汽车销售需求分析技巧PPT课件

03.
信心
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需求分析
需求分析就是要了解客户的需求， 通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到“被尊重”，充分 自主地表达他/她的需求。详细的 需求分析是满足客户需求的基础， 也是保证产品介绍有针对性的前 提。
销售顾问应通过下列问题，提醒自己 注意：
○ 一般的客户是否乐意告诉你他 /她的需求？
从逻辑上来说，此类问题可以用 “是”或“不是”来回答
如何提问
开放式提问的目的是用来收集信 息
用“谁、什么、何时、何地、为 什么、如何”等字句来进行提问
开放式提问
销售的过程中，要针对我们的每个卖点设 计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾 客回答一些“是”与“不是”的问题。
例如：
先生，我们的车型的外观是不是很时尚？ 先生，我们的配置是不是比别人豪华？ 在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回 答“是”，假如顾客回答的都是“是”的 话，那我们的销售就基本能成功了。
赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给 客人以好感，使其头脑发热，利于冲 动购买，使顾客停留专卖店的时间增 长，更有机会销售成功。
例如：用感人的语言使顾客下定决心。 如 “您夫人看到一定会高兴的。” 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作， 让其下决心。如“您再看一下，您多 试一下。”
当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清
是决策者
01 销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也 要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整 个销售过程。 例如：年轻夫妇同一买东西，多于女方为主； 中年夫妇买高档的用品，多以男方为主； 一家老小来买商品，一般父母是出钱者、
02 决策者子女是商品的使用者、影响者；
封闭式提问
封闭式提问的目的是用来确认信 息

客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻 客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就 是客户的需求。
2、有没有了解过广汽传祺车型 错误话术：您看过我们的车吗？
建议话术：大哥，您应该了解过雪广汽传祺吧 ， 您喜欢传祺的哪个车型？
话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产 生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。
切忌盘问式提问 五同：同乡、同姓、同行、同好、同学
1、用车经历 错误话术：您以前开过车吗？
建议话术：您以前都用过哪些车呢？
您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好 的？哪些是您觉得不太满意的？
话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视 的感觉。
而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没 有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开 过驾驶学校的教练车。
汽车销售培训课件
需求分析概念：
所谓需求分析是指： 通过专业的话术尽可能多的收集有关
销售对象的相关信息并将其归纳总结后整 理出一套相应的处理办法的过程。
为什么要进行需求分析？
我觉得我们在卖车的时候，并没有做什么需求分 析？可是车还是卖出去了，或者有时卖不出去是 人家客人的意向不高！
案例分析：刘大妈买李子 需求分析是产品介绍的钥匙孔！ 需求分析是协商环节的助推器！ 需求分析是成交的加速剂！ 若果没有需求分析？设想一下！ 结论：需求分析是成交的基石！是连带销售的保
一定要假设客户是精明的，所以问客户
喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，
还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。
这样，你就达到了你的目的。
3、参考车型 错误话术：除了看传祺，您现在还在看哪些车啊？
建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车 型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。

案例分析
第二个商贩卖出去一斤苹果就真的成功了吗？
这个商贩比第一个强很多，他懂得倾听，并且，他成功的获取了客户的需求：我要酸一点的。 于是，他成功的销售出去一斤苹果。这里我们来看看，这个商贩没有一味的去灌输自己的道理，而是倾 听到了客户的信息，也就是老太太的需求，这个信息是客户的改造信息，也就是说，这个信息是客户经 过自己大脑。 在现实中，一批做销售比较有经验的，有一定业绩的好销售人员，大多属于这个层次。他们大多数比较 善于搞好客户的关系，从而获取客户的需求——改造信息。同时，在这种“感情”基础之上，想办法满 足客户的需求，形成销售。但是，这类销售人员往往很难真正摆脱被客户牵着鼻子走的困境。
需求分析 问什么？
6W1H
Who Why Where Which What When How much
谁开/谁付钱 购车原因 主要在哪里使用 、客户所住地 哪一款车，竞品是什么车 关注什么样的配置和颜色 什么时候买 购买预算和支付能力
用于了解客户的一些 隐形需求
探寻客户显性需求以 及判定客户意向级别
需求分析的目的
需求分析要得到哪些信息？
1.了解客户对车辆的关注点 2.了解客户的购车背景 3.了解客户对水平事业的接受程度
客户的对车辆的关注点包括哪些？
品牌
客户的对车辆的关注点包括哪些？
外观
客户的对车辆的关注点包括哪些？
动力
客户的对车辆的关注点包括哪些？
空间
客户的对车辆的关注点包括哪些？
油耗
客户的对车辆的关注点包括哪些？
安全
客户的对车辆的关注点包括哪些？
性价比
客户的对车辆的关注点包括哪些？
质量口碑
客户的购车背景是什么？
为什么要买车？ 家用还是商用？ 在哪里用？ 怎么用？

