客户关系管理——第三章 识别客户的技巧

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。

因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。

在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。

有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。

这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。

而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。

”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。

杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。

汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。

”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。

结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。

我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。

识别客户的方法
识别客户的方法是一项关键的营销技能，它涉及到多方面的技巧和策略。

以下是一些识别客户的方法：
1.了解客户的需求和喜好：了解客户的需求和喜好是识别客户的关键因素。

可以通过市场研究、调查问卷、客户反馈等方式来了解客户的需求和喜好，以便为其提供更加个性化的服务和产品。

2.使用数据分析工具：使用数据分析工具可以帮助识别客户的行为模式、购买偏好、消费习惯等信息。

例如，可以使用Google Analytics等工具来分析网站访问量、用户行为等数据，以便更好地了解客户。

3.跟踪客户反馈和投诉：跟踪客户反馈和投诉可以帮助了解客户的体验和感受。

可以通过社交媒体、客服热线等渠道收集客户反馈和投诉，并及时回应和解决问题，以提高客户满意度。

4.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息、交流和跟进客户需求。

可以使用CRM软件等工具来建立客户数据库、跟踪客户交易记录等信息。

综上所述，识别客户的方法需要考虑多个维度的因素，包括了解客户需求和喜好、使用数据分析工具、跟踪客户反馈和投诉、建立客户关系管理系统等。

通过这些方法，企业可以更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度。

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识别客户需求的方法随着市场竞争的加剧，企业越来越重视识别客户需求的能力。

只有准确把握客户需求，才能为客户提供满意的产品和服务，从而获得竞争优势。

本文将介绍几种常用的方法，以帮助企业识别客户需求。

1. 市场调研市场调研是识别客户需求的基础工作。

通过收集和分析市场数据，了解目标客户的特点、偏好和行为习惯，从而把握客户需求。

市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。

2. 客户反馈客户反馈是识别客户需求的重要途径。

企业可以通过客户服务热线、邮件、社交媒体等渠道收集客户反馈，了解客户对产品和服务的意见和建议。

同时，企业要及时回应客户反馈，并对问题进行跟踪和解决。

3. 用户体验用户体验是客户需求的重要表征。

通过观察和分析用户在使用产品或服务过程中的体验，可以了解客户的真实需求和痛点。

企业可以通过用户访谈、用户测试等方法，收集和分析用户体验数据。

4. 竞争分析竞争分析是识别客户需求的重要手段。

通过对竞争对手的产品和服务进行分析，了解其优势和不足，可以为企业提供识别客户需求的参考。

企业可以通过市场调研、产品对比等方式进行竞争分析。

5. 数据分析数据分析是识别客户需求的重要工具。

通过对客户行为数据的收集和分析，可以发现客户的需求和偏好。

企业可以通过数据挖掘、统计分析等方法，对大量的数据进行处理和分析，从中发现有价值的信息。

6. 创新思维创新思维是识别客户需求的重要素质。

企业要培养员工的创新意识和创新能力，鼓励员工提出新的想法和方法，从而发现潜在的客户需求。

创新思维可以通过开展创新培训、激励员工创新等方式进行。

7. 客户洞察客户洞察是识别客户需求的深层次方法。

通过深入了解目标客户的生活方式、价值观念、消费习惯等方面的信息，可以揭示客户的潜在需求。

企业可以通过市场调研、用户研究等方法，获取客户洞察。

8. 产品测试产品测试是识别客户需求的有效手段。

通过让目标客户使用产品并提供反馈，可以了解产品的优势和不足，从而改进产品设计和功能。

快速读懂客户的实战技巧1.倾听和观察与客户进行交流时，要始终保持专注和倾听。

仔细聆听他们的问题、意见和需求，了解他们的诉求和期望。

同时，通过观察他们的肢体语言、表情和言辞，也可以获取更多的信息。

2.提问和澄清不要害怕提问，通过提问可以进一步了解客户的需求和背景。

然而，要确保提问的方式不会让客户感到困惑或烦扰。

与客户进行反馈和澄清，确保你正确理解他们的问题和要求。

3.肢体语言和非语言信号分析学会观察客户的肢体语言和非语言信号，这可以为你提供更多的信息。

例如，他们的姿势、眼神、手势等，都可以透露出他们的情绪和态度。

通过分析这些信号，可以更好地理解客户的需求和意愿。

4.把握关键信息5.快速适应6.用简单的语言避免使用复杂或专业化的术语和表达方式。

用简单明了的语言与客户进行交流，这可以帮助客户更好地理解你的信息和建议。

同时，使用简单的语言也能够提高沟通的效率，避免造成误解或混淆。

7.注重细节与客户交流时，要注重细节。

关注客户表达的具体细节，并问一些相关的问题来进一步了解。

细节可以提供更多的背景信息，帮助你更好地了解客户的需求。

8.综合分析在与客户交流完毕后，要进行综合分析。

将他们的信息、需求和意愿整合在一起，进行全面的分析。

这有助于你更好地理解客户，并提供满足其需求的解决方案。

9.反馈和沟通与客户建立良好的反馈和沟通渠道非常重要。

通过及时的反馈和交流，你可以更好地了解客户的需求，并进行适当的调整。

同时，及时的沟通也可以加强客户的信任和满意度。

通过上述实战技巧，你可以更快速地读懂客户，了解他们的需求和意愿。

这有助于你提供更满意的产品和服务，并建立良好的客户关系。

记住，快速读懂客户是销售和客户服务中的关键技能之一，通过不断的实践和学习，你可以不断提升这一能力。

客户关系管理中的客户识别步骤客户关系管理中的客户识别步骤客户识别是贯穿整个客户关系管理运作流程的一条主线，也是企业判断是否进行以及如何进行客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。

这里我们把客户识别可以分为定位客户、客户分类、调整客户和发展客户几个步骤(见图)。

图客户识别的框架客户的定位要准确定位客户，必须知道企业和客户之问的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。

不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。

对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类，详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。

客户的动态调整市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。

随着企业核心业务的变化.有可能过去的客户已经流失.而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。

所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

客户分类在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类的工作。

因为不同的客户有不同的特征，由于在一定范用内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。

客户发展对不同的客户进行分类之后.更好地了解当前客户的价值并采取相应的客户维系政策将变成工作的.重心.企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。

如果企业对所有的用户采取相同的维系政策，既不利于激励客户更多地消费，还有可能导致高价值客户的不满。

客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。

客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。

据调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。