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第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
《市场营销--理论、工具、实务》复习与思考参考答案第1章营销概述1．谈谈你对市场营销的理解和认识？【答】有些人片面的理解，把市场营销等同于推销。
然而推销并非是营销，推销仅仅是市场营销的内容之一。
著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出，“可以设想，某些推销工作总是需要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……”美国营销学权威菲利普·考恃勒认为，“营销最重要的内容并非是推销，推销只不过是营销冰山上的顶点……。
正如著名学者所述，营销不是推销。
营销工作早在产品制成之前就开始了。
企业营销部门首先要确定那里有市场，市场规模如何，有哪些细分市场，消费者的偏好和购买习惯如何: 营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门，让研究开发部门设计出适应该目标市场的最好的可能产品。
营销部门还必须为产品走向市场而设计定价，分销和促销计划，让消费者了解企业的产品，方便地头到产品。
在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。
所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。
尽管有关市场营销的定义不尽相同，但从这些定义中可以归纳出以下几点：(1)市场营销是一个综合的经营管理过程，贯穿于企业经营活动全过程。
(2) 市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。
(3) 市场营销以整体性的经营手段，来适应和影响需求。
综上所述，我们可以对市场营销作出这样的概括，市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。
2．传统营销理念与现代营销理念的根本区别是什么？【答】：两者的根本区别是核心利益点以及出发点的不同？传统营销理念是以企业为中心，企业擅长生产什么就生产什么，销售什么，一切以企业的经济利益为核心。
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
![[经济学]客户关系管理知识](https://img.taocdn.com/s1/m/aa438d6aa36925c52cc58bd63186bceb18e8ed45.png)
客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。
CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。
CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。
另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(C蹦)，还是一种管理软件和技术。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。
使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
[客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
●客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学●销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
●客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
●时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。
●客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
●客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
●e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。
●客户满意度：个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
●客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。
●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向●客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
《网络经济与企业管理》笔记（自考教材版）（三）第三章客户关系管理l 客户关系管理CRM，“以客户为中心”的经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使用先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
l 客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。
l 客户的终身价值CLV。
l 客户的分析的具体分析步骤包括：1. 收集客户数据2. 定义和计算终生价值3. 客户投资与利润分析4. 客户分组5. 制定相应的客户措施l 客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation,MA），销售自动化（Sales Automation,SA）和客户服务与支持（CUstomer Service &Support,CS&S）l 营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能l 销售管理模块一般包括四个部件：1. 销售部件2. 现场销售管理部件3. 沟通渠道部件4. 销售业绩部件l 在客户关系管理中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。
一般包括四个集成部件1. 服务部件2. 合同部件3. 客户关系部件4. 移动现场服务部件l 在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（Business Intelligence,BI）所需进行的客户数据库建设、数据挖掘，数据仓库建设（Data Base/Warehouse,DB）等工作。
数据仓库建设包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集和整理。
l 企业的客户关系管理应用与ERP、SCM等其他的系统紧密地集成起来。
l 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
它是一种基于计算机网与通信网集成技术（Computer Telephony Integration，CTI）的，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
第三章消费者经济行为及客户关系管理一、学习目的与要求学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。
理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。
二、考核知识点与考核目标（一）消费者行为模式（次重点）识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。
理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。
（二）影响消费者行为的因素（重点）识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。
理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。
（三）消费者购买心理（次重点）识记：消费者购买心理的十种类型。
理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。
（四）客户关系管理（重点）识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。
理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。
教学方法：讲授法课时：7教学过程第一节消费者行为模式一：消费者行为（一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。
它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。
（二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。
