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一、预订过程注意要点（一）关键词：检查可售房态（话术一）结合现有房态，清晰当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。
模拟话术（A为客人，B为前台）：A：我要订一个房间。
B：先生/小姐您好！请问您需要订几号的房间呢？请您稍等，我帮您查询一下。
*号还有***房和***房，请问您需要哪一种呢？（对于预定当天的房间，但当天客人需要的房型已经订满了的情况）B1：先生/小姐您好！很抱歉，***房我店已经没有了，您看***店还有您需要订吗？（二）关键词：记录客人信息进行预订（话术二）若客人是会员，可读取客人的会员卡号或手机号（身份证号）进行会员信息查询（建议尽量获取客人的身份证号码进行查询，因为手机号更换频率较大），并与客人核对会员信息。
若客人手机号码有更换，留下最新联系方式。
模拟话术：B：先生/小姐您好！请问您是会员吗？A：是的！B：您的会员卡号或手机号说一下好吗？我为您查询您的会员信息。
A：。
135********B：您稍等一下。
查到了，与您核对一下姓名好吗？A：刘**。
B：刘先生/小姐，您留下您的联系方式好吗？谢谢A：135********。
若客人不是会员，告知客人门市价价格，再记录客人预订日期、姓名、手机号等相关信息。
预订人和入住人不一致时需填写清楚。
模拟话术：B：先生/小姐您好！请问您是会员吗？A：不是！B：如果您不是会员的话是门市价***，您可以到前台办理会员卡，马上可以享受会员价，会员价是***。
A：有什么差别？B：介绍会员优惠（推荐会员卡）我先给您订好房间，您过来了再说好吗？麻烦您说一下您的姓名和联系电话，请问是您本人入住吗？A1：是的。
B1：好的，您稍等。
A2：不是，是我朋友住。
B2：那麻烦您说一下入住客人的姓名好吗？我们需要记录一下，谢谢（三）关键词：重复确认预订房间信息（话术三）向客人重复确认预订房间的日期、数量、房价、保留时效，以及周末价格调整。
模拟话术：B：先生/小姐您好！您订了一间大床房，*月*号至*月*号，房价是***，订单保留至*号晚上六点/七点/八点，您记得时间哦！（因为*月*号是周末，所以我们的房价会上调十块钱，价格为***）（四）关键词：证件提醒（话术四）提醒客人带身份证或其他有效证件模拟话术：B：先生/小姐您好！根据目前国家公安条例的严格规定，所有进入酒店的住客和访客均需携带身份证到前台登记，所以您一定要记得带有效证件哦！（五）关键词：晚间订单（话术五）若客人订房时间较晚，确定客人到店时间，以免留房。
前厅电话预订对话场景一：商务出差预订电话铃声响起。
前台：您好，这里是_____酒店前厅，很高兴为您服务。
客人：您好，我想预订一间房间。
前台：好的，先生/女士，请问您预订房间的入住时间和退房时间是什么时候呢？客人：我大概这周五晚上入住，周日上午退房。
前台：好的，先生/女士。
请问您是一个人入住还是有同行人员呢？客人：就我一个人。
前台：那我为您推荐我们的标准单人间，房间设施齐全，环境舒适。
请问您能接受吗？客人：可以的。
前台：那麻烦您提供一下您的姓名和联系方式，以便我们为您做好预订记录。
客人：我叫_____，电话是_____。
前台：好的，＿____先生/女士，已经为您成功预订了本周五晚上到周日上午的标准单人间。
请问您还有其他特殊需求吗？比如需要提前准备一些洗漱用品或者安排特定的楼层？客人：不用了，谢谢。
前台：好的，如果您行程有变动，请提前联系我们，祝您旅途愉快，再见！客人：再见！场景二：家庭度假预订电话铃声响起。
前台：您好，＿____酒店前厅，请问有什么可以帮您？客人：你好，我想预订两间房，我们一家四口准备出去度假。
前台：好呀，那请问您大概什么时候入住和退房呢？客人：下周一入住，周三退房。
前台：明白了，那您是想要两间一样的房型，还是不同的呢？比如一间大床房和一间双床房？客人：一间大床房，一间双床房吧。
前台：好的，那我为您安排相邻的房间，方便您一家人相互照应。
能麻烦您说一下您的姓名和联系电话吗？客人：我叫_____，电话是_____。
前台：好的，＿____先生/女士。
我们酒店有提供早餐服务，请问您需要为家人预订吗？客人：都订上吧。
前台：好的，已经为您预订好了两间相邻的房间，一间大床房和一间双床房，并且包含了早餐。
请问您还有其他需求吗？比如是否需要为小朋友准备一些玩具或者加床服务？客人：不用加床了，玩具也不需要，谢谢。
前台：好的，那祝您一家人度假愉快，期待您的光临，再见！客人：再见！场景三：会议团队预订电话铃声响起。
酒店市场营销团队预定话术