客户需求分析
需求分析的内容
想一想：如何了解客
户的购车愿望？
3
了解顾客的购车愿望
客户需求分析
需求分析的内容
能请教一 下，您要 选购什么 价位的车
呢？
您真厉害，年 纪轻轻就有能 力买车了，您 购车是家用还 是商用呢？
您还需要 参考家人 的意见吗？
对车辆造型、颜色、 配置、预算的要求
主要用途、年行驶里程
家庭成员
1
获取客户的基想：如何了解客 户的用车经历？
2
了解顾客的用车经历
客户需求分析
需求分析的内容
您以前都 使用过哪 些车呢？
您对某某车 感觉怎样？ 哪些方面是 您觉得比较
好的？
您对这车 有什么不 满意的地
方？
品牌、车型
当初选购理由
不满意因素
2
了解顾客的用车经历
客户需求分析
需求分析的内容
想一想：如何获取客 户的基本信息？
1
获取客户的基本信息
客户需求分析
需求分析的内容
先生，请 问怎么称
呼您？
姓名、联系方式
像您这么有品 位的人，爱好 一定很多吧， 请问您最喜欢
的是什么？
兴趣爱好
先生，您 在哪高就
啊？
职业、职务
先生这款车 平常除了您 要开外，您 家人也会开
吗？
购车人、使用人、 决策人
3
了解顾客的购车愿望
客户需求分析
需求分析的内容
想一想：如何了解客户的购车时间？
您什么时 候要用到
车呢？
4 购车选择的时间
了解顾客的购车时间
客户需求分析
需求分析的内容
想一想：如何了解客户的购车用途？

沟通开启需求分析
1 1
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
2 2
影响客户购买的主要因素
商品本身的价格 消费者的收入 消费者的需求 企业的促销策略 相关商品的价格变动
怎样找出客户的需求呢？
6 6
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
7 7
获取需求的工具
提问：SPIN
事前准备 确认需求
设定沟通目标 做好情绪上的准备 沟通前清空你的脑 袋
与顾客达成共识
看看你的沟通目标有没有达成
16 16
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说
------苏格拉底
17 17
不同的顾客类型 平时您是如何对待这些顾客的？
力量型 活泼型 和平型 分析型
—— 控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心 —— 喜倾听，比较感性，表现欲强 —— 不主动，易相处，但不易下决心 —— 对数据，图片，实物及第三方证言敏感
10 10
沟通的分类
沟通
（7％）
语言
非语言
（38％）
（55％）
口头
书面 声音语气 肢体语言
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
11 11
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
手势
你
柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味：“我是对的，

② 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问， 并主动引导，让客户畅所欲言。
销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：
• 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ • 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ • 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ • 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？
客户表达需求时
① 销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与 客户保持眼神接触。
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号
（表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
沟通中的5w1H
每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
模块三 车辆推介
教学 内 容 （1）需求分析的目的及各岗位的职能 （2）需求分析的流程 （3）利用“冰山理论”分析客户的需求 （4）需求分析的技巧－提问的技巧 （5）需求分析的技巧－主动聆听
了解 熟悉
熟悉★★ 熟悉★ 了解
一、需求分析流程
销售顾问
询问客户对本 品牌车型的了
解和认知
销售顾问
了解分析客户 的购买动机、 需求及用途
Need-payoff(需求_效益问题）:让买方告诉你，你的对策可以 提供的利益，而不是你来解释 。
倾听
聆听原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
需求获取的媒介——有效沟通
沟通是了解需求的有效手段！那何谓沟通呢？

汽车销售客户需求分析技巧
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
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眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
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沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
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获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山

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汽车销售实务
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3.5 3.5.1
判断客户类型 老虎型
(1)性格特征 老虎型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们 的印象会是不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配 人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花 时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们 相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老虎型的人做决 策只需要两次接触。 (2)声音特性 老虎型的人在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话车销售实务
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(4)需求
他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们
考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具 有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目
标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌
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作为电话销售顾问，当你判断你的客户为老虎型的人时，有时你也可以采取
强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起你们公司的 时候，他不屑一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”你可
以以激烈的语气讲：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内
部，不了解外面，所以你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由 于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不
控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪 费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。
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(5)如何与老虎型的人通过电话打交道 由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短 ，可以直接讲你打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想 同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人 的。”你讲话的速度应稍快些(同他差不多)，以显示出你尊重他的时间，同 时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分 的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体来说， 你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样才可以更吸引他 。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那 么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可 以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、 权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

