客服的标准话术

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。

请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。

请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。

3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。

如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。

4. 感谢回复：非常感谢您的回复。

我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。

如有任何进展，我们会及时通知您。

5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。

如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。

祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。

我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。

7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。

我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。

8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。

9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。

如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。

祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。

客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。

3. 耐心倾听客户的需求和问题。

4. 提供专业和贴心的服务。

5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。

6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。

7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。

8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。

9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。

10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。

11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。

12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。

13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。

14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。

15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。

16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。

17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。

18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。

19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。

20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。

21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。

22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。

23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。

24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。

25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。

26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。

27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。

客服基本话术集1。

开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好",若是下午和晚上则按正常“您好"！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等.呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了,我是“老男孩"客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话(接通没人说话）问候语呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉,由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应,则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题）,请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应,“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见.“再稍停2秒,如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?"或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”3.电话无法听清(客户声音较弱）:“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。

居家客服标准话术居家客服是指在家中为客户提供服务的工作人员。

在居家客服工作中，使用标准话术是非常重要的，可以帮助提高服务质量和效率。

本文将介绍一些常用的居家客服标准话术，以帮助客服人员在工作中更好地与客户沟通。

一、问候客户1. 您好，我是XX居家客服，很高兴为您提供服务。

请问有什么可以帮助您的吗？二、了解客户需求2. 请问您遇到了什么问题，需要我们提供什么样的帮助？3. 请问您的需求是关于什么方面的？我们可以为您提供哪些服务？三、提供解决方案4. 针对您的问题，我们可以提供以下解决方案...5. 根据您的需求，我们可以为您推荐以下产品/服务...6. 如果您遇到了困难，我们可以为您提供指导和支持...四、确认客户意见7. 您对我们提供的解决方案是否满意？有没有其他的需求？8. 请问您对我们的产品/服务是否有什么建议或意见？五、处理客户投诉9. 很抱歉给您带来了不便，我们会尽快处理您的投诉，并为您提供满意的解决方案。

10. 我们非常重视您的意见和反馈，会积极改进我们的服务质量。

六、结束服务11. 感谢您选择我们的产品/服务，如果您还有其他问题，随时联系我们。

12. 再次感谢您的支持，祝您生活愉快！七、其他常用话术13. 请您稍等片刻，我会为您查询相关信息。

14. 如果您需要进一步了解，请访问我们的官方网站或拨打客服热线。

15. 如果您对我们的服务满意，请推荐给您的朋友和家人。

居家客服标准话术在与客户沟通中起着非常重要的作用。

通过使用恰当的话术，客服人员可以更好地了解客户需求，提供解决方案，并处理客户投诉。

同时，客服人员还需注意礼貌用语和语气，以保持良好的客户体验。

希望以上标准话术能对居家客服人员提供一定的帮助，提高服务质量和效率。

客服关于质量的话术一、问候与引导1. 客服：您好，欢迎您来到我们的在线客服服务。

我是质量部的小李，请问有什么可以帮助您的？2. 客服：您好，感谢您联系我们的客服中心。

请问有关质量方面的问题，我可以为您提供哪些帮助呢？二、产品质量问题1. 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验。

请问您反映的是哪个产品的质量问题呢？2. 客服：对于产品质量问题，我们非常重视。

请您告诉我具体的问题是什么，我们将尽快解决。

3. 客服：很抱歉给您带来了困扰，请您详细描述一下您所遇到的质量问题，我们会尽快为您解决。

三、质量问题解决1. 客服：非常感谢您的反馈。

我们会立即将您的问题转达给相关部门，并尽快给您一个答复。

2. 客服：为了更好地解决您的问题，我们会尽快联系您，了解更多细节，并提供最合适的解决方案。

3. 客服：我们会对您所提到的质量问题进行调查，并尽快找到原因，并为您提供一个满意的解决方案。

四、质量保证与售后服务1. 客服：我们对产品的质量有着严格的控制和检测，以确保每一件产品都符合高标准的质量要求。

2. 客服：我们的产品在出厂之前都经过了多重质量检测，以确保产品的质量问题率尽可能低。

3. 客服：我们提供完善的售后服务，如果您在使用产品过程中遇到任何问题，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。

