酒店管家部房态控制程序

酒店房态管理办法宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。

一、房态管理要求1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。

2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。

3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。

遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。

4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。

5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。

同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。

6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。

7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。

8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。

二、总台房态管理1、办理客人入住房态管理：◆输入电脑资料及时、准确、完整。

◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。

◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。

◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。

◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。

2、客人预定房态管理：◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。

◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。

◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。

酒店如何做好房态控制？房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员，每日工作的重点关注对象，从看酒店管理系统的房态，到关注OTA后台的房态。

房控做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；房态没控制好，到店无房扣分，客户投诉，对线上流量与口碑负面作用不小。

本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益，来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。

PART 1掌握远近期房态房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述，它会随着客人需求与房间实际情况，不断发生变化。

在酒店内部系统：房态可以被划分成很多类，它可以包括住客房、空房、维修房等等，甚至还可以被划分得更为细致。

在携程商家后台：房态的划分是依据其可售状态，一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。

本文所讨论的房态，主要是围绕后者。

做好房态控制，仅从携程平台来看，酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。

不管是作为预订部，还是销售收益部门，做好房态控制得第一步，是第一时间掌握你的房态，那么至少要看这3点：1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量，从当天房态、近期房态、远期房态，每日需实时关注。

对于不在电脑面前时，也可以通过酒店管理系统的手机APP，对照携程商户后台APP，及时关注预订与最新房态。

2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象，酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况，一旦出现满房，需及时同步至OTA关房。

对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人，酒店要多加关注，及时做好房态变动调整。

3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时，请及时在携程EBK后台关房，以免出现满房后又进新订单的情况。

如需业务经理或助理关房，请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。

处理完成后，商家可以在EBK或携程APP二次确认。

如果有空房出现，酒店及时打开售卖，避免有房的情况下关房，毕竟房态对酒店意味着你的出租率，也就是酒店生意的好坏。

酒店管理管家部查房及报房操作程序——集团连锁酒店管理公司查房及报房操作程序相关政策客房在服务员清洁后必需经楼层主任或楼层经理检查后方可报前台出租。

操作程序1.检查设备a)电器设备正常运作；b)电掣开关顺畅有用；c)空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档。

d)电视频道调定在酒店规定的节日频道上；e)电话工作正常；f)卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。

2.检查客用物品摆放a)早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂在门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外；b)杯盘位于迷你吧酒吧位置，靠里是电热水瓶，外面是茶杯、茶叶盒、咖啡杯和水杯；c)冰桶放在右上角。

桶盖上放冰夹；d)小冰箱饮料按照酒吧单的顺序，从左到右摆放；e)文件夹放在梳妆台的中央，有独立写字台的放在写字台的中央；f)洗衣单放在衣柜内的右侧抽屉里，靠右侧放，洗衣单放在洗衣袋下，购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放；g)烟灰缸一般客房内有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰缸右上角，店微向上，有写字台放在写字台的右上角，套房多设一个茶几，放在茶几上；h)垃圾桶设置在梳妆台的靠窗一侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边；i)服务指南放在梳妆台面正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放；j)电话号码本放在床头柜抽屉内；k)便笺纸放在床头柜桌面上的左下角；l)拖鞋、擦鞋器入在鞋篮内；m)浴巾两条放在浴缸毛巾架上，中巾两条挂手巾架上，方巾两条放洗手盆角杂物架上；n)浴液、洗发水等卫生用具放在洗手盆角杂物架上，香皂放在皂碟内；o)卫生袋放座厕水箱盖左侧；p)漱口杯放洗手盆左侧。

3.检查家具，确保家具状态完好，摆放整齐a)窗帘无污迹、无破损；b)床单、枕套、床裙、床罩、床垫和床头板无污迹、破损；4.检查清洁a)所有家具、杯子干净无污迹；b)地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹无灰尘；c)空调出风口无灰尘，灯罩无尘、无污迹；d)卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹、地面无杂物。

