广州番禺职业术学院

广州番禺职业技术学院统一运维平台、智能呼叫中心和备份一体机项目用户需求书一、说明1.本项目为交钥匙工程，项目报价为采购人指定地点的现场交货价，包括：货物的价格，货物的标准附件、备品备件、专用工具的价格，运输、装卸、安装调试、培训、技术支持、售后服务等费用，必要的保险费用和各项税费，因项目安装调试等产生的其他费用由承建单位承担。

2.本项目设备清单中所列的技术要求仅起参考作用，投标人可用其他参数替代，但替代的技术参数在实质性要求和条件上要相当于或优于原技术指标。

3.本项目的预算为120万，超出预算的报价将视为无效报价。

4.本项目不接受进口产品参加投标，进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品。

5.由投标方负责协调第三方应用系统原厂商进行接口开发，费用计入本次招标范围。

6.本招标文件要求中，凡标有“▲”的地方均被视为特别重要的技术指标或要求。

投标人要特别加以注意，必须对此回答并完全满足这些要求。

否则将严重影响得分。

7.▲如在招标过程中或公示阶段，业主、专家、其他投标人对相关投标方所提供的软件是否满足招标文件要求提出疑问，业主保留对投标文件中所列明的各项软件的性能指标进行测试的权利，由业主提供测试方案（基于学校的要求提出），预中标/中标人无条件接收，假如不接收，当作废标处理；测试设备由预中标/中标人按照测试方案提供相应型号的软件，并且测试环境严格按照用户提供的测试方案搭建，假如在测试中，发现不能满足标书中所描述的星号★指标的功能具体要求，当作废标处理，并且追究投标人法律责任。

二、现状及需求分析目前学校的运维主要通过电话受理的方式进行接单和处理，设备维修、网络维修、水电维修等分别由不同的部门管理，这么师生因为不熟悉报障途径，也难以分清楚哪类故障归属于哪个部门，造成报障困难。

又因为下班时间无人接听电话，故障无法及时受理和处理。

对处理过的故障，也没有算什么对处理情况进行跟踪、反馈、评价，目前的维修管理方式难以满足师生的需要。

通过本项目建设，实现所有报障的统一管理，重点需求如下：●提供专业的报障、报修途径，如呼叫中心、运维平台等；●能够对每个运维人员的工作量进行有效分工和统计；●工单能够全程跟踪统计；●工单能够按照一定的规则自动或手动分派；●工单可通过多种方式提醒；●工单可以升级或转派给其它人、其它部门处理；●用户可对提交过的服务诉求进行反馈，反馈可统计分析等。

学校对部分重要核心应用服务平台的基础操作系统缺乏有效的保护与备份恢复手段，当系统出现错误或文件丢失时，无法在极短的时间内恢复到之前系统正常的状态，将会对服务应用产生重大的影响甚至出现无法恢复的情况，故需要有一套专业的备份一体机对核心的应用系统及数据做有效的备份保护，保证系统长期有效的提供服务。

三、总体建设原则综合运维服务管理平台的建设需要考虑各个层面的运维服务管理需求和特性，需采用多层架构实现，充分考虑整体架构设计的科学性、数据结构设计的合理性、系统设计的先进性、部署设计的灵活性，确保系统的整体性能优越，完全满足我校发展的要求。

总体建设需遵循以下原则：1、集成性原则提供一个集成统一的运维服务管理平台，能够将各类监控系统和相关互联系统的信息进行良好整合集成。

2、开放性原则软件架构设计应遵循业界标准，并提供开放、灵活的信息交互及管理接口，实现灵活的数据交换功能。

3、安全性原则。

软件架构设计应该遵循安全性特点，架构应该支持相应的管理权限分立、传输安全、存储安全等原则。

4、健壮性原则。

软件具有较强的免维护能力，能够长时间稳定运行，自身维护要求简单，具有快速恢复功能。

5、扩展性原则。

软件具有较强的扩展性，能够在包括展现范围、展现功能、展现对象数量等方面提供灵活、多样的扩展能力。

6、可定制原则。

提供灵活的部署方式，在客户化、管理策略、事件关联、报警方式、报表生成、信息展示、管理流程等方面可以按实际需求进行定制。

备份一体机需与校用现用的应用平台底层系统互相兼容，并采用科学合理的备份恢复机制，尽可能减少备份数据时对受保护系统的性能损耗并确保备份数据的真实可用，能够针对不同的平台系统做个性化的备份及恢复配置，确保备份恢复系统的灵活与有效性，满足我校的应用要求。

1、安全性原则数据保护系统构成应用系统的保障子系统。

数据保护系统的最终目的是确保应用系统的安全运行和故障恢复机制，系统设计的首要目标是建立这一系统安全体系。

2、稳定性原则我们在采用国际先进的存储技术的同时，着重考虑了系统的稳定性和可行性，使系统的运营风险降低到最小。

这样，系统能够充分利用先进的存储技术从而提高了系统的稳定性。

3、系统设计的可扩展性系统的建设，不仅仅是满足当前数据存储备份的需求，还要充分考虑系统在今后应用中的可扩充性（包括但不限于存储空间、授权与功能），并与系统中多个应用平Windows和UNIX 等相兼容。

四、项目建设内容本项目的建设内容主要包括以下：1.IT服务管理系统开发；2.建设一套智能呼叫中心；3.将上述两套子系统整合在一个体系平台里面统一管理，形成综合运维管理系统。

