呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质

适用范围：呼叫中心所有人员

标准内容：服务规范、态度规范

一、 服务规范

1.1、提供7*24小时热线服务。

1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”

1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”

1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：

 示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项

 未就绪(AUX)：。座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。

 如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。

 下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。

1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。

1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。

1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。

1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。

注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。

1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。

2.0、平均铃响2声接听用户电话。外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。

2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。

2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。

2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。

2.4、积极聆听认真了解客户的问题，以便准确了解客户的情绪和需求。在聆听时有意识的加入一些语气词，如：是吗？哦!等向对方表示你是全神贯注的在听。

2.5、适当记录一些关键信息。

2.6、使用不同的询问方法努力获取充足的用户信息。 2.7、准确概括复述客户的问题和要求，并求得认同，确认你已完全理解客户的需求。

2.8、寻求最佳解决方案，并与客户达成共识。

2.9、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电话关机，系统故障敷衍客户。

3.0、 不随意挂断客户电话，若客户已经有侵犯个人尊严之用语时，立即提报主管并作适当之结束。

二、态度规范

2.1、以服务客户为准则，全心全意为客户服务，切实解决客户的实际问题。

2.2、对用户文明礼貌，多使用“请、谢谢、麻烦、不客气……”等礼貌用语。

2.3、处理问题事实求是，对待工作热情主动。使用积极、热情和清澈的与客户交谈。

2.4、通话时座姿挺直且微笑说话，声音自然，新切悦耳。

2.5、口齿清晰，保持与对方相符的语速，音量适中。

2.6、使用积极的语气与词汇。

2.4、接电话和拔电话必须做到专心致志，不做其它不相关的事情，控制因不专心造成沟通及误拔的次数。

2.5、必须将客户视为最尊贵的对待，在通话时，有效控制自己的情绪，避免因异常状况，影响服务质量。

2.6、对于客户的情景和心情表示充分的理解。

2.7、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或任何轻视的语言与之相对，耐心与对方沟通。

2、 用语规范

3.1、开头问候语

您好!，诸暨广播电视台呼叫中心****号为您服务!

3.2、电话接通客户无声音时：

重复：“您好，您的电话已接通，请讲。”

间隔3秒，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”

如客户仍无回应：“很抱歉，我无法听到您的声音，谢谢您的来电，再见!”

3.3、客户声音太小或有杂音，听不清楚时：

首先调整话机的音量到合适的程度

如已调整到最大，提示客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您大声一点好吗？”

如确实无法听清时：“很抱歉，电话的声音太小，麻烦您换一部话机再拨，好吗？”

3.4、客户听不清你的声音时：

将话筒向嘴边拉近，并适当提高音量，并询问客户：“您看这样您能听清楚吗？”

如声音已经足够大，而客户仍无法听清时：“很抱歉，能麻烦您换一部话机再拨吗？”

3.4、正常通话后客户信息的确认：

致接听问候语后，座席需主动询问客户相关信息，找到相应的资料库，以利相关服务记录的录入：“麻烦请问您的开户电话(或相关能找到客户资料的信息)是多少，我需要找到您的客户资料作相应的处理。谢谢!”

切不可不查找系统中客户资料，仅以“先生”“小姐”名义录入系统中。对于匿名来电只查询者也尽可能引导用户提供相关信息(如电话、姓名、住址等)录入系统。

3.5、没有听清楚客户讲话时：

如果只是个别的字句没有听清，与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是…...吗？”或者“您是说……，是吗？”

如果完全没有听清，或无法确认客户来电是否是自己所理解的时，征询：“很抱歉，我没有听清您的讲话，麻烦您重复一遍，好吗？”

3.6、客户不理解你的讲话时

首先：“不好意思，是我没有讲清楚，我再讲一遍，好吗？”

如使用了专业用语，而进一步作解释：“……指的就是……，我这样说您能理解吗？”

如客户理解错误时：“不好意思，我没有解释清楚，是这样子的……。”不能使用“不对”“不是的”“错了”等用语。

3.7、如客户讲的是方言时：

首先先询问客户：“麻烦您讲普通话，好吗？”

如果客户不会讲普通话，而你又听不懂方言时：“不好意思，请问您身边还有其他人吗？”如果客户不会讲普通话，而身边又没有其他人时：“麻烦您稍等，我请相关人员给您回电，好吗？”(核实用户联系电话以确保相关人员的回复)

3.8、你在解答过程中，客户没有反应时

“**先生\小姐，我这样说，您能理解吗？”

3.9、向客户解释完毕后：

先征询客户意见：“**先生\小姐，请问您还有什么问题吗？”

如客户表示尚未完全理解，应作进一步解释，而非显得不耐烦或急于挂机。

如客户理解，并向你表示感谢的时候：“不客气，这是我应该做的，谢谢您!”