五、品质承诺与退换货政策1. 客服：为了保障您的权益，如果您购买的产品存在质量问题，我们会提供退货或换货的服务。

2. 客服：我们承诺对于产品质量问题，我们将承担相应责任，并为您提供退款或免费更换的服务。

3. 客服：如果您对我们的产品质量有任何疑虑，您可以随时联系我们的客服中心，我们会尽快帮助您解决问题。

六、感谢与结束1. 客服：再次感谢您的反馈和支持。

如果您还有其他问题，可以随时联系我们的客服中心。

2. 客服：非常感谢您的耐心与配合。

我们会继续努力提升产品质量和服务水平，为您提供更好的购物体验。

3. 客服：感谢您选择我们的产品，并对我们的质量提出宝贵意见。

电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服部门话术客服话术问候语:1、您好，欢迎光临xxxx，请问有什么需要帮助的吗？2、您好，欢迎光临xxxx，请问您看中了哪些宝贝呢？我可以帮你介绍一下3、您好，我是客服xx。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

售前：1、多久能发货？话术：亲，正常情况下拍下商品后的48小时内就会发货哦~2、发的什么快递，是否可以指定快递？话术：亲，我们默认发的是xx快递，不接受指定快递呢，非常抱歉~3、多久能送到？话术：按地区远近的不同以及疫情的影响，送货的实效是无法保证的呢，我们只能保证您下单后为您尽快发出哦~4、不满意是否可以退货？话术：在不影响二次销售的情况下我们是支持7天无理由退换货的呢~5、是否是正品/质量有没有问题/有没有效果（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、玉瓷肌是中国瓷白化妆品第一品牌，我们所有的产品都是有质量保证的，您可以放心购买哦~例2、玉瓷肌是经国务院、卫生行政部批准认证的，具有国家明确认可的生产资质，卫生质量符合国家标准；批准文号国妆特字G2*******，所有成分都是温和安全的，且具有淡斑、美白特殊功效呢。

6、xx产品多久能有效果？（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、这个要根据您的斑龄，斑龄越短越容易淡化，一般三年斑龄用两个疗程即可淡化一半以上，如果超过三年就需要时间更久一点，还需要根据每个人的年龄不同效果快慢也不同，年龄越大代谢越慢，需要的时间也更久一点。

例2、这个要根据您的具体肤质来决定的，我们这个产品结合您的日常保养，正常情况下两周内您的皮肤就会明显发生改变，皮肤变得通透、光滑，一个月您皮肤会明显变的白皙透亮，三个月皮肤白皙度提升两度。

7、这个产品安全吗？（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、我们这个淡斑精华是中国市场上唯一一个有4重保障的产品，有国家认证的国妆证，还有太平洋的百万承保，发现有铅汞等重金属有害物质保险公司赔偿一百万，采用的是汉方中草药植物，不含任何有害物质，这款产品在市场上有25年的历史了，也是目前国内唯一一个有这么多年历史的美白产品，所以非常的安全，您放心使用就行了~8、产品使用方法每个产品具体的使用方法都不一样，具体可以参考玉瓷肌产品介绍ppt话术：例1、在您晚上洁面后，先进行瓷白水疗，然后将小白瓶滴在干厚的化妆棉上敷在面部斑块集中的区域（正常2/周，敏感皮肤1/周）就可以了~例2、洁面后，先用25ml瓷肌水浸泡压缩膜，做水膜湿敷10分钟；揭开瓷肌水膜，取约25g大白膜后敷于面部，静享10分钟，无需洗掉；再取一片压缩膜浸泡25ml瓷肌水，二次覆盖大白膜上，10分钟清水洗净，按照以上步骤来进行护肤就行了。

