crm系统方案

I

课 程 考 试 论 文

题目 CRM系统实施

II 摘要

社会的不断进步，让企业不能依靠简单的企业运营模式制胜，更多的运营模式相继出现。当代企业的竞争日趋激烈，随着时代的发展，买方市场逐渐成为主流，以客户为中心的企业的经营策略更是越来越重要。客户关系管理（CRM）就是现代企业提高综合竞争力的有力武器，它既是一套管理理念，又是一套方法运作体系。因此本文首先概述CRM，主要讲述CRM在国内外的现状以及发展趋势，以此来深入了解CRM的重要性

在了解CRM的基础上个，我们知道企业通过客户客户关系管理（CRM）能全面有效的管理客户同企业的关系，建立长久且稳定的关系，从而实现客户与企业双方最大的价值。毫无疑问，客户关系管理在企业的发展过程中一直扮演着重要的角色。海尔集团作为我国家电企业的领导厂商，有着深厚的CRM理念和丰富的实施经验。因此第二章主要介绍海尔集团的CRM发展和理念，以及CRM的实施和现状。

由于企业竞争和发展的需要，越来越多的中小企业也广泛的使用CRM软件。放眼现在的CRM软件市场，CRM软件越来越多，怎样在众多的CRM软件中选择合适自己软件，已成为企业实施CRM系统的首要问题。本文第三章就CRM选型问题进行了探讨，首先简单介绍了一些主流软件，然后选择其中三款进行对比分析，最终选择合适自己的软件。

在前面三章的基础上，本文第四章用最终选择的CRM软件进行CRM的系统实施。

关键词: CRM；现状与趋势；案例分析； 软件对比； 系统实施

III 目录

摘要 .......................................................................................................... II

目录 ......................................................................................................... III

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XX公司

客户关系管理系统（CRM）

解决方案

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目录

一、CRM理论概述 ............................................................................................................................. 3

1．问题的提出 ................................................................................................................................ 3

2．问题的解决方案 ........................................................................................................................ 3

3． CRM概念 ................................................................................................................................. 4

4． CRM的发展和现状 ................................................................................................................. 4

5．CRM系统在企业应用系统中的地位 ........................................................................................ 5

CRM系统操作规则

为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。

一、职责划分

（一）、管理员职责：

1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。

2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。

3、做好数据汇总和抽查。

4、协助各部门领导按要求做好数据分析。

（二）、主管职责：

1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。

2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。

3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM系统中）。

4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。

5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。

6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。

（三）、销售人员工作职责：

1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。

2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。

3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。

4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。

二、录入要求：

1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。

2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。

3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。

CRM系统的功能表现在以下几个方面：

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和吅同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过吅作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司仸何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可仍多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则仍各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。