客退品处理程序文件

产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。

以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。

0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。

2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。

3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。

3.2 生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。

3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。

3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。

3.4 PMC：负责返修计划的编制。

3.5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。

3.6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。

4．0定义N/A5．0内容5.1 返修品退货：5.1.1 客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批。

5.1.2 仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。

5.1.3退货返修单据分配：仓库一联，业务一联，PMC一联，财务一联。

5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。

5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。

5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。

5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。

p. 1 / 10目录Carrefour China --家乐福--Carrefour China --家乐福--1.收银机上按键定义2.销售退回✓服务中心人员一般原则✓有商品退货✓无商品退货（生鲜商品）✓家电取消外送之退损：✓保安部门对销售退回商品的核对：3.退损✓价格差异✓收银员错误4.附件1.按键定义退货键：顾客不想再要该商品。

➢货物可再出售，且可放回卖场➢货物不能出售（如：破损单品）➢无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）退损键：存在错误，顾客多支付了金额。

➢顾客所付金额同价格牌上金额有差异。

➢收银员所造成的错误（如：数量）2.销售退回服务中心人员一般原则：➢要求顾客出示原始发票或收银条。

➢检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。

➢确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。

➢要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。

➢如何退损：✧用现金支付则以现金退损。

✧用支票支付则在财务部确认后以支票退损。

✧用家乐福电子消费卡或信用卡支付：✓金额小于100RMB：现金退损✓金额大于100RMB：家乐福电子消费卡（Nx100RMB）+现金。

有商品退货：➢检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。

如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：✧售后3天之内：发票中心或服务中心。

✧售后3天以上：财务部。

➢通知保安主管或其助理前来检查商品。

➢填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。

➢扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。

如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。

➢在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。

➢将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。

如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。

无商品退货（生鲜商品）➢要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘书查询。

➢要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。

RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。

3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。

3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。

3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。

3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。

3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。

3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。

6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。

文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。

2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。

3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。

4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。

4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。

4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。

4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。

5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。

5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。

6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。

6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。

6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。

6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。

6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。

客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。

2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。

3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。

4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。

4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。

4.3生产部：负责客退品的重工处理。

4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。

5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。

5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。

经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。

客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。

清理出的库存品按5.7处理。

5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。

5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。

5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。

在1小时内通知客服组进行处理。

5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。