线上客服的话术技巧
1. 要有耐心呀！比如客户不停地问问题，就像小孩子一样好奇，咱可不能不耐烦，得耐心解答。

就好比人家问“这个产品怎么用呀”，咱就得细致地告诉他呀。

2. 说话得亲切点嘛！别那么生硬，“亲，咱这个产品可好用啦”，这样是不是感觉好多啦？像跟朋友聊天一样。

3. 要及时回应呢！不能让客户等半天，这多不好呀！就像朋友跟你说话，你总不搭理，人家得多生气呀。

比如人家说“在吗”，你马上回“在的亲”。

4. 学会赞美呀！“亲，您真有眼光选了我们这款产品”，谁听了不开心呀？就像给人送了朵花一样。

5. 可别乱承诺哦！不能随口就说“肯定没问题”，万一做不到咋办呀？这就像吹牛，最后圆不回来啦。

比如人家问“明天能到吗”，咱得谨慎回答呀。

6. 多用些表情符号嘛！文字有时候太冷淡啦，加个微笑的表情 ，感觉立马不一样了。

像给文字穿上了漂亮衣服。

7. 理解客户的心情呀！客户着急咱也着急，“亲，我理解您着急，我尽快帮您解决”，这多暖心呀。

好比是人家冷了你递上一件外套。

8. 遇到难搞的客户也别着急上火呀！保持冷静，这就像遇到一场暴风雨，等雨过天晴就好啦。

别轻易跟客户怼起来哟。

9. 不断提升自己的能力呀！多学习产品知识，这样回答客户才能更专业嘛！就好像练功，功夫到家才能打遍天下呀。

总之呀，线上客服就是要用心对待每一位客户，让他们感受到我们的真诚和热情！。

客服不能不了解的100个话术貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。

高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“女士，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用！；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55.*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60."等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64. 感谢您耐心的等候；九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！。

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。

客服好听的话术1. “亲，您就把我当成您的贴心小管家，有啥问题尽管跟我说就好啦。

”比如说顾客询问商品的使用方法，我就可以这么说：“亲，您就像问家里人一样问我就行，这个商品啊，用起来特别简单，就像打开电灯开关一样，一按就好啦。

”2. “宝子呀，我在这儿呢，就盼着能把您伺候得舒舒服服的。

”像顾客反馈有点小不满的时候，我就回：“宝子呀，您可别不开心啦，您这心情我可老在意了，就像我自己遇到不开心的事儿一样，咱们赶紧把这问题解决了，让您开开心心的。

”3. “嗨，朋友！您的事儿啊，在我这儿就是天大的事儿。

”要是顾客在等一个回复等了挺久，我会说：“嗨，朋友！您等这么久肯定有点着急了，这就像您在车站等车，车老不来那种感觉吧。

我这就赶紧给您解决，可不能让您再等了。

”4. “亲，我感觉您就像我的老朋友似的，老朋友有话可不能憋在心里哦。

”例如顾客对产品有疑问但又有点犹豫要不要问，我就这么劝：“亲，您要是对这产品有啥想法，就像您和老朋友聊天一样跟我说呀，不管是好是坏，说出来咱才能解决嘛。

”5. “小主呀，您的需求就是我的圣旨呢。

”当顾客提出特殊要求的时候，我会说：“小主呀，您这要求就像皇帝下旨一样，我肯定得好好执行。

我这就马上去看看怎么满足您的小愿望。

”6. “兄dei，您放心，我这人最实在了，肯定不忽悠您。

”要是顾客对产品的功效有点怀疑，我就讲：“兄dei，您看这产品的功效就像盖房子的砖头一样实在，我要是忽悠您，那不是砸自己的脚嘛。

我给您说的都是真的呢。

”7. “小姐姐/小哥哥，您的问题就像一把小锁，我就是那把能开锁的钥匙。

”比如说顾客有个比较复杂的问题，我就这么安抚：“小姐姐/小哥哥，您这个问题虽然有点复杂，但是我肯定能解开，您就安心把这事儿交给我就成。

”8. “亲，您可别跟我客气呀，咱们就像一家人一样。

”如果顾客感谢我帮忙解答了一个小问题，我会说：“亲，您这一谢可太见外了，咱们一家人不说两家话，以后还有啥事儿，您还来找我哈。

客服吸引顾客的话术1. 哇，您看这款商品，简直是为您的需求量身定做的！想象一下，它放在您家中会是多么完美的一件装饰品呢？"您看，这个书架的颜色和设计，是不是正好符合您书房的风格？"2. 哎呀，您真是太幸运了，现在购买还能享受限时折扣，错过这次机会可就得等好久喽！"您知道吗？现在下单还能赶上我们的促销活动，省下不少钱呢！"3. 哼哼，我们的产品都是经过精心挑选的，质量保证，您完全可以放心选购！"您瞧，这款手表的细节做工，一看就知道是用心之作。

