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第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
CRM14网络4—2第三章理解客户购买行为销售案例实训小组讨论记录：发言人1:我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中,J省时最了解和最能接触到产品的,因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品.作为华为公司的销售人员,我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。
关于应对办法有:华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析,同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。
最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。
发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求,并且能够以最少的资金投入获得最大的效益.作为华为公司的销售人员,最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。
关于应对的办法:在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功.最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。
发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程"虽然是由铁通总部进行招标的,但是各省分公司有权选择机型,所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
第一章客户关系管理的产生背景学习目标：本章将使你了解：1.客户关系管理的起源2.技术革命与客户革命3.关系营销理论4.客户、关系及客户关系的概念5.客户关系管理的内涵案例——客户关系管理的魅力在20世纪80年代，生产塑胶的道化学公司在塑胶市场的竞争优势并不突出。
道化学公司所做的市场调查表明，它在客户满意和可乎忠诚方面都有落后于杜邦和通用橡胶公司，仅处在第三位，但是客户对于这三家公司的服务均表示满意。
这个发现使道化学公司迅速地改变了经营策略，不再局限于提供优质产品、按时交货和提供及时的服务，而开始追求与客户建立更加密切的伙伴型关系。
道化学公司称，自己不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”。
公司的一位高级经理说：“不论客户使用橡胶是去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要个帮助他们在市场上取得成功。
”这种基于“双赢”的伙伴关系使得道化学公司成为橡胶行业的霸主。
资料来源：王广宇：《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004年。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本得·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销的理论研究又迈上了一个新台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Care）；1999年，Cartner Group Inc公司提出了客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）概念。
客户关系管理的产生源于营销理论的发展，市场形态在经济发展的历程中不断演变，迫使企业必须对自身的管理和营销观念做出调整以更好地适应外部环境的变化。
营销管理的发展经历了生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和其他营销观念（以关系营销为代表）的过程，如图1-1所示。
CRM14网络4-2第三章理解客户购买行为销售案例实训小组讨论记录：发言人1：我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中，J省时最了解和最能接触到产品的，因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品。
作为华为公司的销售人员，我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。
