客户关系管理——第三章 识别客户的技巧

发出了购买的讯号
当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做 了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学 会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时 全力出击。
培训
肢体动作
不停的抽烟、神 情专注、点头
做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员 要注意了，临门一脚的时候来了
认真询问与做 记录
培训
来访次数
客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度
是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一 周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进 入观望期和比对期
PS 意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的 第二天，绝对不超过三天时间
培训
讨价还价
客户处于对于市场行情的不了解
这部分客户往往是获得了 楼盘的初步资料，有强烈 的目的性，意向度也很高
培训
简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一
个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客 户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有 可能购买的客户……
培训
பைடு நூலகம்
二、外表
衣着：从衣着上看出客户的品位，个性不 同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不 同，从而辨别购买能力。
谈吐气质：从客户的言行举止中看客户的 修养，受过何种教育，内在修养如何，从 而辨别客户的职业，生活氛围。
培训
二、外表
鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着 结合起来判别，同时，验证客源、客层及购买 导向 ；其它小饰品有手表、项链和戒指等
男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男 士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象 征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔 等 女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最 为主要
培训
直接的 语言透露
1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？ 2、零头可以去掉吗？
3、能和经理再商量一下，再便宜一点吗？
培训
The end！
Thanks！
培训
购买能力的辨别
闻——判断客户性格的重要方法
•听是一种艺术，也是收集客户信息的 重要途径 •客户在办理业务时肯定会和周围人员 进行沟通交流，仔细聆听会有很大的 收获 •通过聆听，可以大概判断客户的性格 和沟通的难易程度
一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助
你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一 句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户 谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、 亲戚等研判客户的购买能力。
圣罗兰法国品牌
阿玛尼意大利品牌
设计风格：中性，优雅含蓄，大方简 洁，做工考究，集中代表了意大利时 装的风格。 经典吊裙原价10500元,打6折后是6300 元。
包3000-10000↑
芬迪意大利品牌
• 普拉达意大利品牌
HERMES
• 价钱上LV>GUCCI>FENDI,BALLY>COACH • 包的价格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV
做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对， 业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的
培训
肢体动作
再三研究模型 与仔细询问
客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重
打电话
部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信 息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定
GUCCI
• • • • •
古驰开始于1923年意大利佛罗伦萨。（福州已有） 设计风格:高档、豪华、性感高雅。 包3000-10000↑ 皮带3000~10000 鞋3500左右
Burberry
• 巴宝莉1856年在英格兰开始第一家品牌户外服饰店。（福州已有） • 设计风格: 高贵,优雅,实用经典。 • 由浅骆驼色、灰色、白色和红色组成的三粗一细的交叉图纹出现在其时装、包 袋甚至是香水瓶的设计中。 • 钱包2000~3000 • 包4000↑
培训
购买能力的辨别
问——发现准客户的最重要手段 •建立信任关系 •获取客户基本信息 •挖掘客户需求
•产品推荐
“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看” 和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的 提问又是你想“听”的引导。
培训
购买能力的辨别
切——判断追踪客户
•产品推荐反馈 •判断客户内心想法
•促成 •再追踪
培训
购买动机的辨别
投资 改善生活品质 为下一代 婚房
外部需求
心理需求
被他人认同和 赞赏
培训
中医讲究“四诊“之法
望
闻
问
切
对客户筛选同样适用！
购买能力的辨别
望——通过简单观察，判断客户的基本信息
性别
年龄
基本信息 收集
衣着
装饰
坐骑
表情
一、交通工具
是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一
• Christian Dior开始于1946年法国。
• Dior公司主要经营女装、男装、首饰、香水、化妆品等高档消费品。其男装品牌现已独立为 Dior男装。Dior服装与其他品牌做法不同，它从不用任何CD或Dior等明显标志放在衣服身上 ，而衣标上Christian Dior Paris是最好的辨识方法。此外，Dior比较高端服饰系列（当然 DIOR本身就是一个高端品牌，这里指的是高端里的高端）的衣标的条码下会有很细的红线 ，据说是Dior的独创。 • CD：这缩写常出现在Dior的配件上，如眼镜镜架侧面、扣环、皮带、皮夹。 • Dior：挂在提环上，以DIOR四个字母串成钥匙圈，是“Lady Dior”皮包最明显的标志，后 来也几乎成为Dior另一个明显记号。 钻石格纹：Dior专用之钻石格纹，较少出现在服装上， 多在Dior皮夹上可明显见到。
培训
Brand
• • • • • • • LV GUCCI Burberry Dior CHANEL Armani BALLY • • • • • FENDI COACH SYL PRADA HERMES
一线品牌
Louis Vuitton
• • • •
路易威登创于1854法国巴黎。（福州已有） 钱夹4000↑ 包neverfull6000↑——10000↑ 限量包100000↑
• 怕买贵，怕吃亏 • 不专业，不能分辨价格
习惯性认为买东西就是要还价
预算上有些许不足
培训
付款方式和 贷款
当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点
资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼 处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间 和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码
客户对于这个问题越重视，往往意向度最高
COACH
• 寇兹1941年纽约曼哈顿,美国著名皮革制品公司。 • 包3000(USD200) • http://china.coach.com
• 香奈儿1921年创制法国。 • 设计理念: 高雅、简洁、精美。 • 经典的山茶花、5号香水、斜纹软呢料套装、菱格纹金屈链皮包、黑头双色鞋、 人造珠宝等。
识别客户的技巧——以售楼为例
培训
主要内容
一、购买行为的辨别 二、购买动机的辨别 三、购买动机的辨别 四、客户购买的讯息
培训
购买行为的辨别
辨别客户首先确定该客户是否会购买
提问内容
房源的选择
来访次数
讨价还价
付款方式
贷款
培训
一般提问
价格、面积，是否有折扣……
深入提问
物业管理费、交房时间、开发商情况…… 售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用 电梯、门窗的品牌和具体房间面积
助动车
公交车
自驾车
自行车
摩托车
出租车
……
培训
自驾车
自行车、助动 车和摩托车
公交车
有自驾车是有经济实力的 表现，但不代表车越高档 购买的可能性越高，楼盘 的品质与客户的档次越吻 合，级别越接近，购买的 可能性越大
骑自行车来的客户并不代 表购买力就不足，这部分 客户往往是附近的区域客 户，对于楼盘的区域认知 度最高，购买的可能性也 很大，一般楼盘的初期， 这部分客户的比例会较高
PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了
培训
房源的选择 初期
在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择 范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他 做决定，锁定目标
房源的选择 回笼
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于 迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
是否是优质客户？
• £115.00
BALLY
• 巴利是瑞士一家具有150年的世界顶级品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所 创立，皮鞋是BALLY的经典中心，现BALLY以鞋类，皮制品和服装闻名于世。 （Bally的皮鞋都是瑞士原产的，其他配件都是意大利产。） • 设计风格：精巧、摩登、品质高尚 。 • 包3000↑ • 鞋子2380—3880