服务人员五项修炼.pptx
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服务员的五项修炼PPT课件
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
与语言的结合
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
电话注意事项（2）
当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉 对方“对不起，这里是**部。请问您要哪 里？”
在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应， 如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾 听。
电话注意事项（3）
要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对 对方的的尊重。
对方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如
优秀服务员五项修炼 笑的技巧-微笑服务 的魅力
微笑训练法 微笑的魅力
世界上最美丽的“语言” ---- 微笑
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑是无价之宝；； 把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。
与身体的结合
强调微笑要与正确的身体语言 想结合，才会相得益彰，给客人 以最佳的印象。
标准微笑
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客人的话头。 ▪记住，客人喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。
二、关心
u带着真正的兴趣听客人在说 什么。 u要理解客人说的话，这是你 能让客人满意的唯一方式。 u让客人在你脑子里占据最重 要的位置。
服务人员五项修炼
揣摩顾客心理
• 顾客的五种需求： 马斯洛：人的五种需求
• 说出来的需求
生理
• 真正的需求
平安
• 没说出来的需求
归属
• 满足后令人快乐的需 社会地位〔受人尊敬〕
求
• 秘密需求
自我实现
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元 —
—〞
• 收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点
争。
第三步 理解
• 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，
要注意以下几点：
•
不清楚的地方，询问清楚为止。
•
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话
的内容。
•
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
•
５Ｗ１Ｈ法
•
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、
ＷＨＯ、ＷＨＹ
•
１Ｈ指ＨＯＷ、
聆听的三大原那么和十大技巧
• 观察顾客可以从以下这些角度进行：
Hale Waihona Puke • 年龄 • 服饰 • 语言 • 身体语言 • 行为 • 态度等 • 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不
安。
• 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客：他
你需要提供不同的效劳方
们持疑心的态度，对他们
法。
要坦率，有理貌，保持自
• 烦躁的顾客：要有耐心，
控能力。
温和地与他交谈。
• 想试一试心理的顾客：他
• 有依赖性的顾客：他们可
服务人员五项修炼课件
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
服务人员的五项修练
——开放式
服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”
——封闭式
服务人员的五项修练
注意！
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
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服务人员的五项修练
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
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服务人员的五项修练
实战演练：提问比赛
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服务人员的五项修练
在 “ 的时候必须避免的事情 说”
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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服务人员的五项修练
“FAB” 法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
服务人员的五项修练
A
练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进பைடு நூலகம்电机
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服务人员的五项修练
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
太积极的危机。
处理意外 。
服务人员的五项修练
F
练习：总结特点
产品 例子：方便包装
服务 例子：快速送货
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服务人员的五项修练
在讲述特点时出现意外，要：
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1. 马上修正我们的错误及道歉
服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”
——封闭式
服务人员的五项修练
注意！
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
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服务人员的五项修练
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
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服务人员的五项修练
实战演练：提问比赛
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服务人员的五项修练
在 “ 的时候必须避免的事情 说”
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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服务人员的五项修练
“FAB” 法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
服务人员的五项修练
A
练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进பைடு நூலகம்电机
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服务人员的五项修练
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
太积极的危机。
处理意外 。
服务人员的五项修练
F
练习：总结特点
产品 例子：方便包装
服务 例子：快速送货
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服务人员的五项修练
在讲述特点时出现意外，要：
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1. 马上修正我们的错误及道歉
酒店服务人员的五项修炼共96页PPT资料
不生不熟看小三角。” • 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
服务人员的五项修炼培训(PPT 36页)
二 “听”的艺术
聆听的三个好处
聆听能与顾客建立良好的关系 聆听是了解顾客的最重要途插话 不要立即插话 不要急着去辩解 三秒后回应
聆听的技巧
用心去听 不要打断 动笔记录 作出回应
记录的好处
有利于我们减少被干扰的影响，全心全意 去聆听
服务人员的五项修炼
课程内容
一 服务的价值
二 服务的五项基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵
