汽车4s店售后基本管理技巧 ppt课件

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4S店售后业务管理流程和标准课件

接待员接待员接待员
5.记录预约内容。
《预约服务管理表》
接待员
1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。
《客户服务档案》
接待员
2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中为客户来的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。
有关活动文件通知
A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。 C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D.返修。 2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中： ⑴对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中。 ⑵对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。 ⑶对于上述情况 C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。 ⑷对于上述情况 D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。 1.如果客户要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。 2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。 3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。 4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。 1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 2.希望的交车时间。 3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。
接待员服务经理
访做准备
3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维电话、《预约服务管理表》、
修历史记录中发现的可推荐的维修项目。
有关《委托维修估价单》

汽车4S店售后服务管理课件

• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成为销售的时间（小时）除以技术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时（销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*

汽车4S店售后服务基础知识培训PPT

清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果
内部交车\顾问技师
告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。
客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
交车准备：卸下防护用具
告知客户\服务顾问客户验车\服务顾问交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问
备注
预约实施
问候确认客服需求确认日期及时间电话预约和记录信息咨询及说明作业时间最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。

[实用参考]汽车经销商售后运营标准与管理技巧.ppt

服务意识、成本意识、改革意识、品牌意识、竞争意识
售后服务部经理岗位职责
• 对公司的客户满意度负责 • 全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度 • 负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，
协调各岗位之间的工作关系 • 评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划 • 负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量 • 负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度 • 负责维护公司品牌及信誉 • 负责重大质量问题的协调和处理 • 负责协助客户关系经理处理客户投诉
总工时
– 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和
关键绩效指标你在售后服务业务的
让你的老板获得最大的投资利润
KPI管理
投入
资人时金力间
产出
客人品利
资产
无形
户才牌润
增值
资产
KPI 管理
何为KPI-关键绩效指标？如何测量？
何谓 KPI
KPI 定义公司计划中的主要目标 KPI 是公司重要的管理数据 KPI 是和其他公司比较的测量单位 KPI 反映公司及其员工的绩效高低
– 在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和钣喷台次
– 在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和
管理指标定义
• 保修台次 – 在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和
• 一次修复台次 – 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和
一次性修复率＝一次修复的车辆次数/当期交车数X100% • 预约台次
结论
经营策略
服务满足客户的需要服务一站化服务个性化服务高专业化不断积累客户资料更好地了解用户的需求，创

4S店汽车售后服务管理培训实用PPT

行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。” 还有人说，“ 时间给空想者痛苦，给创造者幸福。”有了梦想，就要付出行动，用行动来实现自己梦想。

汽车售后基本管理技巧PPT课件

专案活动行销规划
设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估
LOGO
行销计划书的内容
行销策略行动方案预算表控制情况
LOGO
走动式管理
业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核
车间查核
是否准时派工是否及时维修完全依专长依人维修车间标识是否清楚机具是否安全
车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养
LOGO
配件部门查核
出货是否正常配件整齐排放库存是否足够盘点是否定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
LOGO
财务部门查核
工作天数区域特性专案活动其它可能变数
领导与控制
LOGO
战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)
冲突来源
LOGO
赏罚不公
信息缺乏
冲突来源个人差异
任务重叠
角色重叠
重叠授权
冲突
高
B
LOGO
组织绩效水准
低低
冲突的水准
LOGO
管理
LOGO
管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现
既定目标的活动过程。
管理的对象
ＡＳＣ管理的对象是什么？
LOGO
企业中的一切资源！！
管理的方式
下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智
LOGO

汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

汽车经销商售后服务管理培训PPT54页

39、没有不老的誓言，没有不变的承诺，踏上旅途，义无反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识的人，决不会坚不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
汽车经销商售后服务管理培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只在愚人的字典中找得到。--拿破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突破，不要嫉妒要欣赏，不要托延要积极，不要心动要行动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。(注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素。