"4. 哎，您要是担心尺码不合适，我们这边提供免费试穿服务，不合适包退换，完全没有后顾之忧！"如果您担心鞋子不合脚，我们可以先寄给您试试，不合适再换。

"5. 哦哟，您看这款商品，不仅功能强大，而且外观时尚，绝对会让您的朋友们羡慕不已！"这款智能手表，外观时尚大方，功能齐全，戴上它，您就是朋友圈中最亮眼的那个！"6. 哼，我们这里的售后服务可是相当到位的，有任何问题随时联系我们，我们会在第一时间为您解决！"您放心，有任何疑问或者需要帮助的地方，随时给我留言，我会尽快回复您。

"7. 哎呀，您看，这款商品的设计灵感来源于大自然，每一处细节都透露着生活的艺术气息！"您看，这件衣服的设计灵感来自于海边的风景，穿上它仿佛置身于度假之中。

"8. 哦，这款商品是我们店里的热销款，很多客户反馈都非常好，您要不要也试试看？"这款面膜是我们店的明星产品，很多顾客都说用了之后皮肤变好了，您要不要体验一下？"9. 哎，您要是对我们的服务满意，记得给我们五星好评哦，您的支持对我们来说非常重要！"如果您觉得我们的服务不错，请在订单完成后给个好评吧，这对我们的工作是一种肯定。

"10. 哦哟，您看，这款商品不仅实用，而且价格也非常实惠，绝对是物超所值的选择！"这款保温杯不仅保温效果好，而且价格也很实惠，您要是需要，我可以帮您下单。

客服话术今天给大家分享一下（售前、售后、退换货）话术集锦，供参考哦。

拿走不谢.......新客户接待，千牛话术设置1、您好~欢迎光临本店，请问您喜欢哪件宝贝？我可以帮你介绍一下哦哦~我是客服“某某”~2、亲爱的，您是需要什么类型的衣服呢，您告诉我，我帮您推荐一下哦。

3、亲爱哒~您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。

请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。

祝你网购愉快。

4、现在小店都有优惠活动哦~~亲亲有时间可以了解一下哦。

5、亲亲，您好！在吗？你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦？我很乐意为您服务。

6、亲爱哒，您好！欢迎光临”XXXX”！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？7、亲爱哒，您好，(店铺名)XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦8、亲爱哒~掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！9、亲爱哒~不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。

谢谢！祝生活愉快！！亲爱的有空多来坐坐哦10、亲爱哒~不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！11、亲爱哒~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了。

物流常见问题，千牛话术设置1、亲爱哒~我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！2、亲爱哒~付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。

3、亲爱哒~由于业务比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午一点至四点配货，4:30左右打包发货，正常三天左右会收到的呢亲亲。

4、亲爱哒~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！5、亲爱哒~因为发货量大，所以商品我们在48小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为您寄出。

处理售后问题的客服话术范例售后服务作为商家与消费者之间的沟通桥梁，承担着很重要的角色。

一个好的售后服务可以有效提升消费者的满意度和忠诚度，进而带动销售业绩的提升。

有效处理售后问题是客服人员的一项重要职责，下面将给出一些常见售后问题的处理范例，供客服人员参考。

例1：退货退款问题客户：您好，我在您店铺购买的商品，质量很差，我想退货退款。

客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验。

您可以选择邮寄商品回我们的仓库，然后我们会进行质检，确认无误后会为您办理退款。

请您提供一下订单号，方便我们进行处理。

客户：好的，订单号是XXXX。

客服：感谢您提供的订单号，请您明确退款金额和我们的退货地址。

同时希望您能够提供一些产品质量方面的照片或者视频，以便我们更好地了解问题，同时我们会加强质量监控，以避免类似问题的再次出现。

客户：这样啊，那我会尽快准备好退货，并将所需材料发送给您。

客服：非常感谢您的配合和支持，一旦我们收到退货并确认质量问题，我们将立即进行退款处理。

如有其他问题，请随时联系我们，我们都会尽力为您解决。

例2：产品售后保修问题客户：您好，我购买的商品在保修期内出现了问题，想要申请保修。

客服：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽心尽力为您解决问题。

请您提供一下订单号，以及详细描述问题的情况，我们会尽快进行处理。

客户：好的，订单号是XXXX，我的问题是……客服：非常感谢您提供的订单号和详细问题描述，我会将您的情况记录并转给我们的技术支持团队。

他们会尽快对此进行分析，并给出解决方案。

请您耐心等待我们的回复。

客户：好的，希望问题能够尽快解决。

客服：我们也非常理解您的心情，会尽快与您取得联系，并提供满意的解决方案。

如果期间还有其他问题需要咨询，请随时与我们联系。

例3：配送问题客户：您好，我购买的商品迟迟没有收到，想咨询一下配送情况。

客服：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快给您一个明确的答复。

请您提供一下订单号，我们会查询一下配送情况，争取给您一个准确的答案。

客服遇到难缠客户的话术1. 您好，欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮您的吗？2. 我很抱歉听到您遇到了问题，请告诉我具体情况，我们会尽力解决。