关于应对办法有：华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析，同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。
最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。
发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求，并且能够以最少的资金投入获得最大的效益。
作为华为公司的销售人员，最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。
关于应对的办法：在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功。
最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。
发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程”虽然是由铁通总部进行招标的，但是各省分公司有权选择机型，所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。
作为一名销售人员最大的挑战：项目工程本身的挑战，首先是项目大，一期的工程涉及的范围广，需求量大，其次是时间短，销售人员如何在短时间内把产品推销出去是一个很大的挑战。
关于应对的办法：销售人员首先是以客户为中心，根据客户的需求来跟客户谈，其次是了解客户，发现问题，通过问题来引导客户，将客户的注意力转移到华为的产品上来，使客户有兴趣去了解华为的产品，最后是对产品和客户之间的协调，最终到达销售的目的。
最后我也觉得华为能和客户建立长期合作关系，理由是：华为能够以客户为中心，为客户提供较为全面的服务，而且能够使客户在对未来发展方面提供意见，就等于让客户感觉到在购买产品时，不仅仅只是购买了产品，还购买到好的服务。
发言人4：我认为J省铁通作用更大，J省铁通是购买者和使用者，不仅有权选择机型还能更加了解供应商所提供的产品，并能够对其进行比较和优化。
最大的挑战是：华为公司产品价格是三个厂家中价格最高的关于应对的办法：充分介绍华为公司产品价格的优势所在，强调虽然前期投入略大，但回报是长期的，值得投入最后我觉得华为公司能和客户建立长期关系，华为公司能够抓住客户需求的重点，从客户的角度出发，充分了解客户，提高了客户对华为公司的忠诚度和满意度。
发言人5：J省铁通作用大，作为一名华为公司的销售人员最大的挑战：厂家间的竞争非常激烈，竞争对手不仅给客户优惠且有铁通总部高层关系应对办法：为客户提供优惠条件，免费赠送一定数量的设备且可等价转换为公司的其他通信产品，为以后的合作打下基础我觉得华为能和客户建立长期合作关系，因为华为公司不仅能满足客户的需求，而且还能对客户的需求进行引导，优化客户的发展，并且能够给客户带来效益，增加了客户的用户，并且在产品价格上也给予优惠发言人6：我觉得J省铁通发挥的作用更大。
因为它相当于采购中心五个角色中的使用者，所以它有协助确定所需产品品种、规格和型号的权利最大的挑战：竞争对手实力很强，尤其是B公司，不仅与客户已有长期合作，关系密切，而且还有铁通上层的支持，是主要的竞争对手关于应对办法：华为销售人员不仅做到了客户期望厂家要做的工作，而且还做了许多超出客户期望的事，但竞争对手没做到，客户对不同厂家的态度也会发生变化我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系。
因为人们不是在购买“产品”，他们只是在购买解决两种问题的方法：组织的经济和战略问题和个人的获得“成就感”和“报酬”问题，华为公司不仅解决了J省所需设备，还让客户购买上级领导推荐的产品，让客户可以还领导人情，提升客户成就感发言人7：首先我觉得J省铁通发挥的作用更大。
因为它扮演了购买者的角色，负责实施购买行为，购买了华为公司的产品其次我觉得最大的挑战是：客户长期使用B公司产品，已有一定的熟悉和了解，没有引进新机型的打算，而且也对华为公司的产品认识度较低，华为公司销售工作的开展存在一定困难关于应对办法：有意询问客户对于B公司设备的使用情况，冷静引导客户发现问题，使客户动摇对B公司的信心，从而开始信赖华为公司的设备最后我认为华为公司能与客户建立长期合作。
根据马斯洛的人的需求层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求的安全需求的层次上，华为公司把握住了客户所急切想了解的问题，从而找到了建立市场关系的切入点，为以后的长期合作打下了基础发言人8：J省铁通的作用更大。
因为J省铁通相当于采购中心五个角色中的使用者，它是真正使用华为公司产品的组织，并且它也扮演了购买者的角色，在常规购买中，购买者常常就是决策者，所以J省铁通在采购决策中发挥的作用更大最大的挑战：J省市场空间很小，不足以使华为公司产品占据市场的主导地位应对办法有：首先以S市铁通为例，对客户侧面施加影响，其次亲自为客户拓展几个重要客户，树立客户对市场前景的信心最后我认为华为公司能与客户建立长期合作。
