客户关系管理 (6)

试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。

3．简述客户数据的隐私保护方法。

4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。

5．如何进行客户服务成本分析。

6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。

这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）A．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）A．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（）A．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析五、操作题A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。

客户关系管理一、英汉互译1、客户关系管理2、客户满意度3、客户终身价值4、客户忠诚度5、客户生命周期二、单选：1、企业的管理理念的变化（）A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心2、满意度C=b/a，以下说法正确的是（）A、 C>1不满意B、C<1满意C、C>1满意D、C=0满意3、满意度与期望值成正比且永无止境，属于下列哪项（）A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、以上都不是4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是（）A、客户关系建立期B、客户关系加强期C、客户关系维持期D、客户关系恢复期5、当前利润高，未来利润低的属于（）A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、著名经济学的2：8原理是指（）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客7、（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格9、企业实施客户关系管理的最终目的是（）A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息10、CRM营销的核心是（）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘三、多选：1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）A、客户重复购买的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率2、客户投诉的需求包含哪些（）A、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应3、客户关系管理的核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现（）A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析Ｅ、战略管理5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对6、客户细分的标准有很多，主要包括（）A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程7、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）A、客户知识和经验B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价8、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑Ｅ、新的成本9、客户忠诚体现在（）。

客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。

（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。

（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。

②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。

③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。

2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。

（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。

（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。

（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。

3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。

是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。

（2）客户关系深度。

是企业与客户双⽅关系的质量。

衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。

（3）客户关系⼴度。

是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。

第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。

（2）与供应商、分销商的关系。

（3）与竞争者的关系。

（4）与内部员⼯的关系。

（5）与其他机构的关系。

2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。

客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。

选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。

我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。