管家部制度与程序HK.DEPT.POLICY&PROCEDURES1、认真倾听，保持目光接触，准确了解每一细节，不要插话打断客人。

2、有礼貌地向客人道歉，询问客人姓名和房号，在道歉过程中婉言解释。

3、详细了解情况，做出具体分析,找出解决问题的方法及完成的时间，并征询客人意见。

如不能马上给客人答复，应立即请示上级。

4、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

5、对事情全部过程记录在案。

——写明时间，投诉原因，解决方法。

——有些投诉要上报大堂副理记录在电脑内。

——做好投诉和处理过程的记录以便研究客人投诉的原因。

——就此事对员工进行培训，避免再次发生。

管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES1、检查房间设备：——门锁、防盗扣、闭门器是否正常，窥镜是否完好，门吸是否松脱。

——用电设备是否工作正常。

——空调是否调至规定的档位。

——电视频道是否调定在所规定的节目频道上。

——电话是否正常工作。

2、检查客用品的摆放，根据房间物品定位程序检查。

3、检查家具，确保家具按规定摆放。

4、窗帘使用是否正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

5、检查被子、枕套、床单、床垫、床裙有无斑迹、破损、毛发。

6、检查所有家俱、杯具有无斑迹、灰尘。

7、检查地毯、墙面、房顶、空调出风口、床底有无斑迹、纸屑、杂物。

8、检查卫生间检查门锁是否松动。

•检查脸盆、恭桶、浴缸进出水冷热水温、淋浴喷头喷洒是否正常。

•检查电话、电吹风是否工作正常、剃须刀插座是否工作正常。

•检查地秤是否调至0，地秤外部有无斑迹。

HKDEPTPOLICY&PROCEDURES(5)检查所有客用品的摆放是否符合标准。

(6)检查卫生洁具及其它部位。

——检查脸盆、恭桶、浴缸是否清洁。

——镜面是否光亮、干净。

——皂具是否干净。

——浴帘无斑迹、无脱钩现象。

——金属制品光亮、无斑迹。

——墙面顶部无污迹、黄斑。

——门内外无手印及污迹。

酒店管家部服务运作程序酒店管家部服务运作程序管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：1/61、目的：规范服务程序，保证部门工作顺利开展，更好地为宾客提供优质服务。

2、职务权限2.1行政管家负责部门日常工作的展开，拟定部门工作计划，并落实推动。

参《《行政管家职务说明书》。

2.2管家部其他各级员工职责，参见其相应《职务说明书》。

3、运作内容3.1楼层客房工作程序3.1.1安排服务员及楼层领班工作，确保楼层工作能顺利运转。

每天下午二点后，由主管级以上处理“DND”房。

参〈“DND”及双重锁房处理规程〉3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁，给客人一个舒适的环境。

领班、主任查房时，需详实填写《楼层督导报告》，交管家服务中心备案。

3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量，做好每月一次性物品的供给及领料计划，填写制作《物资消耗预算表》。

3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况，服务员做完每个房间的清洁卫生后，应及时填写《楼层服务员工作表》，领班检查房间，发现问题填写《返工单》及时解决。

若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。

参《酒店客房清洁作业规程》，若发现异常，参《公众区紧急处理规程》办理。

3.1.5协调及降低客房成本。

有效地控制一次性用品，以便节约成本，并且每月月底统计当月的用量。

3.1.6计划清洁。

制作《楼层清洁计划表》，定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。

3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。

通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。

每月进行员工培训，使员工工作更规范、标准。

（参见《人力资源程序》、《管家部专有术语解、汇编》）3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。

总结日常工作中出现的问题，并以适当的方法给予解决。

会后应留下记录，以便追溯。

3.1.9督导下属员工的纪律问题。

及时纠正员工中出现的问题，了解情况后作进一步解决。

（参见《员工手册》）管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：2/63.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。

