呼叫中心服务规范

呼叫中心服务行为规范

李刚总经理说，企业文化要体现于企业的制度建设中，它要作为员工个人行为的具体准则。加强员工行为规范的推进和落实，能从具体行为上引导员工去领悟企业文化的精神所在，使企业文化能够更好更快的渗透到每位员工的心中，有利于促进企业文化的建设和积淀，有利于促进团队建设工作的顺利开展，有利于促进员工的修养、气质及综合素质的提高。

“没有规矩，不成方圆”，完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，树立起热线员工健康向上，朝气蓬勃的良好形象，是提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质完成工作任务的重要保障。

1．目的

根据《广东移动移动通信有限责任公司员工行为规范》，并结合热线部门的实际情况制订本管理细则，为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行和前台日常生产管理的监督等管理提供制度保障。

2．原则

以教育、预防为主，惩罚为辅；

3．适用范围

广东移动各大区域呼叫中心

4．内容

4.1服务热线前台人员行为规范

4.2服务热线前台日常生产管理纪律

5．实施细则

5.1成立行为规范督导小组

5.1.1成立服务行为规范督察小组，每班选派2名监督员，与班长和管理人员共同组成服务规范行为督导小组。

5.1.2行为规范小组的组长（副组长）与主值班长负责日常监督落实。

5.2处罚标准

5.2.1对于在公司监督人员检查时发现不符合规范者，当月绩效相应降一级，累计两次者给予辞退处理； 5.2.2对于本室监督人员发现的违规者，按情节轻重作出相应处理。

 初犯者给予口头警告，并记录在册；

 累计二次者写出检讨，通报批评；

 累计三次者写出检讨，通报批评外，当月绩效相应降一级；

 累计三次以上当月绩效直接打D，情况严重的给予辞退处理；

 涉及法律责任的，交由司法机关处理。

各市公司可以参照以上标准另行制定。

6.行为规范标准与要求

6.1呼叫中心前台人员着装与仪容

各区域中心结合公司内部相应的行为规范，并可参考以下着装要求，细化座席代表着装规范。

呼叫中心服务管理制度

第一章 总则

第一条 为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条 本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条 呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章 呼叫中心人员的职责

第四条 呼叫中心人员的重要职责如下：

1. 接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；

2. 快速准确地供应医院的各项服务信息；

3. 解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；

4. 帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；

5. 记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；

6. 协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；

7. 监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；

8. 定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条 呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：

1. 高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；

2. 良好的沟通技巧和语言表达本领；

3. 能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；

4. 具备良好的学习本领和问题解决本领；

5. 有团队协作精神，擅长合作和协调。 第三章 工作流程和规范

第六条 呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条 呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条 呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：

1. 依据来电号码查询患者的基本信息；

2. 准确记录患者的咨询问题和需求；

3. 依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；

4. 假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；

5. 记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；

呼叫中心标准

呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。

一、呼叫中心标准的内容。

1. 服务态度标准。

呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。

2. 服务流程标准。

呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。

3. 服务质量标准。

呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。

4. 信息安全标准。

呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。

二、呼叫中心标准的实施。

1. 培训。 呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。

2. 监督。

呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。及时发现问题，及时进行纠正和改进。

3. 技术支持。

呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。

4. 客户反馈。

呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。

5. 绩效考核。

呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。

总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。只有不断完善标准，加强实施，才能更好地满足客户需求，提升企业竞争力。希望各呼叫中心能够认真对待标准的制定和实施工作，为客户提供更优质的服务。

第五章 服务用语规范

电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；

2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语

1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival

4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；

5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；

6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；