二：消费者行为模式（一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。
（二）消费者行为划分为三种模式：经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最大的满足和效用被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象，在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消极被动地进行购买决策。
决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。
三：消费者购买决策过程：菲利普·科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。
该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响。
而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。
（一）消费者购买决策过程，主要受经济条件、消费群体、销售因素、资料来源、心理评估标准、等因素的影响。
（二）消费者决策是对市场行为中五方面问题进行规划。
第一，买什么第二，何处去买第三，何时去买第四，怎样去买第五，以什么价格去买。
（三）消费者购买程序唤起需求资料搜集估价行为购买决策购后评价小结：重点理解消费者购买决策过程。
反思：如果有图片讲解会更好。
四：消费者行为合理性：传统的营销观念认为消费者行为的合理性：达到消费者觉得最有利益的行为现代的营销观念认为消费者行为的合理性：突破了经济合理性和个人心理满足的狭窄范围。
消费行为应有利于人类健康、生态平衡、控制污染。
五：消费者行为与企业市场营销的关系（一）研究消费者行为是实现企业营销目的的需要（二）研究消费者行为是企业制定科学合理的市场营销策略的依据（三）研究消费者行为是企业市场细分化和市场定位的重要依据（四）研究消费者行为是否被满足及满足程度是评价企业市场营销业绩的客观尺度。
小结：这一节要求掌握消费者行为的概念。
消费者购买决策的过程等内容。
第二节影响消费者行为的因素购买力的高低是影响消费者行为的主要因素，但不是唯一因素。
影响消费者行为的因素大体概括为三种因素：心理因素、个人因素、社会文化因素。
这三种因素不是孤立、单独地影响消费者行为，而是在一定购买力前提下，相互关联、相互制约、共同发挥作用的。
一：影响消费者行为的心理因素（一）动机：源于满足某种需要，驱使人们购买的内在动力。
不是每一种需要都会形成购买动机，只有当某种需要达到足够强度时才会发展为购买动机。
从动机结构上分析，它包括生理动机和心理动机。
马斯洛需要层次理论根据人类生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现等五中需要发展了人类需求动机理论。
他把人的需要从低到高划分为5个层次。
根据大多数消费者所处的层次及变动趋势，适时制定市场营销策略，是企业市场营销活动的基本宗旨。
（二）感受：是一种行为过程中的知觉力，从四个方面理解：感受是有选择的；感受是有组织的；感受依赖于外界刺激；感受质量取决于人的素质（三）学习：是指某一刺激与某一反应之间建立联系时所发生的现象，具体地说是指消费者通过相类似的实践或经验所导致的行为的变化。
（四）态度：一旦对产品有了好的态度，就可能产生购买意向和现实的购买行为。
（五）个性：是指个人内在的心理特点。
不同个性的人存在不同的需要和购买欲望。
小结：从心理角度分析消费者影响消费者行为的心理因素。
二：影响消费者行为的个人因素（一）年龄：不同年龄的消费者对商品有不同的需要和偏好。
青年人喜欢…….，老年人喜欢………，儿童喜欢………。
消费者年龄是影响消费需求和购买行为的重要因素。
（二）职业：职业与购买行为有着内在的因果联系。
（三）生活方式：生活方式发生了变化，需求和偏好也会随之改变。
（四）经济状况：不同经济条件的消费者对商品和偏好是有区别的。
三：影响消费者行为的社会文化因素（一）家庭：是影响消费者行为最直接、最密切的社会因素。
1.家庭成员的影响：每个成员购买行为都直接或间接地受其他成员的影响。
2.家庭结构的变化：家庭分散化、小型化、妇女的财务管理权、独生子女地位。
3.家庭生命周期：不同阶段有不同的特点。
（二）社会阶层：各阶层成员对商品需求不同。
（三）相关团体：消费者在社会交往中形成的群体关系（四）人口：（五）文化小结：了解消费者行为的个人和社会因素。
第三节消费者购买心理一．购买心理类型1.从众心理：购买动机具有跟随性2.仰慕心理：购买动机具有趋向性和追求性3.自豪心理：购买动机具有地方性和显示性。
4.炫耀心理：购买动机具有虚荣性5.实惠心理：购买动机具有求实性和图廉性6.占有心理：购买动机具有恐失性7.享受心理：购买动机具有养生性和保健性8.保值心理: 购买动机具有守财性9.好恶心理：购买动机具有主观性和选择性10.怀旧心理：购买动机具有复古性小结：消费者购买心理分为10种。
大家学会体会。
二．购买心理特征（一）男子的购买动机与消费心理：购买机会不如妇女多。
男子购物心理具有理智性、自信性、务实性和勤俭性。
（二）妇女的购买动机和消费心理：在购物行为中有更多的发言权和决策权。
购物易受周围环境和市场气氛的影响，购物常表现为勤俭性与被动制约性并存的消费心理。
（三）老年人的购买动机与消费心理：在购物中具有权威性。
理智性、自信性、易冲动、时尚性和攀比性。
（四）青年人的购买动机与消费心理：求新性，购物果断，时尚性、攀比性、收入有限，所以对商品挑选性极强。
对高价商品购买犹豫不决。
小结：深入体会不同群体的消费心理。
第四节客户关系管理一．CRM的概念二．CRM的核心管理思想（一）客户是企业发展最重要的资源之一：在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。
ＣＲＭ系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。
在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。
通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的２／８法则将会显著改善企业营销业绩。
（二）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理：企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。
如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系；还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是ＣＲＭ系统的另一个重要管理思想。
（三）进一步延伸企业供应链管理：ＣＲＭ系统作为ＥＲＰ系统中销售管理的延伸，借助ＩｎｔｅｒｎｅｔＷｅｂ技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的ＢｔｏＢ网络营销模式。
ＣＲＭ与ＥＲＰ系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理问题，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
（四）CRM是一种经营哲学：CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用，在我们正确设计合适的方案管理客户关系之前，需要先创建这种关系的经营哲学：谁是我们的客户？如何定义客户关系？如何正确对待我们的客户？无论人们的答案如何，他必然将这种经营哲学付诸行动，一个CRM应用开发者很可能将他的客户关系哲学建筑在CRM应用之中，因此，在任何一个CRM系统之中，总是有一个隐含的经营哲学：应该如何对待客户。
如果你要决定是否花费巨资来安装CRM系统，你要问的下一个问题将是，那些CRM供应商是真正想帮助我们公司改进客户关系呢，还是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个问题答案的最好方法是了解建造在CRM 应用系统里的经营哲学：他们是如何定义客户关系并帮助你对待你的客户的。
他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！三．客户关系管理的基本内容（一）客户关系管理的目标（二）客户关系管理原则提高效率拓展市场保留客户客户中心原则一致性原则战略原则老客户优先原则（三）客户关系管理的层次(四)客户关系管理带来的优势。
（二）客户关系管理的内容1.顾客分析：谁是企业的顾客，顾客的基本类型等2.企业对顾客的承诺：承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
3.客户信息交流：是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
4.以良好的关系留住客户：为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施。
还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
5.客户反馈管理:投诉是客户反馈的主要途径。
小结：客户关系管理这节内容是重点。