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作为电话销售顾问，当你判断你的客户为老虎型的人时，有时你也可以采取 强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起你们公司的 时候，他不屑一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”你可 以以激烈的语气讲：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内 部，不了解外面，所以你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由 于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不 是每一个销售顾问都会很快适应。例如，如果你是一个爱好和平的鸽子型销 售顾问，你可能最害怕的就是与对方发生冲突，所以，让你这样讲，你会不 适应。同时，我们发现一个有趣的事实：如果你是女性销售顾问，而客户是 老虎型的男性，那在电话中同他有些激烈的冲突确实会起到好的效果。但同 性之间，你可要当心了，你在电话中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑 战他的威望。
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(4)需求 他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新 的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢 通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大 的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的 名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
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(3)需求 他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们 往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体 活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他 们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。 他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人 发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。

主动聆听
聆听的重要性 如何主动
聆听后的下一步
聆听不同于简单的听取
没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了：
确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件） 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地 就对方的谈话做出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默） 为了验证客户理解的准确性，应用他/她的语言再解释一下
对价格负责
获得顾客情感上的赏识
销售顾问的个人力量
专业形象 可信赖度 与顾客的个人友谊 提供给顾客的其它帮助
综合价格设计
价值稳定性 再销售价格 担保、保证 付款方式 可信赖度 经销商提供的服务 顾客所知的其它购买者的满意程度 常年的生意关系 替换汽车 紧急救援
引导客戶进入良好的谈
话氛围
互动式的交流
反问自己


我希望从客户那里得到什么样的信息？
这个问题是否可以得到那个答案？ 我的这些问题易懂吗？ 这些问题组织得很好吗？


我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？
我在提问的时候是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 我的这些问题是否像在考试？ 我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？ 在我提问之后是否留出了时间？ 我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指 放在嘴唇上等，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。
销售顾问对价格担忧的理由

❖ 对自己的能力缺乏认识，低估自己
❖ 急于逃脱型
❖ 需要关怀照顾
❖ 骄傲型客户的消费心理
❖ 自傲、狂妄自大、瞧不起人
❖ 掩盖内心空虚
❖ 显示自己的价值
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“重视舆论” 型客户的消费心理 这类客户对商品的关心程度和对
销售人员的关心程度大致相同。 他们非常在意周围的人对商品的 评价。所以他们的购买行为常为 其他人的意见所左右。面对营销 人员时，他们表面上态度很温和， 但心里却在猜度别人可能会有的 想法。
二者收入不同，其中一个人想节省点。 二者观念不同，认为在路边摊买东西，有失身份。 二者健康认知不同，其中一人怕在街上进食会染病。 二者……
5
01
需求决定购买行为 需求强度决定购买行为实现强度 02
需求水平不同影响客户的购买行为 03
6
需求是什么
逃离痛苦
放大痛苦
需求
需求是什么？ 怎样才能让人感觉到有需求
Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题； Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难； Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题 Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题 SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说， 如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户。
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❖ 忠厚老实型客户的消费心 理
❖ 有一种防御、拒绝的本能
❖ 多疑
❖ 做决定相当谨慎
❖ “打破砂锅问到底” 型客户的 消费心理
❖ 没有自己不知道的
❖ 把—切都弄明白
❖ 把对方压倒

被动地听：人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种 是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲 话，员工就在下面装听，这就是被动的听。
例如，我们一般遇到过这种情况，大家在一起谈业务，你在说时， 对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听，可 是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不 在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才 说了什么。
销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？ ”
他说：“不是的，有时候我的客户给竞争对手的工程比给我 的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”
案例一
这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但 实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要做轿车，出租车毕竟 是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。
销售人员策略：多出示一些相关的数据分析以证明产品的科 学性及合理性，以满足他们追求完美的心态。
判断客户类型
3．交际型的客户特点：
（1）个性直率、开朗，行为方面不拘小节 （2）喜欢接触新事物，追求新潮流，购买新产品 （3）更多将产品作为个人身份和品位的象征 （4）喜欢得到别人的认同，对自己的目标有时会有点不确定
销售人员策略：多一些产品操作展示活动，突出产品的新、 奇、特几方面。在我们进行客户接待过程中，千万不要对任何客 户进行先入为主的判断或分类。
任务二
需求分析方法
需求分析方法
一、任务分析
每位来购车的客户他们 的需求是不一样的，作为销 售人员要能够很好的分析客 户的真正需求，才能够对症 下药，找到好的突破口，最 终促成销售的成功。通过本 任务的学习，同学们要能够 掌握顾客的需求分析常用方 法，学会去判断客户的真正 需求。