呼叫中心服务规范
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呼叫中心服务规范
服务用语规范
1、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
2、服务通用语
接听用户电话时：ATEN宏正，您好！
用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍
根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语
称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友
问候语：早晨好、下午好、晚上好 等
迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.
歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了
感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议
答谢语：不用谢、没关系、不客气
询问语：您还有什么问题吗？
3、服务禁用语
我就这态度，你要怎么样？
你问我，我问谁？
你有没有搞错
你拎拎清楚
你搞不清楚就不要搞
用不起就不要用
刚才不是说过了吗,怎么还要问
不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、
计算机（电脑）不会错的
喂喂……，说话呀
不知道、不清楚
不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲
怎么这么罗嗦的啦
不能办就是不能办。 你到底要不要办
这不是我的错，没这回事
找领导也没用
随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利
其他服务禁用语言。
工作规范
1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
13、不可以将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
14、休息及用餐必须在休息区内。在休息区进食后，应随手将椅子放好及将剩余的食物收拾好，不可随意乱放。
15、休息室内茶杯应按规定放置，桌、椅应有序排列，离开休息室时应该椅子排列整齐。
16、为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如：及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好手续等。
17、不得在工作中从事与顾客服务及公司工作无关的事情。
18、交接班后应整理好挡板的各类资料，除应移交下一班次的资料外，均应按规定放置妥当，为接班人员准备好洁净的工作环境。
19、每天上线前5分钟在自己的座位上 准备就绪。所以早餐、斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪。
20、进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚坐椅把手等）。 21、因工作交叉或其他需要在机房内行走时，应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
22、业务交叉进行相互沟通时，表述力求简洁明了，语音要轻，以对方听清为宜，交接一定要明确无误。
23、接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调平缓，严格遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。
24、严禁无辜摘机，确保服务热线的畅通。
25、下班后，必须将计算机关机。
26、员工工作台上应时刻保持整洁，只能放置工作所需要的物品。
27、台席表面不得呈现凌乱现象，割断表面不得随意张贴 字画及其他。
28、人员离开台席，应将座椅紧靠台席，以保持整齐划一及走到通畅。
29、如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料。
30、员工应该按公司的要求执行工作所流程，否则由主管视情况处理。
31、遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，病执行紧急处理程序。
32、爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。
33、妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。
出勤
1、不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间必须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管。
因病或意外事故，须予当值时间前二小时。
事假至少予当值前一天。
请三天以上的长假（含三天），至少提前一周。
年假或请三天以内的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周。
2、迟到的定义为：在系统支持的条件下，用各自的签进工号签进，以签进工号为准。在系统尚未支持的条件下，以员工到call center 后，记录的时间为准。如每月迟到累积超过十五分钟或累积迟到超过三次（迟到一分钟作一次计算），由所属主管执行纪律处分，如因不可抗力导致迟到超过十五分钟，由主管视情况决定处理方法。
○1各位同事应亲自签到，任何欺骗行为将被视作严重违纪。
○2真是、正确地做好电话系统考勤记录。未签到者，视为迟到。
○3严格遵守作息时间表，主管可视实际情况作更改。
纪律处分
上述规则如有违背，同样问题累积三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告，如仍没有改善者，将受到书面警告甚至被解雇而不获任何补偿。
