客户关系管理实务-第三章PPT课件

2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。

பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值

六、咨询寻找法
（一）咨询寻找法的优点 （二）咨询寻找法的缺点
七、“猎犬”法
（一） “猎犬”法的优点 （二） “猎犬”法的缺点
第三章 怎样建立客户关系
庄永竟的巧销法
被誉为“洋参丸大王”的庄永竟，原来在香港做药材小本生意，开头 十分艰难，甚至到了连房租都付不起的地步。1979年，他加工出2000盒 洋参丸，取名“一洲洋参丸”，开始销路不佳，后来他想出一条妙计。 他每天拿着刊登“一洲洋参丸”广告的报纸，到港九个药店走访：“老 板，你这儿有一洲洋参丸？”他装成客户拿广告给老板看，药店老板默默 地记下电话说：“对不起，我们存货刚卖完；想要，请留下电话，明天通 知你。”庄永竟笑着说：“不用打电话，过两天我来，先买一打，这是订 金。” 就这样，他一连跑了十几家，进行强化宣传，效果很好。五天后， 他派伙计将“一洲洋参丸”推销到这些商店，取回一叠订单，连夜送货去， 体现出本店的办事效率。第二天庄永竟又辛苦一趟，把各店铺的货统统 买回来，这样由批发价送出去，又用零售价买回来，虽然白白送人几十 块钱，但这种生意经终于打开了“一洲洋参丸”的销路。
4.1 如何寻找客户
一、逐户访问法
（一）逐户访问法优点 （二）逐户访问法缺点
二、会议寻找法
三、到俱乐部寻找法
四、在亲朋故旧中寻找法
（一）在亲朋故旧中寻找法优
五、资料查询法
（一）资料查询法的优点 （二）资料查询法的缺点 （三）可供查询的资料来源

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

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第3章客户关系管理战略与客户分析
图3.6 RFM模型
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第3章客户关系管理战略与客户分析
（2）客户行为矩阵模型
图3.7 客户行为矩阵模型
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第3章客户关系管理战略与客户分析
2）基于客户生命周期的客户细分 （1）忠诚度阶梯分类法 （2）依据客户关系的不同阶段进行客户细分
考察期 形成期 稳定期 退化期 3）基于客户价值的客户细分 （1）利润分类法 （2）客户价值矩阵
第3章客户关系管理战略与客户分析
2）重视和加强客户关系管理 现在与未来企业提高竞争力和保持市场占有率 的关键在于客户满意度及其客户忠诚度的提高，而 这一切则有赖于对客户关系管理的重视与加强。也 就是从着眼于建立和维护企业与客户的长远关系入 手，通过一系列包括关注顾客、收集顾客信息、了 解掌握顾客现实和潜在需要及购买行为特征、提供 能够给顾客带来满足的效用、及时与顾客保持信息 沟通、回答顾客各种疑问和为顾客提供各种帮助， 最终实现企业外部前向分配系统与企业内部资源的 有效连接及包括与企业后向供给系统的最经济、最 恰当的协同。
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第3章客户关系管理战略与客户分析
1）客户细分的概念 2）客户细分的目的 （1）帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机 会 （2）帮助企业确定目标市场，有针对性地开 展营销活动 （3）帮助企业集中有限资源于最有价值的客 户群 （4）帮助企业对未来赢利进行量化分析
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第3章客户关系管理战略与客户分析
3.4.2 客户细分的方式和客户主要类型
1）关系赢利性 2）关系生命周期 3）顾客能力价值 4）推荐价值
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第3章客户关系管理战略与客户分析
3.3.3 顾客价值与关系价值之间的关系
客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化 和企业收益的最大化之间的平衡，即实现顾客与企 业的“双赢”。坚持以顾客为中心，为顾客创造价 值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。 为顾客创造的价值越多，就越会尽可能高地增强顾 客满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客的维系 ，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益 最大化。但是企业是一个以赢利为目的的组织。企 业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因 此

