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服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
实体店的目标市场定位与细分对于实体店来说，确定目标市场定位并进行有效的市场细分是非常
重要的。
只有准确定位和合理细分，才能更好地满足不同顾客群体的
需求，提高销售业绩和顾客满意度。
首先，实体店在确定目标市场定位时需要考虑的因素有很多。
比如，要了解自己的产品或服务特点，确定目标客户群体；要分析市场的竞
争环境，找准自己的竞争优势；要考虑地理位置、顾客购买行为等因素，以便更好地定位目标市场。
其次，市场细分也是实体店成功的关键。
在实施市场细分时，可以
从多个维度入手，比如年龄、性别、收入、教育水平、购买习惯等。
通过市场细分，可以更好地了解不同顾客群体的需求，从而有针对性
地开展营销活动，提高销售效果。
在实体店的目标市场定位和市场细分中，有几个重要的注意事项需
要牢记。
首先，要根据实际情况灵活调整目标市场定位和市场细分策略，及时跟进市场变化。
其次，要不断收集和分析市场数据，了解市
场动态和顾客需求，做出有效决策。
最后，要与顾客建立良好的关系，增强品牌忠诚度，促进销售增长。
总的来说，实体店的目标市场定位和市场细分是商业成功的基石。
只有通过科学合理的定位和细分，才能更好地满足顾客需求，获得竞
争优势，实现可持续发展。
愿每一个实体店都能准确定位目标市场，
合理细分市场，取得更好的经营成果。
中级工商管理三色笔记第一章：企业战略管理1. 战略规划- 定义：战略规划是企业长期目标与愿景的实现路径。
- 战略规划的重要性：确保企业与市场的切合、资源的最大化利用、风险的控制等。
- 战略规划的步骤：制定使命、愿景、价值观、SWOT分析、目标与战略制定等。
2. 经营环境分析- 宏观环境分析：政治、经济、社会、技术、环境、法律等因素。
- 行业环境分析：行业生命周期、竞争格局、供应链、市场需求等因素。
- 内部环境分析：组织资源、管理层、组织文化等内部因素。
3. 竞争战略- 成本领先：通过成本控制来获得竞争优势。
- 差异化：在产品、服务或品牌上与竞争对手区别开来。
- 集中战略：集中力量在某一领域获得竞争优势。
第二章：市场营销管理1. 市场细分与定位- 市场细分：将市场按照特定的标准分成不同的细分市场。
- 市场定位：确定产品在目标市场中的位置与形象。
2. 品牌管理- 品牌定位：确定品牌的核心竞争力与市场差异化。
- 品牌传播：通过广告、营销、公关等手段传递品牌价值。
3. 价格策略- 定价策略：封顶定价、市场导向定价、成本导向定价等策略。
- 价格战略：抢占市场份额、提升产品形象、套餐销售等策略。
第三章：运营管理1. 生产管理- 生产计划：确定生产量、生产时间、生产成本等。
- 质量管理：确保产品服务质量达标，提升客户满意度。
2. 供应链管理- 采购管理：合理采购成本、优化供应商合作、降低采购风险等。
- 物流管理：控制库存成本、提高物流效率、减少运输成本等。
3. 财务管理- 资金管理：控制资金周转、降低财务风险、提高资金利用率。
- 成本管理：降低生产成本、提高管理效率、精简业务流程等。
总结：中级工商管理的三色笔记让我们对企业战略管理、市场营销管理和运营管理有了更清晰的认识。
这些知识将有助于我们在企业管理实践中更加得心应手，为企业的长期发展做出更有效的贡献。
第三章服务市场细分与定位
第一节服务市场细分
一、市场细分的概念和意义
概念——识别和划分不同需求顾客群的活动。
市场细分的理论基础是需求的异质性
市场细分对服务企业的意义
——可以发现市场机会，避免服务企业因盲目投资造成的资源浪费
——有助于企业通过产品差异化建立竞争优势
——有利于促进顾客的满意与忠诚。
二、市场细分的步骤
根据需求选定产品市场范围
列举潜在顾客的基本需求
分析潜在顾客的不同需求
移去潜在顾客的共同需求
为分市场暂时起个名字
进一步认识各分市场的特点
三、细分消费者服务市场的依据
按人口统计因素细分
——年龄、性别、职业、收入等级（顾客资料）、家庭人数、家庭生命周期、教育、社会阶层、宗教种族等。
在有些服务行业中这类资料是很容易获取的
按心理因素细分
——生活态度、生活方式、个性和消费习惯、价值取向、购买动机等。
消费者群体所共有的价值观念往往决定着他们的购买模式。
按地理因素细分
——地理环境、自然气候、风俗习惯、文化传统等。
生活在不同地区的人们在生活习惯、消费需求、社会风俗等方面差异很大
按行为细分
顾客利益——强调消费者的反应，而不是产品的购买者本身
购买者和使用者特征细分——经常使用者、一般使用者、偶尔使用者、无使用者
按促销反应细分
按服务要素细分——按服务要素进行市场细分时，一般要考虑三个问题：一是，是否存在拥有同种服务要求的消费者群体；二是，企业是否使自己的服务产品差异化；三是，是否所有的产品都需要同一水平的服务？
四、有效市场细分的原则
可测量
可进入
可盈利性
一个顾客在不同的时间会被划分入不同的市场。
但服务企业很难将同一种产品提供给不同的细分市场。
五、服务市场细分的方法
平行细分法
——选择一个细分变量，再分出若干个档次。
运用这种方法，可以把一个整体市场细分为几个平行的子市场，而细分后的子市场数，则等于这个标准的档次数交叉细分法
——按两个变量细分市场。
