CRM管理系统方案

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客户关系管理系统（CRM）

解决方案

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目录

一、CRM理论概述 ............................................................................................................................. 3

1．问题的提出 ................................................................................................................................ 3

2．问题的解决方案 ........................................................................................................................ 3

3． CRM概念 ................................................................................................................................. 4

4． CRM的发展和现状 ................................................................................................................. 4

5．CRM系统在企业应用系统中的地位 ........................................................................................ 5

客户与人才系统管理制度CRM业务库使用规范

客户资源及其保护的概念

客户资源指业务员录入到CRM库中的客户档案，每一个客户档案由客户名称（也称公司名称）、跟踪记录及其它相关信息构成。每一个客户应具有唯一的名称，只能由一个业务员进行服务和跟进，这个客户称为该业务员所保护的客户，其他业务员不能再联系跟进此客户。

客户跟踪及意向客户的跟踪时间限制：要求每个客户15天内必须至少填写一次有效跟踪记录，否则自动放弃到公共资源库。

客户有效性查询：对自己特别看好的客户资源如果已被保护，业务员可向部门经理提出查询请求，如果是无效录入或者无效跟踪，该客户可无条件划归查询申请人。

公司利益原则

公司利益原则是所有原则中优先级最高的原则。如果发生业务冲突或者可能发生业务冲突，一致对外先确保签单（由公司指定跟单者），然后由公司是视情况决定内部利益分配。

客户保护原则

如果有业务员对某个客户进行了保护，即业务员在公司CRM业务库中录入或获取了这个客户，则这个客户由该业务员进行跟进。其他业务员不能再跟进这个企业或人员。 特别提请注意的是，客户保护原则的出发点是确保业务员的主动性工作得到合理的回报，避免不必要的内耗；但这种保护是有前提的，即在符合公司利益的条件下，业务员对其有效保护的客户进行了有效的跟踪；只录入一个名字而不进行有效工作的守株待兔似的录入不在本条款的保护范围之列。

有效付出原则

这是一条定性的判单原则。在无法清晰界定，或者公司指定跟单的情况下，付出了更多的努力，进行了更有效的跟踪的业务员应获得全部或者更多的利益。

无效录入无效跟踪

无效跟踪记录：下属情况的跟踪记录视为无效跟踪记录

记录少于8个汉字；

没有沟通主体（联系人）和沟通内容（客户招聘需求、客户使用渠道、招聘预算、跟单进展等等）；例如，“没找到人”、“外出”、“沟通”等等无实际意义的记录均属无效跟踪记录。