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案例分析：北方剧院如何进行数据库营销？
•
20世纪80年代，英国所有剧院的营销方式主要是张贴海报和分发传单，这种促销
常常无法达到令剧院经理们感到满意的效果。例如，一部电影首映时理想的入座 率是80%以上，如果仅仅依靠海报和传单，除非营销工作做得非常充分、时机把握 非常恰当，才可能实现这一目标，而要做到这一点并不容易，因此，剧院营销的 投资回报总是很低。为了突破这种困境，剧院的经理们相聚在一起商讨如何改变 剧院营销的现状。
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• 数据库中，年龄、性别、职业之类顾客特征比较容易
获取，难的是顾客群体的心理特征，面对千千万万的 顾客，如何判断他/她是价格敏感型的？追求情调的？ 热爱运动的？注重健康的？…… • 只有通过数据挖掘技术，进行大量的分析归纳，才可 能寻找出不同价值观、不同心理偏好特征的顾客群。 • 比如在零售业，分析顾客的购物清单，假设清单中80 ％的商品都是超市的特价商品，我们就可以将其纳入 价格敏感一群；追踪顾客的购买历史数据，发现某顾 客常常购买有机食品、运动装备、保健品等，我们就 视之为注重健康一族。这种基于共同心理特征的数据 挖掘分析，代表着营销数据分析的最新方向。
•
当时，各个剧院都有自己的数据库，但这些数据库并未得到有效的利用。1988年
位于英国北方的各个剧院共同做了一个决策，就是将各自的数据库合并成一个大
的信息集，并且将剧院所在区域的其他休闲景点的数据库也纳入其中，这使得整 个数据库集合中的人数超过了100万。
•
北方剧院数据库收集了占观众人数50%的信用卡登记人的个人信息、交易历史、观 影类型、演出场次、座位等级等信息。个人信息包括性别、年龄、姓名、地址及 是否是团体登记。

+ 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细

自我实现需要
存
尊重需要
在 感
社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
问题1
客户会关注哪些价值？
第二章 客户价值取向与影响因素
社会群体（工作与 生活）：群体压力
I
II
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
III
开发和实施 （确定客户
关系管理 策略）
IV
监控与管理 关系增长
（过程控制）
客户分类：市场细分
行为变量
教 育
年 龄
描收 述入 变 量城
乡
性 别
等 等
用途诉求：自用、送礼；//产品诉求：价格、品质 等等
1、确定细分标准 2、标准组合分类
影响因素间的相互作用 社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想
价值交换或价值创造
问题3
生活方式包含哪些内容？
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
如何进行市场细分？
客户分类与价值贡献：不是所有的客户都叫VIP
识别客户价值潜力
组织客户 1、产能扩展空间 2、研发能力 3、市场能力 4、客户的战略与“我”的战略的一致性 5、人力资源与企业文化：用于识别管理的规范性 6、客户所处的生命周期：产品、技术与增长率 7、决策者的能力、个性与经营偏好

的额外要求 (3)管理风险大 • 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 • 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶
3.2.3小客户有可能是好客户 • 过分强调当前带来的利润，可能会忽视客户将来的合作潜力，因为今天的好客
户也经历从小到大的过程。
• 如，“国美”在初创时并不突出，但有着与众不同的经营风格，如今已经成长 为家电零售的“巨鳄”。
• 经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入 围的客户肯定会珍惜与企业的合作机会。
3.2 选择什么样的客户
• 3.2.1 什么样的客户是好客户
• 3.2.2 大客户不等于好客户
• 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 • (1)购买欲望强烈、购买力大
3.1为什么要选择客户？
• 总之，应选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。
• 选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益 远大于经常变动的客户， 而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。
• 挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和 维护客户关系的基为 一个大企业，它们都是从“蚂蚁式”的企业成长为“大象式”的企业的实例。
• 可见，对客户的评判不能只根。
3.3目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
• (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。
• (3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。

别人对他的评价?工于心计?冷若冰霜?不懂得关心别人?数字机器我们一直都是这么做的别人对他的评价?不会为自己着想?做事情一板一眼?大脑里只有单行道?挑剔?墨守成规?没有想象力?一根筋家庭别人对他的评价?容易被人牵着鼻子走?心肠很软?多愁善感?不停说话?敏感易怒玩点子别人对他的评价?做事不专注?爱做梦?老是心不在焉?卤莽急噪?不切实际?没有纪律?爱折腾10顺畅的流动具有相同波长但可能也会相互竞争或形成山头11互相支持彼此加强有时会误以为了解对方12加重型增效型形式作风之间的差别会形成挑战13互补但也可能对冲可能会出现误解14相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大15沟通环走模型引用事实吗
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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大客户销售认知与分析
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集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
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对大客户的赞美
• 和他一起重温他的那些辉煌时刻； • 永远记得他的经典语录； • 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） • 关心他的亲人，就是关心他自己； • 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） • 投其所好赞美法
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推进与大客户关系的发展 第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
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大客户销售中的谈判技巧
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为什么学习谈判技巧？ 用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。