目标：追求卓越，尽善尽美，成 为提供一流服务的金牌服务人员
顾客流失原因百分比
离开所在地
------4%
自然地改变了喜好
------4%
在朋友的推荐下选择新事物 ------5%
在别处买到更便宜的产品
的话
床房，对吗”
非语言回应技巧
身体部位 头部
表情
眼睛 站姿 坐姿
具体操作
头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客 表示理解、同意和赞许。
随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一 起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客 惊讶或悲伤时，要面带关切之色。
保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果 需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流 。
服务利润链
获得安全感、信任感 找到满意的产品 感觉被尊重
顾客
企业
给企业带来利润 带来良好的口碑
员工
成就感，心情愉快 提高个人能力 获得更多机会
提供优质服务的五项基本功 看—听—笑—说—动
一 “看”的功夫
看的三项原则
不给客人分等级----职业道德 与客人目光接触 观察客人的类型
目光接触的范围和时间
服务人员的五项修炼PPT课件
SUCCESS
THANK YOU
2020/10/1
倾听的三大原则
耐心
关心
别一开始就 假设明白他
的问题
48
耐心
▪ 不要打断 ▪ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 ▪ 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时
候，先让客户说话
49
关心
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯
▪ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 ▪ 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 ▪ 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
示意马上服务，随后跟进。
43
实战：小肥羊的服务要求
▪ 11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一 餐共加汤至少保证5次。
▪ 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您 有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
服务营销
CHAPTER 02
服务质量管理之 服务人员的五项修炼
主要内容
▪ 看 —— 领先顾客一步的技巧 ▪ 听 —— 拉近与客户的关系 ▪ 笑 —— 微笑服务的魅力 ▪ 说 —— 客户更在乎你怎么说，
而不是你说什么 ▪ 动 —— 运用身体语言的技巧
3
看的技巧——如何观察顾客
如何观察顾客 目光注视
13 14 15 16
26 27 30
28 29
31
32
33
34
4305
36
37
38
39
机会与需求
你是一家空调的销 售人员，来到一家百货公司， 发现没有空调，很热，顾客很 少。
你认为百货公司要 买空调这件事是否他们的需求？
卓越服务人员的五项修炼-精PPT共44页
谢谢
11、越是没有领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
卓越服务人员的五项修炼-精
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
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部分 • 投诉处理标准------处理权限有多大，有
哪些相关标准
客户服务者必备的素质
• 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解 • 信心 • 合作 • 纪律 • 技能
高品质的服务技巧
• 语言表达 • 倾听 • 满足客户需求
客户基本需求
• 有受欢迎的需求 • 有及时服务的需求 • 有有序服务的需求 • 有感觉舒服的需求 • 有被理解、被帮助的需求 • 有被信任、被识别、被记住的需求 • 有受重视、被尊敬、受称赞的需求 • 有安全和保护隐私的需求
服务人员的技能修炼
➢看的技巧—如何观察客户 ➢听的技巧—拉近与顾客的关系 ➢笑的技巧—微笑服务的魅力 ➢说的技巧—如何引导顾客 ➢如何平息顾客的不满？
看的技巧—如何观察客户
如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色
客户缺少兴趣， 注意力不集中
一种不愉快的表情表 示出客户感到不高兴。 他握紧拳头，低下了头， 挑衅地瞪着眼。
胡飞跃个人简介
• 1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同 业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英 俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”； “长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管 理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任 职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支 公司总经理等；现任深圳分公司个险部总 经理。
客户服务的定义
u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应 当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
u 永远不要假设你知道客户要说什 么。
u 在听完之后，问一句：“你的意 思是……”，“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。
这位客户扬起眉毛 并微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示。
这个客户是一种密 切注意的姿势，意味着 她感兴趣。
❖直线三角区为谈公事的凝 视区；斜线三角区为社交凝 视区；延伸到锁骨为亲密凝 视区
目光注视分三种
如何观察顾客
观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从哪些角度进行？
观察顾客的角度
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客户的话头。
▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤 其 喜欢谈他们自己。
▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当 你 想发表高见的时候，而是让客 户说话。
二、关心
u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的 唯一方式。
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听过程中应该避 免使用的言语
倾听的技巧
听为什么会拉近与 顾客的关系？
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚 至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的 话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
在倾听时应该避免使用的语言：
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能……
在倾听中应该：
不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
笑的技巧-微笑服务的魅力
照照镜子：微笑训练 微笑的独特魅力 微笑服务
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
• IBM： IBM就是服务
• 飞利浦：质量第一，顾客至上
• 微 软：发现欲望并满足他们
• 摩托罗拉：保持高尚的操守
顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝
• 海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走 客户的烦恼！
优质服务个人方面的标准
• 仪表------外在标准 • 态度------身体语言及语调 • 关注------使客户感到特别优待 • 得体------服务语言的标准 • 销售技巧------销售是服务不可分割的一
