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。

A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。

4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。

5.相关/引出程序、文件和记录5.1 相关/引出程序《不合格品控制程序》5.2 相关/引出文件无5.3记录表单《不合格品评审单》《客户现场问题记录表》《客户退换货台账》。

一、目的为规范公司电商业务客户退货流程，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有电商业务客户的退货管理。

三、退货流程1. 客户发起退货申请（1）客户在订单签收后7日内，可通过官网、APP、客服电话等途径发起退货申请。

（2）客户需提供订单号、退货原因、退货商品数量等信息。

2. 客服审核（1）客服在收到客户退货申请后，对退货申请进行审核，确保退货申请符合以下条件：①订单签收后7日内；②商品未拆封、未使用、不影响二次销售；③退货原因符合公司规定。

（2）审核通过的，客服向客户告知退货地址、退货期限等信息。

3. 客户寄回商品（1）客户在收到退货地址后，将商品按照要求打包、贴上退货标签，通过快递公司寄回。

（2）客户需在退货期限内寄回商品，逾期视为放弃退货。

4. 仓库签收验货（1）仓库在收到退货商品后，对商品进行签收、验货。

（2）验货通过的，仓库将商品入库；验货未通过的，仓库将商品退回给客户。

5. 财务处理（1）验货通过的，财务根据退货原因进行处理：①退款：退还客户货款；②换货：将相同型号、相同规格的商品重新发货给客户。

（2）退款或换货完成后，客服向客户告知处理结果。

四、退货管理要求1. 客服在审核退货申请时，需认真核对客户信息、退货原因等，确保退货申请符合公司规定。

2. 仓库在签收验货时，需仔细检查商品包装、外观等，确保商品符合退货条件。

3. 财务在处理退货时，需严格按照公司规定进行，确保退款或换货准确无误。

4. 各部门在退货过程中，需加强沟通协作，确保退货流程顺利进行。

五、违规处理1. 客服未按规定审核退货申请，导致退货流程出现问题的，将追究相关人员责任。

2. 仓库未按规定签收验货，导致退货流程出现问题的，将追究相关人员责任。

3. 财务未按规定处理退货，导致客户利益受损的，将追究相关人员责任。

本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司相关部门负责解释和修订。