相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
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商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
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8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。

正确的对象：一拍即合、相见恨晚！ 错误的对象：对牛弹琴、缘木求鱼、单相思！ 饥不择食，可能会消化不良，甚至中毒！
不加选择客户，企业就难提供相应的、适宜的产品和 服务，开发成本和维护成本可能高，
所以，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的 维护客户关系不太难，企业必须有选择地建立关系。
(4)不加选择客户会造成企业定位模糊， 不利于树立鲜明的企业形象
(1)选择与企业定位一致的客户 (2)选择“好客户”类型的客户 (3)选择有潜力的客户 (4)选择“门当户对”的客户 (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
第3章 客户的选择
3.1 为什么要选择关系客户 3.2 选择什么样的关系客户 3.3 关系客户选择的五个指导思想
3.1为什么要选择关系客户？
(1)不是所有的购买者都是企业的客户 由于企业资源有限性,客户需求差异,竞争者客
观存在，只有一部分购买者能成为自己的客户。 企业应当在茫茫客海中选择属于自己的客户，
而不应不切实际地以服务天下客户为己任。 有所舍，才能有所得，所有好高骛远的想法、
做法都应当尽快抛弃和停止。
(2)不是所有的购买者“麻烦的制造者”，
有的客户会给企业带来负面的风险，如 信用风险、资金风险、违约风险等。
(3)选择正确的客户是有利于开发 客户、实现客户忠诚
客户之间是有差异的，形形色色的客户共存于 同家企业会造成企业定位模糊，导致企业形象 产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档 服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服 务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。
3.1为什么要选择关系客户？
总之，挑选特定的客户是企业在建立客户关系 上争取主动的一种策略， 是成功建立和维护客户关系的基础。

统计显示，有效运用CRM的企业，客户流失率降低25%，客户忠诚度提升15%。
提升客户满意度和忠诚度
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CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
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满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
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数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
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客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
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三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
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市场 （顾客）
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
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二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
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12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。

精品课件
3PL：大的好还是小的好？
❖ 最终老板还是被李宾说服了，因为他渐渐的也从其它下属口中听到了大物流服务商差强人意的服务，于是李 宾得以尝试与中型企业嘉美物流的合作。由于凯士是嘉美最大的客户，受到他们的高度重视。谈判过程对李宾 来说轻松愉快，所有条款都很顺利的谈下来了，比以往公平了许多。 合作之后，嘉美的项目经理每周都做出一份工作汇报交到分公司负责人手中，使其对目前业务进展状况和 车辆人员情况有详细了解。李宾发现，嘉美物流规模较小，对司机的管理反而比永捷等大公司灵活了许多。在 分配的司机遇到临时问题必须请假时，很快就可找到替换司机，不会耽误进度，并且服务态度比以前好了很多 。 另外，嘉美的车辆总是处于随时待命的状态，一旦凯士有需求，随叫随到，在价格上也不如大公司那样强 势，即使在对合作有异议时，也都是先将货物送到再回来协商。嘉美的总部设在浙江，这为凯士在杭州的饼干 生产厂提供了很多便利。从厂家送往各地的干线运输路线，嘉美都控制得比较好，速度也让人满意，李宾庆幸 当时作出了这个更换物流服务商的决定。
❖ 今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。天津分公司物流负责人董舒立 即打电话给为其提供服务的保川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲 车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一家小型物流公司，将货物当天 发到北京。
精品课件
3PL：大的好还是小的好？
❖ 事后，董舒向李宾抱怨，由于物流服务商的延误导致货物不能及时交付给客户，每过二 三个月总会有这么一次。上次是由于市场运价波动，保川要求提价，可是按照合同规定并 不合理，结果保川磨蹭许久才将货物发出。
当时任凯士华东区域物流经理的李宾，从未遇到过物流公司的“霸王条款”，国内实 力稍好一点的物流公司，都争先恐后与凯士合作，一是争取业务，二是冲着它的品牌地位 。虽然当时的物流公司规模小，网络更不健全，但是对货主企业提出的要求，往往竭力而 为。