服务人员五项修炼1-服务意识

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。

只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。

2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。

不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。

3.关注细节：服务意识也包括关注细节。

细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。

4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。

5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。

二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。

2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。

3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。

4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。

5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。

6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。

以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。

无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。

服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。

因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。

服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。

服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。

为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。

下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。

首先，服务意识的培养是服务人员的基石。

培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。

培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。

通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。

其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。

沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。

培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。

通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。

第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。

在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。

培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。

通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。

同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。

第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。

服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。

培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。

通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。

最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。

《巫勇--服务人员五项修炼--心得》1、如何观察客户-看的技巧2、如何拉近与客户的关系-听的技巧3、如何提供微笑服务-笑的技巧4、客户更在乎你怎么说-说的技巧5、如何运用身体语言-动的技巧怎么说呢。

我们要注意以下几点。

a、顾客不在乎我们说什么，而在乎我们怎么说。

b、记得提到相关的利益，而不是陈述我们认为最好的利益。

c、服务人员要善于向客户提问，得到最准确的客户信息。

d、在与客户交流时，开放性与封闭性的话题要交错进行，并能灵活运用“fab”原则引导客户。

e、面对顾客投诉时，不能生硬的回答，不行或不能，要用能让顾客接受的语言，委婉告诉。

f、必须肯定顾客能明白我们所说的话。

g、最能打动顾客的是利益。

h、巧用开放式与封闭式问题了解顾客需求。

j、练习好说的技巧，就是练习沟通的技巧，可以使我们更好的为客户服务。

k、在认定需求时最好用封闭式问题。

l、开放式问题——不用是或者不是来回答的问题。

q、有建设性，有把握告诉成功率有五成，而不是说“恐怕不能成功”。

w、在我们与客户沟通时，并不是说的越多越好。

s、提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。

r、服务的产品来自于自己对公司的了解，专业的姿态去影响顾客。

t、fab原则，即因为产品和服务有优点（a），产生特点（f），所以会给顾客带来利益（b）。

第二篇：服务人员五项修炼培训方案服务人员五项修炼八大优点1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。

本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。

受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。

课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。

目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。

目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。