3. 如果您可以提供更多信息，我将会更好地了解您的问题，并为您提供更准确的答案。

4. 我们非常重视您的反馈和意见，如果有任何不满或建议，请告诉我。

5. 我们会尽力为每一位客户提供最好的服务体验，不管遇到什么困难都会竭尽全力帮助您解决。

6. 如果您需要更详细的解释或帮助，请告诉我。

我们很乐意为您提供进一步支持。

7. 我们非常感谢您选择我们的产品/服务，并希望能够让您对我们有一个完美的印象。

8. 如果您对我们的服务不满意，我们将竭尽全力改进并让它变得更好。

9. 请放心，无论遇到什么问题，我们都会全力以赴为您提供最佳解决方案。

10. 如果需要处理退款或退货事宜，请告诉我。

我们将尽快为您处理并给出满意答复。

11. 对于您的问题，我们已经了解并将尽快处理。

请耐心等待我们的回复。

12. 如果您对我们的回答还有疑问或不满意，我们非常乐意为您提供更多信息和支持。

13. 我们非常重视您的时间和信任，因此会尽快解决您的问题并给出满意答复。

14. 我们将竭尽全力为您提供最优质的服务体验，并让您满意离开。

15. 如果您需要更多关于产品/服务功能或使用方法的信息，请告诉我。

我们会提供详细说明和指导。

16. 我们希望能够让每一位客户都感到满意和愉快，如果有任何问题或建议，请告诉我。

17. 对于我们未能及时解决的问题，我们深表歉意，并将采取措施确保类似情况不再发生。

18. 如果需要更多帮助或支持，请告诉我。

我们随时准备为您服务。

19. 感谢您选择我们的产品/服务，并期待与您建立长期合作关系。

20. 最后，请允许我再次表达歉意，并感谢您对我们的信任和支持。

客服安慰顾客的话术1.非常抱歉给您带来了困扰，我们将会尽快核实并为您解决。

2.请您放心，我们一直在努力提供更好的服务，感谢您的耐心等待。

3.我们非常重视您的问题，我们将尽全力帮助您解决。

4.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极配合您解决问题。

5.我们非常理解您的不满情绪，我们会尽力为您解决问题。

6.非常感谢您的反馈，我们非常重视您的意见，会改进我们的服务。

7.我们一直在努力提升我们的服务质量，希望您能够给我们一次机会展示改进成果。

8.请您相信我们的实力，我们一定会尽力解决您的问题。

9.非常抱歉，我们的服务没有达到您的期望，我们会尽快改进。

10.感谢您的耐心等待，我们会核实情况并为您提供解决方案。

11.我们非常重视您的意见，会积极总结您的反馈并改进我们的服务。

12.非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理您的问题。

13.我们会积极配合您解决问题，希望能够得到您的谅解。

14.我们会尽快沟通并了解情况，为您提供满意的解决方案。

15.请您相信我们的专业能力，我们会尽力解决您的问题。

16.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极改进我们的服务流程。

17.感谢您的反馈，我们会认真对待并改进我们的服务。

18.我们深感抱歉，我们会尽快解决您的问题。

19.请您相信我们的团队，我们会全力以赴为您解决问题。

20.非常抱歉给您带来了困扰，我们会立即处理您的问题。

21.请您稍等一下，我会尽快为您解决问题。

22.非常抱歉给您带来困扰，我会全力协助您解决问题。

23.非常感谢您的理解和耐心，我们会尽快处理您的问题。

24.我们会持续改进服务质量，以便更好地满足您的需求。

25.非常抱歉给您带来不便，我们将尽快找到解决方案。

26.希望能尽快为您解决问题，为您恢复一个良好的购物体验。

27.感谢您对我们的支持和信任，我们会努力做得更好。

28.我们时刻都在准备为您提供帮助和支持，请告诉我您的问题。

29.您放心，我们会为您提供最专业和周到的服务。

30.我们深感抱歉给您带来困扰，请您谅解我们的疏忽。