1.您好，请问您是来预订酒店的吗？
2.欢迎光临我们的酒店，请问您需要预订哪一天的房间？
3.请问您对酒店的位置有任何特殊要求吗？
4.我们酒店提供多种房型选择，请问您有什么偏好？
5.是否需要加床或者额外的设施？
6.您预计入住多长时间？
7.您是通过什么渠道得知我们的酒店的？
8.我们酒店有提供接送服务，您是否需要安排？
9.我们酒店有提供早餐，您是否需加预订？
10.对于长期入住，我们有特别的优惠政策，您是否有兴趣了解？
11.我们酒店附近有很多旅游景点，您是否需要了解相关信息？
12.请问您在入住期间有其他特殊的需求吗？
13.我们酒店有多个餐厅和休闲设施，您是否有兴趣了解？
14.我们酒店提供会议场地和服务，您是否有相关需求？
15.您预计几点入住，是否需要提前安排好？
16.对于团体预订，我们有特别的折扣政策，您是否有兴趣了解？
17.如果您有其他酒店预订方面的疑问，我可以帮您解答。
18.请问您习惯使用哪种支付方式来结算房费？
19.如果您需要取消或者更改预订，您可以提前多久通知我们？
20.感谢您选择我们酒店，期待您的光临！
21.如果您需要帮助或者有任何需要补充的信息，请随时告诉我们。
预订流程：R：Good morning room reservation,您好，客房预订，请问有什么可以帮您？G：我想订房间。
R：先生，您好，请问怎么称呼您呢？G：我姓张R：您好，张先生，请问您是为你自己做预订还是为您朋友做预订？G：我自己R：张先生，请问您之前有住过我们酒店吗？G：没有R：请问您要预订哪天的房间，入住几天呢？G：明天的，先住一个晚上R：张先生，我们明天有高级双床房，高级大床房，豪华套房，请问您需要什么类型的房间，是否需要无烟房？G：一张床的吧R：张先生，请问您这次过来是旅游还是商务出差？G：出差R：请问您一行共几人，是否有儿童同行？G：就我自己一个人R：好的，张先生，根据您所说的我建议您预订我们酒店的高级大床房，通常这种房型我们酒店的挂牌价是***，酒店试营业期间优惠价打*折，打完折以后是***，这个价格包含了两份价值**的自助早餐以及服务费。
G：有点贵，可以不可以优惠点？R：张先生，请问您跟我们酒店有协议或者是您本人拥有我们会员卡吗？（如果客人对此价格有疑义，可建议客人酒店会员，并告之客人加入会员后有哪些优惠，价格是多少？如果客人有兴趣应预订备注中注明）G：没有的（如果客人没有意向，则尽量向客人说明此房间的物有所值）R：张先生，我们这种高级大床房间有**平米，房间配套设施比较齐全，有**有线电视，迷你吧，并且入住我们酒店的房间可以享受**G：那就订这个吧R：好的，请问张先生您告诉我您的全名和联系方式好吗？G：张明，135*******R：嗯，好的，张先生请问您明天大概几点钟到店呢？G：大概4点吧A：好的，张先生，顺便告诉您一下，我们酒店最早入住时间是**点，最晚退房时间是**点，请您知晓，我们将会在下午的6点钟取消没有到店的预订，您是否需要做一下担保预订呢？G：什么是担保预订？R：担保预订就是您要用您的信用卡做一下担保，您只需告之我们您的信用卡卡号和有效期，我们就会将您的预订保留至次的12点，如果您当天没有到店，我们将会收取首晚房费。
预订员：杨X 客人：谭X 叮。
〔铃响三声接听〕杨：您好，恒久大酒店宴会预订部，很快乐为您效劳。
谭：你好，我想在你们酒店为我爷爷奶奶举办一个金婚酒宴。
杨：好的，请问怎么称呼您？谭：我姓谭，言西早的谭。
杨：嗯，谭小姐请问您打算什么时候举办宴会？有多少来宾？谭：2022年5月14日，大约有100人左右。
杨：好的，请稍等。
不好意思让您久等了，我们酒店将在2022年5月14日下午5点到晚上9点为您举办宴会，您看可以吗？谭：好，可以。
杨：请问您对菜单有什么要求吗？谭：目前，我还没有确定好这些，过两天我到你们酒店在与你们详谈吧。
杨：好的，谭小姐您可以留个联系方法吗？谭：是的。
谭：好的，没问题，再见。
杨：再见。
效劳员：王X 预订员：杨X客人：谭X 王：您好，欢迎光临恒久大酒店，请问有什么可以帮您？谭：你好，我姓谭，我是来详谈我前天打所预定的宴会的。
王：好的，谭小姐，请跟我来〔进入预订接待室，把相应资料给了其它一位接待效劳人员，送上两杯茶........〕杨：您好，谭小姐，欢迎您的光临，现在让我们为您将举办的宴会进行详谈，可以吗？谭：好的，可以。
杨：您将举办的金婚酒宴大约有100位来宾，请问还需要加备几桌吗？谭：那就多备两桌吧。
杨：好的，酒席是10桌备2，我们这里的宴会标准有999元一桌、1999元一桌以及2999元一桌，请问您想选择哪一种标准？是中式的还是西式的？谭：那就1999元一桌的吧，中式的。
杨：好的，这是菜单〔递上菜单，菜单见附页〕您先看一下，有什么特别要求可以向我们提出来。