1目的向宾客提供舒适、满意的客房服务。

2适用范围适用于客房部向客人提供的服务。

3职责3.1客房部全面负责客房部的工作，保证质量管理体系在本部门的正常运行。

3.2企划部负责对客房服务质量进行监督。

4程序4.1客房部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务质量的窗口，是关键服务部门。

4.2客房部服务内容及相互关系图4.3客房部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。

任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并进行培训和考核。

4.4客房部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。

包括：a）《楼层卫生制度》b）《VIP'VVIP房的查房制度》c）《客人损坏客房用品赔偿制度》d）《客人遗留物品处理制度》e）《客人馈赠物品处理制度》f）《收取小费制度》g）《客人投诉制度》h）《客人借用物品制度》i）《财产报废制度》j）《请勿打扰服务制度》k）《客人私拿客房生活用品的处理制度》等4.5客房服务的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：值台服务、清洁服务、设备设施维修保养等。

对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，各种清洁用具要检验合格，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。

4.6管家部要组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，经管理者代表审核，报总经理批准。

服务规范包括：a）《值台服务规范》b）《清洁服务规范》c）《客房设备设施配备和保养规范》d）《客房检查规范》4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。

组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经管理者代表审核，报总经理批准。

这些服务提供规范包括:a）《早、中班工作流程图》b）《做房清扫流程图》c）《住房清扫流程图》d）《走房清扫流程图》e）《空房清扫流程图》f）《标准间铺床流程图》流程图编制方法举例《住房清扫流程图》“ * ”后面为关键服务工序4.8根据规定要求确保客房设备、设施完好，包括门窗、衣柜、组合柜（梳妆台）、灯、垃圾桶、天花板、墙壁、空调、电视、窗帘、床、沙发、椅子、床头柜（音响柜）、地毯、小酒吧、茶几及卫生间各种设施，确保客人有舒适的住宿环境。

酒店管家部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店管家部的管理水平，促进酒店服务质量的提升，制定本制度。

第二条酒店管家部是酒店服务的重要组成部分，其任务是负责对客房清洁、客房布置、客房保洁等工作进行管理和协调。

第三条酒店管家部应遵守酒店的相关规章制度，严格执行酒店的各项工作流程和标准。

第四条酒店管家部应建立健全的管理制度和工作流程，提高服务质量和管理效率。

第五条酒店管家部应强化员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。

第六条酒店管家部接受酒店管理层的领导和监督，向酒店管理层负责。

第七条酒店管家部应定期开展工作总结和评估，及时调整工作方向和措施。

第八条酒店管家部应遵守酒店的各项规章制度，不得违背酒店的管理方针和政策。

第二章组织架构第一节酒店管家部组织架构第九条酒店管家部设部长一名，副部长一名，主管管家一名，管家助理若干名，管家主任若干名。

第十条部长负责酒店管家部的日常管理和工作安排，副部长协助部长完成工作任务。

第十一条主管管家负责对管家部员工进行指导和协调，协助部长开展各项工作。

第十二条管家助理负责协助主管管家完成工作任务，协助管家主任对管家员工进行管理和培训。

第十三条管家主任负责协助主管管家开展日常工作，对管家员工进行管理和指导。

第二节酒店管家部工作分工第十四条酒店管家部根据工作需要，设立清洁组、布置组、保洁组等多个工作小组。

第十五条清洁组负责对客房进行清洁工作，保持客房的整洁和卫生。

第十六条布置组负责对客房进行布置工作，根据客人需求和酒店标准进行客房布置。

第十七条保洁组负责对客房进行日常保洁工作，保持客房的清洁和整洁。

第十八条酒店管家部根据工作需要，设立客房检查组、用品补充组等多个专业小组。

第十九条客房检查组负责对客房进行定期检查，确保客房的质量和标准。

第二十条用品补充组负责对客房用品进行定期补充和调整，保持客房用品的完整和齐全。

第三节酒店管家部工作流程第二十一条酒店管家部工作流程包括客房布置、客房清洁、客房保洁等多个环节。

第一章总则第一条为加强酒店客房管理，提高客房利用率，确保酒店服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有客房的管理，包括但不限于客房预订、入住、退房等环节。