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有 无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客 户的需求。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密 的关系。企业全体员工所能做的一切工作。 即：客户从进入你的公司开始到他能为你带 来新的客户的全过程，企业全体人员所能做 的一切工作，都叫做客户服务。
服务意识
就是没有钱赚，当你去投诉，当你 去要求索赔，依然对你笑脸相迎， 站在你的立场上为你提供服务。
客户服务中常见的四种状态
• 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一 次性购买平均额的10倍
• 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长 为6%
• 开发一位新客户需花费高额成本，而失去一 位客户毋须一分钟！
• 世界500强有一个共同点惊人 的相似：企业核心的价值观 都与销售无关！
• 丰田：热爱顾客，顾客第一
•
我们一切为了你
听的三步曲
第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你 要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。
第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以 下好处：
• 1：漠不关心型（无程序，无个人特性） • 2：按部就班型（有程序，无个人特性） • 3：热情友好型（无程序，有个人特性） • 4：优质服务型（有程序，有个人特性）
为什么要做客户服务？
市场的演变
• 以产品为核心-以客户为核心
从客户服务理念的“数字化”观点看客户服 务
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5~6倍
哪些相关标准
客户服务者必备的素质
• 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解 • 信心 • 合作 • 纪律 • 技能
高品质的服务技巧
• 语言表达 • 倾听 • 满足客户需求
客户基本需求
• 有受欢迎的需求 • 有及时服务的需求 • 有有序服务的需求 • 有感觉舒服的需求 • 有被理解、被帮助的需求 • 有被信任、被识别、被记住的需求 • 有受重视、被尊敬、受称赞的需求 • 有安全和保护隐私的需求
服务人员的技能修炼
➢看的技巧—如何观察客户 ➢听的技巧—拉近与顾客的关系 ➢笑的技巧—微笑服务的魅力 ➢说的技巧—如何引导顾客 ➢如何平息顾客的不满？
看的技巧—如何观察客户
如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色
客户缺少兴趣， 注意力不集中
一种不愉快的表情表 示出客户感到不高兴。 他握紧拳头，低下了头， 挑衅地瞪着眼。
胡飞跃个人简介
• 1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同 业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英 俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”； “长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管 理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任 职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支 公司总经理等；现任深圳分公司个险部总 经理。
客户服务的定义
u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应 当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
u 永远不要假设你知道客户要说什 么。
u 在听完之后，问一句：“你的意 思是……”，“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。
这位客户扬起眉毛 并微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示。
这个客户是一种密 切注意的姿势，意味着 她感兴趣。
❖直线三角区为谈公事的凝 视区；斜线三角区为社交凝 视区；延伸到锁骨为亲密凝 视区
目光注视分三种
如何观察顾客
观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从哪些角度进行？
观察顾客的角度
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客户的话头。
▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤 其 喜欢谈他们自己。
▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当 你 想发表高见的时候，而是让客 户说话。
二、关心
u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的 唯一方式。
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听过程中应该避 免使用的言语
倾听的技巧
听为什么会拉近与 顾客的关系？
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚 至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的 话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
在倾听时应该避免使用的语言：
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能……
在倾听中应该：
不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
笑的技巧-微笑服务的魅力
照照镜子：微笑训练 微笑的独特魅力 微笑服务
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
• IBM： IBM就是服务
• 飞利浦：质量第一，顾客至上
• 微 软：发现欲望并满足他们
• 摩托罗拉：保持高尚的操守
顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝
• 海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走 客户的烦恼！
优质服务个人方面的标准
• 仪表------外在标准 • 态度------身体语言及语调 • 关注------使客户感到特别优待 • 得体------服务语言的标准 • 销售技巧------销售是服务不可分割的一
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有 无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客 户的需求。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密 的关系。企业全体员工所能做的一切工作。 即：客户从进入你的公司开始到他能为你带 来新的客户的全过程，企业全体人员所能做 的一切工作，都叫做客户服务。
服务意识
就是没有钱赚，当你去投诉，当你 去要求索赔，依然对你笑脸相迎， 站在你的立场上为你提供服务。
客户服务中常见的四种状态
• 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一 次性购买平均额的10倍
• 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长 为6%
• 开发一位新客户需花费高额成本，而失去一 位客户毋须一分钟！
• 世界500强有一个共同点惊人 的相似：企业核心的价值观 都与销售无关！
• 丰田：热爱顾客，顾客第一
•
我们一切为了你
听的三步曲
第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你 要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。
第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以 下好处：
• 1：漠不关心型（无程序，无个人特性） • 2：按部就班型（有程序，无个人特性） • 3：热情友好型（无程序，有个人特性） • 4：优质服务型（有程序，有个人特性）
为什么要做客户服务？
市场的演变
• 以产品为核心-以客户为核心
从客户服务理念的“数字化”观点看客户服 务
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5~6倍