4.提供与现有门户集成接口5.备份一体机五、采购项目内容投标人所选用产品的名称、组成、软件模块与规格可能不尽相同，请投标人根据产品情况自行应答，但系统功能不得少于以下内容：序号采购项目内容功能描述数量1 IT服务管理系统1.提供web自助服务台2.提供微信服务台应用3.提供运维管理系统等功能1项2 智能呼叫中心系统1.提供4个智能坐席授权2.提供ACD自动话务分配、IVR语音导航、来电弹屏等功能。

1套3系统集成接口与学校现有门户集成1套4备份一体机1.硬件设备1台2.满足方案设计且与硬件设备同品牌的配套软件1套：含企业版服务器模块（含高级数据存储）*1，标准客户端*5，Xenserver虚拟化平台*2，数据库模块*2，物理磁带库模块*1。

1台套六、技术要求（一）遵循业界标准规范所投产品必须严格遵循ITIL理论标准，在国内外同行业中享有较高的知名度，并且具有一定的技术领先性。

能将最佳实践与用户实际充分结合，以层次化灵活的集中管理架构，实现对各类监控对象的全面支持。

系统对信息的处理应分为采集、处理和综合呈现等层次结构，由不同模块分工协作实现数据处理的整体要求，具有很强的平台扩展性和灵活性，能满足不断变化的需求。

系统的设计与开发需遵守国际、国家有关标准规范。

●《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》（国务院令147号）●《信息处理系统开放系统互联基本参考模型第2部分安全体系结构》（中华人民共和国国家标准GB/T 9387.2 1995）●质量管理和质量保证标准第三部分（ISO 9000-3：1997）●IT服务管理国际标准（ISO20000）●IT服务管理标准库（ITIL IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库）（二）系统技术路线要求本项目的系统建设、设计以及交付应遵循以下技术路线：1. 严格遵循ITIL、ISO/IEC20000标准，在国内外同行业中享有较高的知名度，并且具有一定的技术领先性。

2. 采用B/S架构，分布式采集、集中式管理，支持异地部署、支持多种网络拓扑结构。

3. 采用安全、开放、扩充好的平台或中间件，与其他已有的应用系统有良好的对接性与兼容性。

4. 具有良好的兼容性和扩展性，兼容市场大部分主流厂商产品，并可以通过二次开发迅速支持目前尚不能兼容的产品，部署简便迅速，二次兼容开发成本低。

5. 不消耗或少消耗被设备资源和网络带宽，响应速度快。

6. 展示门户、报表界面美观、实用、易用，满足校方个性化需求。

7. 提供便利的查询检索工具。

信息查询应能够对信息的单项内容条目设置查询条件，也能够对主要的条目进行组合过滤查询，对于查询结果，应能提供多种排序显示功能。

8. 用户和角色授权管理机制。

对于不同角色，系统可以设置不同的业务读取和操作权限，并具有用户操作审计功能。

9. 试运行前须通过用户组织的网站安全检测，如存在安全风险，则应在排除风险后再进入试运行阶段。

10. 支持7x24小时无间断运行，出现故障可迅速恢复。

（三）参数要求1.IT服务管理系统开发分类要求详细描述自助服务台★提供一套Web网页门户，供全校师生快速获得信息服务。

▲提供服务目录功能，能够在门户的左边提供一套树形结构的服务目录，用户点击服务目录时，可以直接打开登记服务的页面或者链接服务目录视图的页面。

提供运维宣传栏，通过图片滚动方式展现宣传内容，点击图片中的超链接可链接到指定宣传页面。

在门户首页提供服务跟踪功能，罗列用户所登记过的信息服务的历史记录，同时直观地体现出当前信息服务单的状态（如：处理中、未受理等）。

在门户首页提供已经解决的信息服务单评价功能，罗列当前已经处理完，并需要登记用户进行评价的记录，以供用户快速跟踪评价。

提供热门知识的展现，罗列最点击量最多的5条知识。

提供最新公告的展现，罗列最新的5条公告信息。

提供信息服务工单管理功能，可查看、搜索，同时也可点击查看工单详细内容。

▲提供知识库功能，支持全文检索、热门关键词快速搜索、快速提交知识、热门知识呈现以及知识贡献排名等功能。

热门知识呈现必须体现知识的标题、分类、摘要以及点击量等信息。

提供公告管理功能，支持用户查看历史公告。

提供服务目录管理功能，支持视图形式呈现服务目录，点击视图时可查看该服务的简介，点击申请服务按钮时可快速创建服务工单。

个人工作台▲提供一套用户可根据自己工作需要，可自由拖拽拼凑视图，形成个性化的展现门户。

提供工作信息视图，可按月、周、天三种时间维度查看和统计当前的工作信息，在该视图中，提供快速创建工单的按钮，实现用户在关注工作近况的同时可以快速创建和登记工单。

提供待办事项视图，罗列所有等待用户处理的工单记录。

▲提供一线解决率统计视图、二线解决率统计视图、超时工单统计视图、即将超时工单统计视图、客户满意度统计视图、服务台及时解决率统计视图等视图，供用户自由选择。

▲提供多种预设的布局方案，包括一栏、两栏（平分、左大右小和左小右大）和三栏等多种布局方案。

支持设置多个视图方案，并且可以引用其它视图方案。

故障管理提供流程引擎功能，可在线可视化编辑流程，通过拖拽方式拖放流程环节，通过配置方式实现流程的自定义。

支持故障管理流程，提供相应的表单，并且支持用户通过页面配置方式自由定义表单字段。

▲流程支持与多种角色关联，根据流程配置和权限配置方案，明确流程角色。

▲流程入口支持呼叫中心、自助服务、微信、APP以及运维门户等多种流程入口。

流程适用范围校园办公类故障、IDC机房故障、网络链路故障、水电故障、公共设备故障等。

▲实现流程全程管理，从登记、认领、处理、转派、评价、关闭等各个环节都严格记录和监控。