3.10、当需要客户提供相关客户资料(如电话、地址、身份证号)时：

礼貌询问客户：“**先生/小姐，请问您的联系电话/地址……是多少？”

客户告知后，记录并与用户进行确认。

若客户不愿提供相关信息(如身份证号)时，“不好意思，为了保护客户的利益，我们需要核对您的身份后才能为您作相关的处理，麻烦您跟我核对一下，好吗？”

如客户无法提供时，：“不好意思，麻烦您查清号码后再与我们联系，好吗？”

如客户提供信息错误时：“不好意思，系统里的资料与您提供的不相符，麻烦您查清后再与我们联系，好吗？”

3.11、当需要客户等待时： ：“不好意思，**先生\小姐，我立刻为您查询；麻烦您稍等，好吗？”

客户同意，立刻按下静音键，迅速处理问题。

查询完毕后，取消静音键，并向客户致歉：“**先生/小姐，谢谢您的耐心等候。”或“**先生/小姐，不好意思，让您久等了。”

如查询超过30秒，需间隔30秒接回电话：“**先生/小姐，不好意思，您的问题正在查询中，请您再稍等一会儿，好吗？”

3.12、当需要回复客户时：

“**先生/小姐，您的问题我需要到相关部门查询，麻烦您留下您的联系电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢!”

记录联系电话，并与客户进行确认。

如联系电话为固定电话时，还应询问：“请您有移动电话可以方便联系吗？

3.13、当需要客户用笔记录时：

“**先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？请问您身边有纸和笔吗？”

如果数字很长，适时地停顿、重复，并在客户记录完毕后与客户进行确认。

3.14、当客户询问安装或维修进度时：

首先查询该客户工单的进度情况：“**先生/小姐，您的情况已经在处理中,我们的维修调度会与您取得联系，麻烦您耐心等候一下，好吗？”

如果感觉当时客户比较焦急，需安抚客户的情绪：“**先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我会帮您催一下的，请我们的调度尽快与您取得联系，好吗？”

切不可告诉客户，我不确定时间，我不知道时间之类的话，如客户需要知道确切时间时，可告知：“**先生/小姐，上门维修的时间由调度统一安排，您也可以在调度与您联系时，将您的需要告诉她，好吗？”

3.15、当客户提出对公司的意见和建议时：

对客户表示感谢：“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我会将您的建议提交相关部门，我们将在以后的工作中不断地提高，谢谢!”

3.16、当客户要求与领导联系时：

需委婉引导客户说出事由：“**先生/小姐，您可以把事情大概讲一下吗，我希望可以为您处理您的事情。”

如客户坚持一定要找领导：“麻烦您留下您的联系电话，我请当班的领导立刻回复您，好吗？”

切不可以：“我不知道领导电话的”“领导是用内网联系的”“领导不在”等话语推诿。

3.17、客户来电要和其他同事来接听电话时：

如客户把你当成前次电话的接听座席时：“**先生/小姐，我是**号，麻烦您将您的问题跟我再说一遍，我可以为您处理，好吗？”

如客户来电只是告诉我们如故障已排除或无需上门服务时：“好的，我会为您处理的，也谢谢您对我们工作的支持，谢谢!”

3.18、 如客户来电找同事(朋友)，因私事找她时：“很抱歉，麻烦您在下班的时间和她联系，好吗？谢谢合作!”

3.19、结束用语：

确认客户此通来电没有其他问题：“**先生/小姐，请问您还有其他什么问题吗？”

得到确切回复后：“谢谢您的来电，**先生/小姐，再见!”

四、服务流程

呼入咨询受理流程

呼入故障申告流程

客户咨询

CSR是否可

以在线解决

CSR在线给予答复并在

IPCC录入相应内容 请求组长或领班协助

组长或领班判断

是否能立即解决 Y N

反馈结果，同座席回拔用户进行口头 答复 并在IPCC录入相应内容 Y

完成客户业

务咨询受理 以邮件或电话形式咨询相关责任部门，并要求给予答复时限

相关责任部门判断是否可以立即解决 相关支撑人员

N

Y N

客户申报故障

CSR核实故障是否在故障通知范围内CSR在线给解释故障原

因及目前的处理进度。 根据客户反馈故障情况判断

是否能在线解决 Y N

Y

N

在线指导后故障是否排除 Y N 在线指导客户操作 抽样回访