因为华为公司的销售过程是有逻辑的。
首先迅速建立客户关系，真正做到以客户为中心，抓住客户主要需求，为之后的销售作铺垫，其次在销售产品上，引导客户发现竞争对手的问题，把握客户的思路，扩大客户的需求量，从而提高华为公司的市场占有量，最后在有关下一次的合作方面，给予客户优惠条件，不仅节省了客户的时间成本，让客户不用费时费力去找别的厂家，提升服务价值，而且还从客户集体经济利益和决策者个人利益角度出发，提高了客户满意度。
2．小组报告的要点或关键词：任务1：使用者购买者决策者任务2：竞争优势抓住客户需求减员增效任务3：以客户为中心客户需求引导客户强调利益长期合作实训报告：1.请画出铁通公司采购中心结构图：购买者采购中心的人员结构2.说明每个采购人员的主要职责?答：使用者就是真正使用所购产品或服务的组织成员，在许多情况下一般最先提出购买建议，并协助确定所需产品的品种，规格和型号等。
影响者是通过提供建议和分享专业知识，来直接或间接影响购买决策的人，需要辨别谁是采购核心中的主要影响者并说服其相信提供产品或服务的优越性。
决策者是在采购核心中做出最后决策的成员在更复杂的购买中一般由采购组织的经理们充当决策者购买者是负责实施购买行为的人，也常常参与确定和评估各个可供选择的供应商，但是最重要的作用就是处理购买中的细节问题监督者控制着进入采购中心的信息，通常是采购代表，负责从销售人员那里收集信息和资料，安排展示时间并在购买决策过程中控制供应商与采购核心的其他成员进行接触。
3.谁是“铁通一号工程”采购项目的关键人物?答：使用者：使用交换设备的公司监督者：交换设备的采购代表影响者：首先是使用交换设备公司的技术人员，然后是负责解答使用交换设备公司的销售人员，最后是作为竞争者的BZ公司决策者：负责实施购买行为的采购员以及使用交换设备的高层等购买者：负责实施购买行为的采购员4.作为华为销售人员，如何满足铁通公司的采购过程中出现的各种需求?●需求认知：铁通公司进行本地网建设需要购买大量设备●确定总体需求：J省的铁通本地网建设，一期为省会城市，二期为二线城市●确定产品规格：交换机的规格确定●物色供应商：对华为公司、B公司、Z公司进行招标●征求意见：厂家对产品给出建议和分析●选择供应商：华为公司●正式订购：一期订购三万七千门交换机●绩效评估：无用户反馈，所以从案例中不能得知5.要与铁通公司建立长期合作关系，作为华为公司的销售人员，还需做些什么工作？答：需要做到以下几点：1.保证产品质量2.做好售后服务3.了解客户需求，做客情维护第四章适应性销售销售案例实训小组讨论记录：失败总结有以下几个点：销售缺乏准确的洞察力，一厢情愿的主观臆断客户的想法：缺乏对竞争对手的了解；没有为自己的公司树立一个很好的形象等。
发言人1：过分自信，缺乏准确的洞察力，一厢情愿的主观臆断客户的想法。
销售是一个与人交际的职业，广交朋友、消息灵通才能得到更多的机会。
尽量在短时间内了解出客户的性格，以便说话做事能够投其所好，和客户建立良好的私人感情，这是销售开始非常重要的一步。
老罗的失败虽然与C为他的同学牵线有关，但是C还拉着A 和B去同学公司考察过，所以说，如果老罗与A或者B有着良好的私人感情，A或者B就会给他提醒，不至于最后事情已成定局他才知晓，失去而最后挽救的机会；对自己公司内部问题处理不当，没有应急之策。
发言人2：老罗缺乏对竞争对手的了解，所谓知己知彼，百战不殆。
竞争是残酷的，有一点忽视就会被敌人趁虚而入。
与客户建立好感和信任之后，销售千万不能以为万事大吉，应该趁机深入了解客户，建立更密切的关系。
骄兵必败的道理人人都懂，龟兔赛跑的故事人人皆知，但是我们仍然会犯同样的错误。
在有优势的时候，也往往会被懒惰打败。
老罗就是过分自信，觉得八九不离十而产生惰性，没有进一步跟进工作。
发言人3:缺乏一个强力的支持者。
在争取客户的时候，让项目组全部评委都站在自己一边的可能性非常渺茫，所以，争取强势的客户才是销售取胜的希望，一个强有力的支持者胜过10个普通的支持者，强力支持者对我们的支持不会因为压力而改变。
随着市场的逐步发展和成熟，一个人定江山的项目已经很少存在了，更多的项目都设有评委组，所以销售要争取的客户不是一个人那么简单多一个人支持，就多一份胜利的希望。
在分析客户重要程度的时候，不要单纯考虑客户的职位高低，还要参考客户在招标中的角色、在组织内部的关系和影响力。
老罗如果可以得到A的支持，起码已经成功了一半，如果可以重视C的考察，也不会输的这么彻底。
发言人4：没有为自己的公司树立一个很好的形象。
做好事大家都会，把好事做好却不是一件简单的事情，细节见人品，他没有按照约定的时间到达，而且机票一事儿也显得相当的敷衍，所以会影响负责人A对他的印象，以及对他公司的印象。
发言人5：没有危机意识，没有做好准备，去应对最坏的的结果，被对手打得措手不及。