第三条酒店客房管理人员应严格遵守本制度，确保客房管理工作的规范化和标准化。

第二章房态分类及标识第四条酒店客房分为以下几种房态：1. 空房：指未被预订或入住的客房。

2. 预订房：指已预订但尚未入住的客房。

3. 在住房：指已入住并正在使用的客房。

4. 保留房：指预订后因故未能入住，酒店为客人保留一定时间内的客房。

5. 退房房：指客人已退房但尚未打扫的客房。

6. 维修房：指因维修等原因暂时不能使用的客房。

第五条房态标识应清晰明了，便于管理人员和客人识别。

第三章预订管理第六条客房预订应通过酒店预订系统进行，确保预订信息的准确性和完整性。

第七条预订房间时，应详细记录客人的姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型、房价等信息。

第八条预订房间后，酒店应及时向客人发送预订确认信息。

第四章入住管理第九条客人入住时，客房管理人员应核实客人身份，核对预订信息，确保无误。

第十条客人入住后，客房管理人员应向客人介绍客房设施、注意事项等，并告知退房时间。

第十一条客人入住期间，客房管理人员应定期巡视客房，确保客房卫生和安全。

第五章退房管理第十二条客人退房时，客房管理人员应检查客房卫生，确保客房设施完好。

第十三条客人退房后，客房管理人员应及时清理客房，为下一批客人做好准备。

第十四条客人退房后，客房管理人员应将客房信息更新至酒店预订系统，确保房态准确。

第六章维修管理第十五条客房设施出现故障时，客房管理人员应及时上报维修部门。

第十六条维修部门应在规定时间内完成维修工作，确保客房设施恢复正常。

第十七条维修房态应标识明显，避免误订误入住。

第七章监督与考核第十八条酒店客房管理人员应定期接受客房管理工作的监督与考核。

第十九条客房管理人员的工作考核应包括客房卫生、设施维护、服务质量等方面。

房态控制实施方案一、引言。

随着现代社会的发展，房态控制在酒店管理中变得越来越重要。

良好的房态控制不仅能够提高酒店的入住率和收益，还能够提升客户满意度和品牌形象。

因此，制定一个科学合理的房态控制实施方案对于酒店的经营至关重要。

二、房态分析。

在制定房态控制实施方案之前，首先需要对酒店的房态进行全面的分析。

这包括对酒店的客房数量、客房类型、客房的装修风格和设施设备等方面进行详细的了解。

同时还需要分析酒店所处的地理位置、周边竞争情况、旅游旺季和淡季等因素，以及客户的消费习惯和需求。

通过全面的房态分析，可以为制定房态控制实施方案提供有力的数据支持。

三、房态控制目标。

在制定房态控制实施方案时，需要明确房态控制的目标。

这包括确定酒店的入住率、平均房价、客房收益等方面的目标，并且需要根据不同的季节和节假日进行调整。

同时还需要考虑客户的满意度和忠诚度，以及酒店的品牌形象和市场地位。

通过明确房态控制的目标，可以更好地指导实施方案的制定和执行。

四、房态控制策略。

1. 定价策略，根据不同的季节和客户需求，制定不同的房价政策。

在旅游旺季可以适当提高房价，而在淡季可以通过促销活动吸引客户入住。

2. 预订管理，通过合理的预订管理，可以有效控制客房的供应和需求。

在旅游旺季可以提前预留一定比例的客房给团队客户或长期客户，而在淡季可以适当放宽预订限制，提高入住率。

3. 房型管理，根据客户的需求和市场需求，合理配置不同类型的客房。

可以通过灵活的房型组合，提高客房的利用率和收益。

4. 市场营销，通过有效的市场营销活动，吸引更多的客户入住。

可以通过线上线下渠道进行推广，提高酒店的知名度和美誉度。

五、实施方案评估。

在实施房态控制方案之后，需要对实施效果进行定期评估和调整。

通过对入住率、平均房价、客房收益等指标的监控和比较，及时发现问题并采取措施进行调整。

同时还需要关注客户的满意度和反馈意见，不断改进和完善房态控制实施方案。

六、总结。

房态控制实施方案的制定和执行是酒店经营管理的重要组成部分。

酒店管家部客房小整理程序
一、准备工作：
1.检查工作间的客用易耗品及布草的配备。

二、进入房间：
1.按敲门程序进入房间，将门完全打开，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有
人或有什么特殊情况
2.在工作表上记录进入房的时间。

三、清理杂物：
1.如房内有餐车、餐具等，全收出送回工作间。

轻拿轻放，不要发出太大声响。

2.客人用过的杯子，烟灰盅，放在洗手盆清洗，如住客在房，则应在工作间清洗。

玻璃器皿要清澈透明，无手指印，无水迹。

3.清倒房内垃圾。

四、清理房间：
1.客人睡过的床铺要重新整理；平整、整洁无毛发。

2.客人放置在桌面上的物品清理后，应将物品原样放回，不准偷看客人的资料、
信件等。

3.清洁房内家私，对房间按顺序抹尘。

五、清洁卫生间：
1.按清洁程序清洁卫生间。

更换卫生间用过的毛巾，清倒垃圾桶，抹净卫生间台
面、镜面水渍。

2.补充房间易耗品如卷纸、笔、拖鞋等。

检查消费报前台、及时补充迷你吧。

六、自我检查：
1.检查有无遗漏地方，在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。

七、退出房间：
1.轻轻关上房门，确保房门已锁好，填写好工作表，特别注意进门及出房时间准
确无误记录在工作本上。

星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。

2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。

3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。

4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。

5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。

6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。

7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。

8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。

9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。

10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。

11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。

12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。

13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。

14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。

15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。

16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。

贵重物品应立即上交中心。

17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。

酒店管家部各项工作流程及处理正确退房方法1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。

2、退房前服务员要了解退房的房态。

3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。

5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。

7、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。

8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。

中夜班VIP入住接待1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。

2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。

3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。

4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。

5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您效劳！”6、离开时，要轻轻把房门关好。

客人遗留物品的处理遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管：1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

X酒店管家部运行过程控制工作程序(1)某酒店管家部运行过程控制程序（一）1、目的为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