谭：〔五分钟以后〕没有什么要哦改的了，就是把菜做得略微辣一点。
杨：好，请问您对场地的安排、音乐以及对宴会还有什么特别要求？谭：我期望你们酒店把场地安排得温馨一点，音乐主要放那一首《最浪漫的事》，其他的就以喜庆的为主吧，其它我需要你们搭建一个舞台，并且有投影仪设施，我会给你们一个DV视频，到时候放出来，再提供一个麦克风和帮我打算一束百合花，费用由我们自己出。
酒店客房预订成功话术指南随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经逐渐成为人们放松身心、探索世界的重要方式之一。
而在旅途中，选择一个舒适的酒店客房则是保证旅行质量的关键。
对于酒店预订人员来说，能够准确并且高效地完成客房预订的过程不仅对顾客满意度至关重要，同时也是提高工作效率的关键。
本文将为您提供一些酒店客房预订成功的话术指南，帮助您更好地应对各类顾客需求。
1. 积极主动询问顾客需求在开始预订过程之前，先向顾客确认预订的相关信息，以确保能够提供最准确的服务。
可以使用以下询问话术：- “您好，有什么我可以帮您预订的吗？”- “请问您的预算范围是多少呢？”- “您旅行的日期是？还有需要入住几晚呢？”- “请问您有其他特殊需求吗，比如无烟房或残障人士设施？”通过积极主动询问，能够更好地了解顾客的需求，从而提供更加精确的服务。
2. 快速回复并提供多个选择顾客在预订过程中，通常对酒店的选择范围较为关注。
因此，我们需要迅速回复顾客，并提供多个选择，以满足顾客的不同需求。
可以使用以下回复话术：- “感谢您对我们酒店的选择，经过仔细调查，这里有几个符合您需求的选择：XXXX酒店、YYYY酒店和ZZZZ酒店，请问您对这几个酒店有什么看法？”- “这是我们为您推荐的三个选择：XXXX酒店、YYYY酒店和ZZZZ酒店。
请问您对哪个更感兴趣一些呢？”通过迅速回复并提供多个选择，能够给予顾客更多自主决策的权力，提高顾客满意度。
3. 详细说明房型和价格顾客在选择酒店时，通常会关注房型和价格。
因此，我们需要提供详细的信息，以帮助顾客做出最终决策。
可以使用以下话术：- “这是我们为您推荐的三种房型：标准房、豪华房和行政套房。
标准房价格为100美元，豪华房价格为150美元，行政套房价格为200美元。
请问您对哪种房型更感兴趣一些？”- “这是我们为您准备的房型和价格表，您可以参考一下。
如果有任何问题，请随时向我提问。
”通过详细说明房型和价格，能够给予顾客更多信息，提高透明度和决策的准确性。
预约话术标准
Q：我想预定今天的位子。
（预约已满）
A：您好，今天的团购预订已满，无法再进行预订，你看我帮您预订其它的时间来进行消费，明天或是后天可以吗？如果您明天或是后天都没有时间，那您告诉我您方便消费的时候，我尽量提前帮您预订好吗？非常抱歉给您带不便，由于团购消费的用户较多，希望您能理解和支持。
Q：如果我临时决定前来消费，你们会接待么？
A：您好，我们会根据店面情况安排您直接入店或排队等候，如果您不愿意等候，我们将另外帮您预订其他时间，希望您能理解和支持。
Q：如果我比预约时间要晚到，你们会接待么？
A：您好，我们会预留半个小时作为缓冲时间，当您到店时间晚于预约时间半个小时以上时，我们会根据店面情况安排您直接入店或排队等候，如果您不愿意等候，我们将另外帮您预订其他时间，希望您能理解和支持。
Q：我在你们这里预约不到我想要的时间，能否进行退款？
A：若现在离您的购买时间不到七天，您可以前往购买页面上实现自主退款，退款流程在页面上都有明确地说明。
若您的购买时间至今已经超过七天了，请您留下购买QQ号，我们会在24小时内帮您申请退款。
Q：我的退款多久可以到账？
●A：财付通、工商银行、招商银行、建设银行、农业银行、上海浦东发展银行、交通银
行、中信实业银行、广东发展银行支付的，2-3个工作日
●A：民生银行、深圳发展银行、兴业银行、深圳平安银行、光大银行、农村合作信用社、
上海银行、华夏银行、中国银行、北京银行，3-10个工作日。
1．May I have the room type, please? /What kind of room would you like to reserve?请问需要预订哪一类型的房间？2．What kind of room do you have?请问贵酒店有什么房间类型？3．We have standard, superior, deluxe, executive rooms. There is also one presidential suite as well. Furthermore, we have a floor of non-smoking rooms, and we also have some connecting rooms.我们酒店有标准房，高级房，豪华房，行政房。