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目标设定原则
具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）
LOGO
目标设定方法
有计划组织依重要程度合理安排时间制应考虑因素
LOGO
人员成熟度 ASC特性产品销售状况季节性
站长1人
计算机管理/DMS维护(1人/可兼)
LOGO
服务经理1人
售后顾问 1人
车间主管 1人
索赔员 1人
业务接待
（快速保养）
1人
机电工2人
业务接待
（日常维修）
1人
业务接待
（事故车）
1人
钣金工2人
油漆工2人质检人员 /试车员1人
车间设备管理员1人
配件经理1人
配件计划 /订购1人
财务经理 (1人/可兼)
团队协作重要性
LOGO
外在环境竞争人类内在需求团队合作时代高品质服务需要
团队协作方法
彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励
LOGO
时间控制
时间管理周期
LOGO
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理优点
C 高
冲突解决原则冲突解决第一原则
沟通
Forecast Fast Fact Face Frank Flexible
（事先预测）原则（迅速反应）原则（尊重事实）原则（承担责任）原则（坦诚沟通）原则（灵活变通）原则
LOGO
团队精神
团队协作
集众人的智慧与行动解决问题,并达成目标 !!
LOGO
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
服务经理的工作内容
LOGO
制定营销计划走动式管理人力配置 5S的管理预约系统管理早夕会制度建立
机会教育工单分析报表审核顾客管理创造终身顾客投诉处理
外包收入
营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时
LOGO
工作指标控制
运营
人员工位
成本
销售成本变动成本人事成本维护成本
LOGO
充足的客户数增加进厂台次合理的客单价
获利
高营业额
开源节流
LOGO
＄
推移图
数量
LOGO
时间
柱壮图
LOGO
派图
LOGO
可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作
可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范
损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用
成本控制
LOGO
开源节流开源节流的方法
LOGO
工作指标控制
保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入
LOGO
管理
LOGO
管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现
既定目标的活动过程。
管理的对象
ＡＳＣ管理的对象是什么？
LOGO
企业中的一切资源！！
管理的方式
下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智
LOGO
服务中心管理流程图
车间查核
是否准时派工是否及时维修完全依专长依人维修车间标识是否清楚机具是否安全
车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养
LOGO
配件部门查核
出货是否正常配件整齐排放库存是否足够盘点是否定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
LOGO
财务部门查核
会计1人
客户服务中心经理1人
内训经理（1人/可兼）
服务质量跟踪员 1人
内训师/技术主管1人(可兼)
配件销售1人
出纳/结算员 1人
预约 (1人/可兼)
质量信息反馈员(1人可兼)
配件收发1人
24小时急修服务(1人/可兼)
目标
LOGO
提供高品质售后服务
建立品牌忠诚
＄实现信息反馈
创造高顾客满意度
SKILLS OF MANAGEMENT
基本管理技巧
基本管理技巧
LOGO
课程目的
了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作重点实现ASC服务工作的优质化.
LOGO
课程内容
ＲＯＶＥＲ核心价值观管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法ＡＳＣ目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例
工作天数区域特性专案活动其它可能变数
领导与控制
LOGO
战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)
冲突来源
LOGO
赏罚不公
信息缺乏
冲突来源个人差异
任务重叠
角色重叠
重叠授权
冲突
高
B
LOGO
组织绩效水准
低低
冲突的水准
财务结算配合的重点
• 结帐的时间 • 结算人员是否保持微笑 • 唱收唱付 • 解释费用内容 • 感谢
LOGO
人力配置
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题
LOGO
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
雷达图
LOGO
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料保有率（%）
3. 有费服务比率（顾客确保率）
专案活动行销规划
设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估
LOGO
行销计划书的内容
行销策略行动方案预算表控制情况
LOGO
走动式管理
业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核
LOGO
业务查核
LOGO
至本日目标达成-量收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术
预约顾客的情形回访的记录
索赔的件数与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核