2、范围适用于所有员工。

3、文件《管家部运行过程控制程序》4、管理职责4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。

4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

4.4部门停止用水量比较大的工作。

4.5洗衣房主管控制洗涤量。

4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。

5、质量标准有效控制病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。

有效控制事态发展。

6、规程要求6.1管家部传染性急病预案6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。

6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。

6.1.3将情况如实汇报。

避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。

6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。

6.1.5与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。

6.1.6对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。

6.2管家部突发疾病处理预案6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。

并说明具体地点。

6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。

6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。

6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。

6.2.5配合大堂副理展开工作。

6.2.5.1病情一般的：1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。

2）服务中心特别关注客人的需求。

酒店房态管理流程一、什么是房态管理。

房态管理简单来说，就是弄清楚酒店的房间都是啥状态。

就像我们管理自己的小天地一样，得知道哪个角落是干净整洁可以用的，哪个地方还在整理中。

酒店的房间状态可多啦，有空闲的、已经被预订了的、客人正在住着的、还有在打扫整理的呢。

这就像一个大拼图，每一块都得放在正确的位置上。

二、房态管理的前期准备。

1. 人员培训。

咱得让酒店的工作人员都清楚房态管理是咋回事。

前台的小哥哥小姐姐们得知道怎么查看系统里的房态，保洁阿姨叔叔们也得明白他们打扫的房间对整体房态的影响。

这就好比大家都要在同一个乐队里演奏，得知道自己的乐器怎么用，才能演奏出美妙的音乐呀。

要是工作人员对房态管理一知半解，那可就乱套了，就像乐队里有人乱敲鼓，那曲子就没法听啦。

2. 系统熟悉。

酒店都有自己的房态管理系统，这个系统就像是一个大管家，把所有房间的信息都管着。

工作人员得好好熟悉这个系统，知道怎么输入信息，怎么查看最新的房态。

这就像我们熟悉手机软件一样，要知道每个按钮是干啥的。

比如说，要是不小心把已经入住的房间标记成空闲的，那可能就会有新客人被安排到这个房间，这可就尴尬得像走错了家门一样。

三、入住时的房态管理。

当有客人来入住的时候，前台的小伙伴要迅速把房态从空闲改成已入住。

这就像在小本子上打个勾，表示这个房间有主人啦。

而且要确保客人的信息和房间号对应准确无误哦。

要是弄错了，客人可能会像迷失在森林里的小兔子一样，找不到自己的“小窝”。

同时呢，要及时通知相关部门，像保洁阿姨就不用再去打扫这个房间啦，维修人员如果有维修计划也得暂停，可不能打扰到客人休息呢。

四、客人居住期间的房态管理。

在客人住着的时候，房态虽然是已入住，但也得时刻关注着呢。

要是客人有特殊要求，比如要换房间，那房态就得跟着调整。

就像搭积木一样，一块积木换了位置，整个造型都得重新考虑。

而且，如果房间里有什么设备出问题了，维修人员去维修的时候，也要标记好房态，告诉前台这个房间正在维修，避免其他不必要的麻烦。

度假酒店管家部操作程序第一节部门概述管家部是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。

此外还负责所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布草进行洗涤、存储及发放，同时向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。

管家部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。

因此，本部要求每位员工要树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。

第二节岗位职责与工作内容一、【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：经理助理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共地方和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理，定期考核，培训下属使各部门保持高水准的运行。

【工作内容】1、保证客房、办公室、公共地方、洗衣房处于清洁卫生和良好的运行状态。

2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。

3、按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。

4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。

5、每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。

6、每日不少于2次对客房、公共地方、洗衣房和制服房进行巡视检查。

7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的每日部门经理例会。

8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。

9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。

10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。

11、培训、考察、监督主管的工作成绩并作出评估。

12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。

13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。

14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。

酒店客房状态控制方法Hotel rooms state control method 一、客房的状态 room statusOCC-在住房OccupiedOOO-维修房Out Of OrderV-待租VacantVC-干净的空房VC -Vacant CleanOC -干净的有客房OC -Occupied CleanVD-脏的空房VD-Vacant DirtyOD-脏的有客房OD-Occupied DirtyD/L-双锁的房间D/L-Double Locked DoorGRS-客人拒绝服务GR -Guest Refused ServiceOS-待修房OS-Out Of ServiceD/O-延住房D/O-Due OutC/I-入往房间C/I-Check InC/O-离店房间C/O-Check OutT/D-开夜床T/D-Turn DownVIP-重要客人VIP-Very Important PersonPR-预订客人PR-Pre-Registered GuestED-预退房Expected DepartureDND-请勿打扰Do Not DisturbASAP-尽快ASAP-As Soon As PossibleFO-前台FO-Front OfficeF&B-餐饮部F&B-Food and BeverageHSKP-管家部HSK-Housekeeping对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

(1)外宿房(Sleep Out)。

(2)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)。

(3)请勿打扰房(DND)(4)双锁房(Double Locked)二、房态的控制 room status control房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。

(一)房态控制的表格1、客房状态表3、客房状态的差异表客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。