其他与跟单工作无关的内容等；

无效跟踪客户：出现下属情况则视为无效跟踪客户

电信大客户ＣＲＭ系统解决方案　

Ｐｏｗｅｒ　ＣＲＭ—ＴｅｌｅＶｌ　ＰＣａｒｅ　

创智通信系统有限公司　

近年来，电信领域的高速发展使得中国的电信公司将　要面对激烈的市场竞争及愈来愈多元化的客户需求，而客　户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）就　成为电信公司致胜的关键。ＣＲＭ除了可以处理庞大的客　户资料之外，其功能更进一步延伸至运用信息科技加以整　合企划、行销与客户服务，为客户提供量身定做的服务，以　提高客户忠诚度和企业运营效益。　１　电信公司为什么引入ＣＲＭ　首先，需要分析一下目前电信ＯＳＳ／ＢＳＳ建设的现状，　以中国电信为例，目前在省级电信公司已经建设和正在建　设的ＯＳＳ／ＢＳＳ有：交换、传输、数据、信令、数字同步网等　网络管理系统；长途电信资源管理系统；省集中计费、网间　结算、智能网计费系统；大客户信息管理系统；经营分析系　统；ＯＡ系统等。在地市电信公司也建设了地市一级的交　换、传输、数据、接入网、动力、Ｎｏ．７信令链路监测、数字同　步网等管理系统；本地网计费账务系统；九七营业系统；　ｌ１２、ｌ１４、ｌ８０、ｌ８９、１７０等特服系统；ｌ０ｏ０号客户服务系　统；本地资源管理系统等。　通过分析电信ＯＳＳ／ＢＳＳ建设的现状，发现电信行业在　客户和市场方面还存在如下问题。　・信息孤岛：系统、数据分散，难以形成和建设数据仓　库系统，进行准确的数据分析，也难以为ＣＲＭ系统提供　统一的数据资源。　・以产品（业务）为中心：不是以客户为中心，客户资　料没有整合，没有建立以客户为中心的闭环的业务流程。　・被动服务：被动接受客户要求，很少定义销售职能。　・机构不完整：没有销售部，只有市场部，即只有针对　大客户的体系。　・机制落后：市场销售指标定义模糊，对业务收入重　视不够，市场人员没有动力，而且统计数据也不准确。　・流程不配合：没有形成闭环业务处理流程，服务和　技术支持部门只注重维护，不注重客户服务，与市场部门　配合不紧密。　・部门职能设定不科学：市场部门的职能单一，过于行　政化；没有销售职能定义；服务和支持职能混在市场部门、　大客户部门、客服部门和运维部门中，界定不清，职能定义　不清，人员力量分散，每个部门又都不足以支持售后服务。　由于目前ＯＳＳ／ＢＳＳ建设存在以上问题，因此电信行业　急需引入ＣＲＭ系统，帮助电信运营商解决如何面向客户　以及如何加强与客户的接触，提高对客户的关怀程度，完　成以客户为中心的企业信息系统建设的问题。电信行业引　入ＣＲＭ势在必行，同时也是对ＯＳＳ／ＢＳＳ很好的补充和扩　展。　２电信公司如何引入ＣＲＭ　尽管ＣＲＭ的理论和技术已经基本成熟，但是如何在　电信公司中引入并不是很容易的事情。随着大家对电信　ＣＲＭ市场的认识和对客户需求的判断，ＣＲＭ解决方案逐　渐分为两大阵营，一个阵营是从ＣＲＭ理论基础出发，提　供应用于电信行业的ＣＲＭ解决方案。根据市场状态，它　又可分为两类：一类厂商以分析型ＣＲＭ为主，准备说服　电信运营商从建设经营分析系统开始建设ＣＲＭ，提出建　设全业务的电信ＣＲＭ解决方案；另一类厂商以运营型　ＣＲＭ为主，希望说服电信运营商开始建设真正“以客户为　中心”的运营型的电信ＣＲＭ系统。另一个阵营是以原来　的九七系统或者以原来的ＢＯＳＳ系统为原型进行升级，采　用一些ＣＲＭ的基础思想，说服电信客户通过升级原来的　系统来建设具有ＣＲＭ思想的系统。　但从建设全业务电信ＣＲＭ系统的可行性来看，其改　造困难、投资巨大、建设周期漫长、影响在线系统运行，目　前还没有合适的解决方案。　那么电信公司如何引入ＣＲＭ系统呢？笔者认为应该　从建设大客户ＣＲＭ系统开始，即：建设大客户ＣＲＭ系　统，投入较少的资金，提高针对大客户的客户关怀程度，确　保大客户不流失，发展新的大客户，实现真正的“以客户为　中心”的运营系统。系统可以分步建设，基本不影响目前在　线系统的运行。　关注大客户是目前各电信公司的工作重点，８０％的利　润来自２０％的大客户，仅这一条理由就足以让电信公司　

实用文案 文案大全 客户关系管理系统

1. 客户管理

系统提供潜在客户及交易客户的维护，分开管理。提供客户合并同时提供客户的联系人及联系人关系图，有助项目分析。提供客户索引，可以维护并查询相关的商机、销售活动，定时更新交易概览，实时查询交易明细。通过提供透明化的客户信息及经济往来资料，帮助企业全面管理客户。

 建立潜在客户基本信息

 在客户档案中建立客户的联系人信息，联系人支持层级显示，客户组织架构图

 支持联系人生日短信、邮件发送及提醒功能，实现客户关怀

 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息

 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会

 可查询客户交易概览，可查询客户的历史交易明细

 可查询跟进员工的记录，可查询公司跟客户的往来邮件

 支持客户分配；支持客户共享；支持转交易客户；支持客户撞单分析；支持客户合并

 可以建立客户分析模型，对客户进行分析，满足客户分类管理，提高客户满意度。 实用文案

文案大全 2. 商机管理

系统提供完整商机维护管理，针对潜在及交易客户维护商机，进行商机评估、推进商机阶段、活动计划、报价、任务管理、样品管理、团体协作、多客户管理、费用管理、商机竞争分析、进行项目总结，评估商机的预计收入、成功概率等信息。赢单未关闭的商机可以生成合同及报价单，潜在客户可以转为交易客户，提供商机到订单的业务协同，实现商流与订单流、物流及资金流的无缝连接。从而实现对商机全过程的执行跟踪，提高商机赢单率。

 通过页签方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理，实现商机的过程控制。实用文案

文案大全 促进营销过程的标准化、制度化。

 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会。

 围绕商业机会发生活动

 商机过程中涉及团体、跨部门协作的应用，如技术方案评估、跨区协作。

 支持多员工团体协作销售