使用这种方法细分后的市场数目是两个细分标准档次的乘积
立体细分法
——所用的细分变量是三个，每个变量又可以再分若干个档次。
用这种方法细分后的子市场数等于各个变量档次的连乘积。
第二节服务目标市场选择
一、细分市场的评估
细分市场的规模与发展
——衡量一个企业在某一细分市场的发展潜力可以采用购买力指标法。
购买力指标(BPI)=0.2*细分市场人数/总市场人数+0.5*细分市场实际工资比例/总市场实际工资比例+0.3*细分市场的销售额/总市场的销售额
该细分市场的潜在销售额=X* BPI
细分市场结构的吸引力
——细分市场内竞争激烈程度
——新参加的竞争者的状况
——替代服务的状况
——购买者的议价能力
——供应商的议价能力
公司的目标和资源
——某些细分市场虽然有较大吸引力，但不符合公司长远目标，因此不得不放弃
——即使这个细分市场符合公司的目标，公司也必须考虑本公司是否具备在该细分市场获取所必需的技术和资源。
如果公司在某个细分市场中在某个或某些方面缺乏必要的能力，并且无法获得必要的能力，公司也要放弃这个细分市场
——即使公司具备必要的能力，也需要发展其优势，以压倒竞争对手。
二、目标市场营销策略
无差异营销
——不考虑各子市场的特性，只注重子市场的共性，只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，满足尽可能多的顾客的需求
——优点：成本低；缺点：不可能满足所有人的需求，容易产生某个市场的恶性竞争（多数谬误）
差异营销
——同时进入几个市场，设计不同的产品，并在渠道、促销、价格方面做相应的调整——优点：满足不同需求，可以扩大销售，树立声誉。
缺点：成本高。
集中营销
——进入一个或性质相似的子市场，集中精力满足这个市场
——优点：专业化，效益高，缺点：风险大。
选择市场涵盖战略的依据
企业资源
产品性质
产品生命周期
市场性质
竞争对手的战略
三、盈利客户分析
80/20/30法则
——在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半在底部的30%非赢利顾客丧失掉了
服务企业不但应当区分其赢利顾客与非赢利顾客，而且应当"剔除"其最差的顾客，以改进利润收入
为公司带来最大利润的往往是那些中等规模的客户：他们不仅不像那些最大的客户那样要求价格折扣和更多的附加条件，而且不像小客户那样需要花费高昂的交易成本。
第三节服务定位
一、服务市场定位的含义
服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
定位是以产品为出发点的，但定位的对象不是产品而是针对潜在客户的思想
定位的作用：创造差异，形成竞争优势。
二、服务市场定位的原则
重要性原则
显著性原则
沟通性原则
独占性原则
可支付性原则
盈利性原则
三、定位与服务特征
定位是强调产品的一个特征还是多个特征：企业必须承认和接受服务产品在顾客心目中已有的形象和看法；企业要选择那些未被满足、又对顾客极为重要的需求定位与服务的不可感知性特征：定位可以使无形的服务变得有形化，它通过实物证据的作用而使顾客感知到无形的利益。
定位与服务特征
定位与服务的异质性特征：企业在市场定位时可以从提高员工素质的角度进行，在人员素质方面同竞争对手形成差异化
定位与服务的不可分离性特征：企业也可以从管理顾客参与的角度实现产品的差异化。
四、定位层次
行业定位
组织定位
——以服务特色进行企业定位、以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位、以企业杰出人物定位、以公共关系手段进行企业定位
产品组合定位。
即把组织提供的一系列相关产品和服务作为一个整体进行定位
个别定位。
即定位某特定产品或服务。
定位可以围绕核心产品、形式产品和附加产品进行。
五、服务定位的过程
明确企业潜在的竞争优势
——成本优势、差别化优势和技术优势，其中技术优势可转化为其他两种基本的竞争优势
——服务企业可以从价值链分析来寻找和获得竞争优势。
只要企业能够向顾客提供多于竞争者的"超值"，就获得了竞争优势。
价值链分析方法
银行企业的价值链分析
五、服务定位的过程
选择相对竞争优势
——优势大，符合企业长远利益，最具有开发价值
——企业在选择竞争优势时需要考虑：
哪种定位最能体现企业的差异化优势？
哪种定位为主要竞争对手所占据？
哪些定位对每一个目标细分市场最有价值？
哪些定位充斥着众多竞争者？
哪些定位目前竞争尚不激烈？
哪些定位最适合于企业的产品和产品线定位策略？
企业实现差异化的途径（一）
市场份额
质量领先
服务领先
技术领先
创新领先
灵活领先
企业实现差异化的途径（二）
关系领先
声誉领先
知识领先
全球领先
折扣领先
价值领先
显示独特的竞争优势
——服务企业首先应使顾客了解、知道、认同、喜欢和偏爱本企业的定位，在顾客心目中建立与该定位一致的形象
——企业应通过一切努力强化目标顾客的形象，保持目标的了解来巩固市场相一致的形象。
防止定位误区
——定位过低
——定位过高
——定位混乱
六、定位策略
避强定位——避免激烈冲突而强化当前位置的定位方法
竞争定位——以强对强的市场定位方法
重新定位——企业产品出现滞销、市场反映迟钝、第一次定位不准确时采用
成功定位的特征
——定位应当是有意义的
——定位应当是可信的
——定位必须是独一不二的。
七、市场定位的方法–定位图
市场定位方法——排比图。
