下载文档原格式
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。
因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。
在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。
有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。
这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。
而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。
”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。
杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。
汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。
”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。
结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。
我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。
识别客户的方法
识别客户的方法是一项关键的营销技能，它涉及到多方面的技巧和策略。
以下是一些识别客户的方法：
1.了解客户的需求和喜好：了解客户的需求和喜好是识别客户的关键因素。
可以通过市场研究、调查问卷、客户反馈等方式来了解客户的需求和喜好，以便为其提供更加个性化的服务和产品。
2.使用数据分析工具：使用数据分析工具可以帮助识别客户的行为模式、购买偏好、消费习惯等信息。
例如，可以使用Google Analytics等工具来分析网站访问量、用户行为等数据，以便更好地了解客户。
3.跟踪客户反馈和投诉：跟踪客户反馈和投诉可以帮助了解客户的体验和感受。
可以通过社交媒体、客服热线等渠道收集客户反馈和投诉，并及时回应和解决问题，以提高客户满意度。
4.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息、交流和跟进客户需求。
可以使用CRM软件等工具来建立客户数据库、跟踪客户交易记录等信息。
综上所述，识别客户的方法需要考虑多个维度的因素，包括了解客户需求和喜好、使用数据分析工具、跟踪客户反馈和投诉、建立客户关系管理系统等。
通过这些方法，企业可以更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度。
- 1 -。
识别客户需求的方法随着市场竞争的加剧，企业越来越重视识别客户需求的能力。
只有准确把握客户需求，才能为客户提供满意的产品和服务，从而获得竞争优势。
本文将介绍几种常用的方法，以帮助企业识别客户需求。
1. 市场调研市场调研是识别客户需求的基础工作。
通过收集和分析市场数据，了解目标客户的特点、偏好和行为习惯，从而把握客户需求。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
2. 客户反馈客户反馈是识别客户需求的重要途径。
企业可以通过客户服务热线、邮件、社交媒体等渠道收集客户反馈，了解客户对产品和服务的意见和建议。
同时，企业要及时回应客户反馈，并对问题进行跟踪和解决。
3. 用户体验用户体验是客户需求的重要表征。
通过观察和分析用户在使用产品或服务过程中的体验，可以了解客户的真实需求和痛点。
企业可以通过用户访谈、用户测试等方法，收集和分析用户体验数据。
4. 竞争分析竞争分析是识别客户需求的重要手段。
通过对竞争对手的产品和服务进行分析，了解其优势和不足，可以为企业提供识别客户需求的参考。
企业可以通过市场调研、产品对比等方式进行竞争分析。
5. 数据分析数据分析是识别客户需求的重要工具。
通过对客户行为数据的收集和分析，可以发现客户的需求和偏好。
企业可以通过数据挖掘、统计分析等方法，对大量的数据进行处理和分析，从中发现有价值的信息。
6. 创新思维创新思维是识别客户需求的重要素质。
企业要培养员工的创新意识和创新能力，鼓励员工提出新的想法和方法，从而发现潜在的客户需求。
创新思维可以通过开展创新培训、激励员工创新等方式进行。
7. 客户洞察客户洞察是识别客户需求的深层次方法。
通过深入了解目标客户的生活方式、价值观念、消费习惯等方面的信息，可以揭示客户的潜在需求。
企业可以通过市场调研、用户研究等方法，获取客户洞察。
8. 产品测试产品测试是识别客户需求的有效手段。
通过让目标客户使用产品并提供反馈，可以了解产品的优势和不足，从而改进产品设计和功能。
