呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

第一篇：呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情； （7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有

什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。

第二篇：呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语

一、电话客服用语规范 1、语音语调基本要求：

语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；

语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：

（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；

（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；

（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；

3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？

（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。（6）不是我办的，我也没有办法。（7）听不到，大声一点。（8）你快一点讲。（9）怎么这么啰嗦啊。（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范

1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。”

主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，这里是八戒。” 2、礼貌的结束通话： 呼入：

当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见”。呼出：

当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。”总之，挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起，让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”

4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：（1）无声电话 重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”稍等五秒后，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂，喂。” 无法听清 当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”或者“您好，对不起，您的声音太小（您的电话杂音太大），我无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见。”等待五秒钟，自行挂断。

5、当用户咨询的问题较为特殊时：

（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）

（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”

（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”

6、用户向我们提出意见或建议时：（1）用户提出建议 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”（2）用户提出批评

“您的心情我非常了解，你所提出的问题，我们会给你及时解决，稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。”

（3）用户提出表扬与感谢

“谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。”

无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时

“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”（4）用户提出合理要求

“我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。”（5）用户提出不合理要求 “对不起（很抱歉），这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助到您。”

7、回复客户问题时：“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！”

第三篇：呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章

电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态

服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条 热情

时刻保持高度的热情，从而感染客户

第三条 自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。第四条 节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。第六条 合适的语调。

1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。

2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。第七条 音量。

1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。

2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。第九条 停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第十条 微笑

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。第十一条