除此之外还有总统套房。
而且我们酒店还设有不吸烟楼层及连通房。
4．How about your hotel’s location?请问贵酒店位于哪里？5．Well, our hotel located in houjie town, Dongguan City. The Crown Prince hotel is only 30 minutes from Dongguan, 45 minutes from Shenzhen airport and 15 minutes to Chang Ping railway station, by car.我们酒店位于东莞市厚街镇。
本酒店离东莞30分钟车程，到深圳机场45分钟，到常平火车站只需15钟车程。
6．What’s the level of your hotel?请问贵酒店是几星级的？7．Our hotel is a five-star hotel.本酒店是五星级的酒店。
8．How about your hotel’s facilities?请问贵酒店有什么设施？9．We have four kinds of restaurant, lobby bar, conference room, health center, swimming pool, shop prince and ktv equipment。
一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。
请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。
SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。
C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。
C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。
SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。
SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。
【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。
SA：好的，我会安排。
请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。
SA：好的，了解了。
您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。
SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。
SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。
电话预订话述培训
第7、8条：R：…（铃响三声以内接起）您好，预定部/金泰海博大酒店。
Good
morning/afternoon/evening,Reservations/GOLDEN
HARBOR HOTEL
G:…….
第9条：R：…请问您需要什么类型的房间？（根据客人描述判断所需的房间类型）
G：……
第10条：R:…（说明房价）高级双床房会员纯房价是339元/间夜，如果有需要，早餐是38元/位需要您另外付费；
房间预留时间是当天的14：00-18：00……
G:…….
第11条：R:…对不起，目前*月*日高级大床间已经预定满了，您看商务大床间可以吗？
G:…….
第12条：R:…请问您是否需要接送机/站服务？
G：那是免费的吗？
R:…这是收费项目。
一般四人乘的小轿车接机服务
450元/趟，送机350元/趟；接站/送站均200元/趟。
需要提前支付全额费用（按照酒店财务要求请客人支
付费用），您看需要先帮您预定吗？
G：嗯，我需要接机。
R:…请提供您的航班号和接机时间。
G：……
第13条：R：请留您的姓名和联系方式！
G：……
第14、第15条：R：…好了，您的预定姓名是***，电话是***。
（复述预定信息）您预定了*月*号~*月*号*天的商务
大床间2间，给您确定的保留时间是下午18：00之前，
如果有什么变化请及时来电话更改预定信息……
（结束语）感谢您的来电，祝您（工作/旅途）愉快！
市场营销部
二〇一一年六月二十日。
